在 Amazon Connect 中提供代理指导

Amazon Connect 提供集成的指导工具，可帮助主管根据绩效评估向代理提供结构化、数据驱动的反馈。对于即将举行的客服人员 one-on-one会议，主管可以直接在 Amazon Connect 中分享详细的指导反馈和具体示例，并直接在 Amazon Connect 中设定绩效目标。质量管理团队还可以在主管发现改进机会（例如对客户问题表现出更大的同理心）时为他们分配指导，并规定截止日期。指导完成后，工程师可以在 Amazon Connect 中确认反馈，确保他们了解下一步需要改进的步骤。过去的指导反馈可以集中查阅，这使工程师、主管和质量经理可以更轻松地跟踪代理商在一段时间内的进度。

注意

此功能作为 Amazon Connect 性能评估的一部分提供。

分配指导权限

可以按以下方式配置权限：

管理员和质量经理：提供指导-管理辅导课程权限。这些权限允许他们访问您的 Amazon Connect 实例中的所有辅导课程。有了这个权限，他们就可以为代理的主管分配代理指导。
主管：提供指导 — 我的辅导课程（查看、创建、删除、编辑）权限。这些权限使他们能够以自己为教练的身份创建和管理代理教练。
代理商：提供辅导 — 我的辅导课程 — 查看权限。此权限使代理能够在参与者所在的地方查看和确认教练。

有关更多信息，请参阅为绩效评估和指导分配安全配置文件权限。

为代理商提供指导

使用安全配置文件登录 Amazon Connect，该配置文件可以搜索联系人并进行指导。
从左侧导航栏中选择 “分析和优化” > “联系人搜索”。
在 “联系人搜索” 中，查找已针对您要指导的代理进行评估的联系人。例如，您可以找到评估分数低于 70% 的联系人：
打开已评估的联系人，然后在右侧窗格中查看评估结果。
打开评估并在此评估中单击 Coach（指导）。
你可以将整个评估，一个特定的章节 and/or 问题添加到辅导课程中：
您可以将评估及其各部分 and/or 的问题与现有的辅导课程关联起来，也可以创建新的课程。物品可以作为力量或成长机会联系起来。
在您添加评估或其指导项目后，将提供一个用于查看辅导课程的链接。
您最多可以将 10 个评估或评估项目关联到单个辅导课程中，以此作为代理实力或成长机会的示例。要关联其他评估，请重复步骤 2 到 7
您可以通过指定日期、时间和地点、提供详细反馈以及设定指导主题的改进目标来编辑辅导课程。

注意
会话截止日期是强制性的。
单击 “提交”，将辅导课程另存为草稿。
辅导课程准备就绪后，单击 “共享” 以使代理可以看到辅导课程。如果代理在 Amazon Connect 中配置了电子邮件（或者有 SAML 实例的辅助电子邮件），他们将收到一封电子邮件通知，其中包含查看指导课程的链接。
在指导时，您可以通过分析和优化 > 辅导课程访问辅导课程。此页面显示所有过去和即将举行的辅导课程。
辅导课程结束后，单击 “标记为完成”，并可以选择添加备注。
代理人可以确认指导以及他们自己的指导笔记。