Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Gunakan layanan mandiri agen

Layanan mandiri Agentic memungkinkan agen Connect AI untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara mandiri di seluruh saluran suara dan obrolan. Tidak seperti layanan mandiri lama, di mana agen AI mengembalikan kontrol ke alur kontak saat alat khusus dipilih, layanan mandiri agen menggunakan agen AI orkestrator yang dapat bernalar di beberapa langkah, memanggil alat MCP untuk mengambil tindakan atas nama pelanggan, dan mempertahankan percakapan berkelanjutan sampai masalah teratasi atau eskalasi diperlukan.

Misalnya, ketika pelanggan menelepon tentang reservasi hotel, agen AI orkestra dapat menyapa mereka dengan nama, mengajukan pertanyaan klarifikasi, mencari pemesanan mereka, dan memproses modifikasi — semuanya dalam satu percakapan, tanpa mengembalikan kendali ke alur kontak antara setiap langkah.

Kemampuan kunci

Layanan mandiri agen menyediakan kemampuan berikut:

Alat untuk agen AI orkestrator

Anda dapat mengonfigurasi agen AI orkestrator Anda untuk layanan mandiri dengan jenis alat berikut:

Siapkan layanan mandiri agen

Ikuti langkah-langkah tingkat tinggi ini untuk menyiapkan layanan mandiri agen:

Buat alat Return to Control kustom

Kembali ke Alat kontrol memberi sinyal kepada agen AI untuk menghentikan pemrosesan dan mengembalikan kontrol ke aliran kontak. Saat alat Kembali ke Kontrol dipanggil, nama alat dan parameter inputnya disimpan sebagai atribut sesi Amazon Lex, yang dapat dibaca oleh alur kontak Anda menggunakan Periksa atribut kontak blok untuk menentukan tindakan selanjutnya.

Meskipun agen SelfServiceOrchestrator AI menyertakan alat default Complete dan Escalate Return to Control, Anda dapat membuat alat Return to Control khusus dengan skema input yang menangkap konteks tambahan agar alur kontak Anda dapat ditindaklanjuti.

Untuk membuat alat Return to Control kustom:

Contoh: Alat Eskalasi Kustom dengan konteks

Contoh berikut menunjukkan cara mengganti alat Escalate default dengan versi kustom yang menangkap alasan eskalasi, ringkasan, maksud pelanggan, dan sentimen. Konteks tambahan ini memberi agen manusia awal yang baik ketika mereka memulai percakapan.

Pertama, hapus alat Escalate default dari agen AI Anda. Kemudian buat alat Return to Control baru bernama Escalate dengan skema masukan berikut:

{
    "type": "object",
    "properties": {
        "customerIntent": {
            "type": "string",
            "description": "A brief phrase describing what the customer wants to accomplish"
        },
        "sentiment": {
            "type": "string",
            "description": "Customer's emotional state during the conversation",
            "enum": ["positive", "neutral", "frustrated"]
        },
        "escalationSummary": {
            "type": "string",
            "description": "Summary for the human agent including what the customer asked for, what was attempted, and why escalation is needed",
            "maxLength": 500
        },
        "escalationReason": {
            "type": "string",
            "description": "Category for the escalation reason",
            "enum": [
                "complex_request",
                "technical_issue",
                "customer_frustration",
                "policy_exception",
                "out_of_scope",
                "other"
            ]
        }
    },
    "required": [
        "escalationReason",
        "escalationSummary",
        "customerIntent",
        "sentiment"
    ]
}

Di bidang Instruksi, jelaskan kapan agen AI harus meningkat. Contoh:

Escalate to a human agent when:
1. The customer's request requires specialized expertise
2. Multiple tools fail or return errors repeatedly
3. The customer expresses frustration or explicitly requests a human
4. The request involves complex coordination across multiple services
5. You cannot provide adequate assistance with available tools

(Opsional) Tambahkan contoh untuk memandu nada agen AI selama eskalasi. Contoh:

<message>
I understand this requires some specialized attention. Let me connect you
with a team member who can help coordinate all the details. I'll share
everything we've discussed so they can pick up right where we left off.
</message>

Menangani alat Kembali ke Kontrol di alur kontak Anda

Saat agen AI memanggil alat Return to Control, kontrol akan kembali ke alur kontak Anda. Anda perlu mengonfigurasi alur untuk mendeteksi alat mana yang dipanggil dan merutekan kontak yang sesuai.

Cara kerja deteksi Kembali ke Kontrol

Saat agen AI memanggil alat Return to Control:

Konfigurasikan perutean berdasarkan alat Kembali ke Kontrol

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan routing Return to Control ke alur kontak Anda:

Contoh: Merutekan alat Escalate dengan konteks

Jika Anda membuat alat Eskalasi kustom dengan konteks (lihatContoh: Alat Eskalasi Kustom dengan konteks), Anda dapat menyalin konteks eskalasi untuk menghubungi atribut menggunakan blok. Tetapkan atribut kontak Atur atribut berikut secara dinamis:

(Opsional) Tambahkan blok aliran acara Set untuk menampilkan konteks eskalasi ke agen manusia saat mereka menerima kontak. Setel acara ke alur Default untuk UI agen dan pilih alur yang menyajikan ringkasan eskalasi, alasan, dan sentimen kepada agen.

Gunakan alat Konstan untuk pengujian dan pengembangan

Alat konstan mengembalikan nilai string statis yang dikonfigurasi ke agen AI saat dipanggil. Tidak seperti alat Return to Control, alat Constant tidak mengakhiri percakapan AI — agen AI menerima string dan melanjutkan percakapan. Ini membuat alat Constant berguna untuk pengujian dan iterasi cepat selama pengembangan, memungkinkan Anda untuk mensimulasikan respons alat tanpa terhubung ke sistem backend.

Untuk membuat alat Konstan:

Misalnya, Anda dapat membuat alat Konstan bernama getOrderStatus yang mengembalikan respons JSON sampel. Ini memungkinkan Anda menguji bagaimana agen AI Anda menangani permintaan status pesanan sebelum menghubungkan ke sistem manajemen pesanan Anda yang sebenarnya melalui alat MCP.