本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 在 Amazon Connect 中提供代理指导
<a name="provide-coaching"></a>

Amazon Connect 提供集成的指导工具，可帮助主管根据绩效评估向代理提供结构化、数据驱动的反馈。对于即将举行的客服人员 one-on-one会议，主管可以直接在 Amazon Connect 中分享详细的指导反馈和具体示例，并直接在 Amazon Connect 中设定绩效目标。质量管理团队还可以在主管发现改进机会（例如对客户问题表现出更大的同理心）时为他们分配指导，并规定截止日期。指导完成后，工程师可以在 Amazon Connect 中确认反馈，确保他们了解下一步需要改进的步骤。过去的指导反馈可以集中查阅，这使工程师、主管和质量经理可以更轻松地跟踪代理商在一段时间内的进度。

**注意**  
此功能作为 Amazon Connect 性能评估的一部分提供。

## 分配指导权限
<a name="coaching-permissions"></a>

可以按以下方式配置权限：

1. **管理员和质量经理**：提供**指导-管理辅导课程**权限。这些权限允许他们访问您的 Amazon Connect 实例中的所有辅导课程。有了这个权限，他们就可以为代理的主管分配代理指导。

1. **主管**：提供**指导 — 我的辅导课程**（查看、创建、删除、编辑）权限。这些权限使他们能够以自己为教练的身份创建和管理代理教练。

1. **代理商**：提供**辅导 — 我的辅导课程 — 查看**权限。此权限使代理能够在参与者所在的地方查看和确认教练。

有关更多信息，请参阅 [为绩效评估和指导分配安全配置文件权限](evaluation-and-coaching-permissions.md)。

## 为代理商提供指导
<a name="coaching-provide-to-agents"></a>

1. 使用安全配置文件登录 Amazon Connect，该配置文件可以[搜索联系人](contact-search.md)并进行指导。

1. 从左侧导航栏中选择 “**分析和优化**” > “**联系人搜索**”。

1. 在 **“联系人搜索**” 中，查找已针对您要指导的代理进行评估的联系人。例如，您可以找到评估分数低于 70% 的联系人：  
![\[应用了评估分数过滤器的 “联系人搜索” 页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/contact-search-evaluation-score-filter.png)

1. 打开已评估的联系人，然后在右侧窗格中查看评估结果。

1. 打开评估并在**此评估中单击 Coach**（指导）。  
![\[教练在评估上点击此评估按钮。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/coaching-coach-on-this-evaluation-button.png)

1. 你可以将整个评估，一个特定的章节 and/or 问题添加到辅导课程中：  
![\[在辅导课程中添加评估项目。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/coaching-add-evaluation-items.png)

1. 您可以将评估及其各部分 and/or 的问题与现有的辅导课程关联起来，也可以创建新的课程。物品可以作为力量或成长机会联系起来。  
![\[用于向辅导课程中添加问题的对话框。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/coaching-add-question-to-coaching-dialog.png)

1. 在您添加评估或其指导项目后，将提供一个用于查看辅导课程的链接。

1. 您最多可以将 10 个评估或评估项目关联到单个辅导课程中，以此作为代理实力或成长机会的示例。要关联其他评估，请重复步骤 2 到 7

1. 您可以通过指定日期、时间和地点、提供详细反馈以及设定指导主题的改进目标来编辑辅导课程。  
![\[编辑辅导课程页面，其中包含日期、时间、地点、反馈和目标字段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/coaching-edit-coaching-session.png)
**注意**  
**会话截止日期**是强制性的。

1. 单击 “**提交**”，将辅导课程另存为草稿。

1. 辅导课程准备就绪后，单击 “**共享**” 以使代理可以看到辅导课程。如果代理在 Amazon Connect 中配置了电子邮件（或者有 SAML 实例的辅助电子邮件），他们将收到一封电子邮件通知，其中包含查看指导课程的链接。

1. 在指导时，您可以通过**分析和优化** > 辅导课程访问**辅导课程**。此页面显示所有过去和即将举行的辅导课程。

1. 辅导课程结束后，单击 “**标记为完成**”，并可以选择添加备注。

1. 代理人可以确认指导以及他们自己的指导笔记。

## 搜索辅导课程
<a name="coaching-search-sessions"></a>

您可以从 “**分析和优化” > “辅导课程” 页面查看所有过去和**即将举行的**辅导课程**。

此页面提供高级搜索功能。您可以搜索辅导课程：
+ 由特定的教练表演
+ 哪个特定的代理人是参与者
+ 由特定的质量经理创建
+ 关于特定话题
+ 已经过了到期日但尚未完成
+ 待完成（共享或草稿状态）
+ 已完成，但参与者尚未确认
+ 以及其他

![\[带有筛选选项的辅导课程搜索页面。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/coaching-search-filters.png)