Amazon Connect를 사용하여 대기열의 운영 시간과 시간대 설정 - Amazon Connect
운영 시간 및 재정의를 몇 개 생성할 수 있나요?작업 시간 설정자정 지정 방법예제점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가일광 절약 시간흐름이 운영 시간을 활용하는 방법

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Amazon Connect를 사용하여 대기열의 운영 시간과 시간대 설정

이 주제에서는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 운영 시간을 설정하는 방법을 설명합니다. 프로그래밍 방식으로 시간을 설정하려면 운영 시간 작업을 참조하세요.

대기열을 설정할 때 수행해야 할 첫 번째 작업은 운영 시간과 시간대를 지정하는 것입니다. 흐름에서 이러한 시간을 참조할 수 있습니다. 예를 들어 연락처를 에이전트로 라우팅할 때, 먼저 작업 시간 확인 블록을 사용한 다음 해당 연락처를 적절한 대기열로 라우팅할 수 있습니다.

재정의가 있는 운영 시간 페이지입니다.
내용

운영 시간 및 재정의를 몇 개 생성할 수 있나요?

인스턴스당 운영 시간 할당량을 보려면 https://console.aws.amazon.com/servicequotas/에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.

작업 시간 설정

  1. Amazon Connect 관리자 계정 또는 라우팅 - 운영 시간 - 보안 프로필 생성 권한이 있는 계정으로 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

  2. 탐색 메뉴에서 라우팅, 운영 시간을 선택합니다.

  3. 운영 시간 세트를 생성하려면 새 시간 세트 추가를 선택하고 이름과 설명을 입력합니다.

  4. 시간대를 선택하고 값을 선택합니다.

  5. 운영 시간을 선택하여 새 시간을 설정합니다.

  6. 선택적으로 태그 섹션에서 태그를 추가하여 이 작업 시간 레코드에 액세스할 수 있는 사람을 식별, 구성, 검색 또는 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가 섹션을 참조하세요.

  7. 저장을 선택합니다.

  8. 이제 대기열 생성 작업 시간을 지정하고, 작업 시간 확인 블록에서 확인할 수 있습니다.

자정 지정 방법

자정을 지정하려면 12:00AM을 입력합니다.

예를 들어 시간을 10:00AM부터 자정까지로 설정하려면 10:00AM부터 12:00AM까지를 입력합니다. 이렇게 하면 고객 센터가 14시간 동안 운영됩니다. 계산 방법은 다음과 같습니다.

  • 10:00AM-12:00PM = 2시간

  • 12:00PM-12:00AM = 12시간

  • 합계 = 14시간

예제

24x7 일정

주간 24시간 콜센터 일정의 예입니다.

월요일부터 금요일까지 9:00AM-5:00PM 일정

버튼을 선택하여 개별 날짜로 확장합니다.

일요일과 토요일을 일정에서 뺍니다.

콜센터 일정에서 일수를 제거하는 예시입니다.

점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가

운영 시간 섹션 하단에서 + 시간 추가를 선택하여 더 많은 행을 생성한 다음 매일 내에 시간 범위를 설정합니다. 예를 들어 토요일 시간이 8~11이면 1~5입니다.

콜센터 일정의 점심 휴식 시간을 보여 주는 다이어그램입니다.

대부분의 고객 센터에서는 돌아가며 휴식 시간을 갖습니다. 예를 들어 일부 에이전트가 점심 식사를 하는 동안 다른 에이전트는 계속 고객을 응대할 수 있습니다. 작업 시간으로 이를 지정하는 대신 에이전트의 CCP(Contact Control Panel)에 나타나는 사용자 지정 에이전트 상태를 추가할 수 있습니다.

예를 들어 점심 식사라는 사용자 지정 상태를 생성할 수 있습니다. 에이전트는 점심 식사를 하러 갈 때 CCP에 표시되는 상태를 사용 가능에서 점심 식사로 변경합니다. 그러면 이 시간 동안 연락처가 해당 에이전트에게 라우팅되지 않습니다. 에이전트는 점심 식사를 마치고 다시 고객을 응대할 준비가 되면 상태를 다시 사용 가능으로 변경합니다.

감독자는 실시간 측정치 보고서를 사용하여 에이전트의 상태를 변경할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.

일광 절약 시간 중에는 어떻게 되나요?

Amazon Connect는 시간대를 사용하여 대기열에 일광 절약 시간이 적용되는지를 결정하고 일광 절약 시간을 준수하는 모든 시간대에 맞게 자동으로 조정합니다. 연락이 오면 Amazon Connect는 콜센터의 시간과 시간대를 확인하여 해당 연락을 지정된 대기열로 라우팅할 수 있는지 결정합니다.

중요

Amazon Connect 는 EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT 등에 대한 옵션을 제공합니다. 예를 들어 EST5EDT는 다음과 같이 정의됩니다.

동부 표준시(EST)는 표준 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계 표준시(UTC)보다 5시간 느립니다.

동부 일광 절약 시간(EDT)는 일광 절약 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계 표준시(UTC)보다 4시간 느립니다.

선택한 시간대를 조사하여 정확히 이해하는 것이 좋습니다.

예제

  1. 사람이 콜센터와 통화 또는 채팅을 시작합니다.

  2. Amazon Connect는 현재 콜센터의 운영 시간을 확인합니다.

    • 연락처는 시간대 A에서 들어왔습니다.

    • 콜센터의 시간대 B는 오전 9시~오후 5시입니다.

    • 시간대 B의 현재 시간이 오후 2시인 경우 통화 또는 채팅이 대기열에 추가됩니다.

    • 시간대 B의 현재 시간이 오전 7시인 경우 통화 또는 채팅이 대기열에 추가되지 않습니다.

흐름이 운영 시간을 활용하는 방법

흐름은 고객 응대가 블록에서 정의한 작업 시간 내에 있는지 아니면 그 이후에 있는지 확인하도록 구성할 수 있습니다. 그러면 흐름이 분기되어 결과에 따라 다른 경로를 따를 수 있습니다. 예를 들어 작업이 재개될 때 콜백을 제공하는 메시지가 몇 시간 후에 재생됩니다. 자세한 내용은 작업 시간 확인 단원을 참조하십시오.