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Téléchargez les fichiers journaux de l'application client Connect pour le dépannage - Client Amazon Connect
Connect Customer Fichiers journaux des applications clientes (Windows)Journaux des applications de travail partagées (Windows et ChromeOS)Résoudre les problèmes de rédaction basés sur des règles

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Téléchargez les fichiers journaux de l'application client Connect pour le dépannage

Lorsque vous ouvrez un ticket AWS Support pour des problèmes liés aux enregistrements d'écran, incluez les fichiers journaux de l'application Connect Customer client et du travailleur partagé depuis le poste de travail de l'agent.

Connect Customer Fichiers journaux des applications clientes (Windows)

Sur le bureau de l’agent, accédez à :

  • C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs

    Ce fichier contient les journaux, y compris la connexion Websocket entre le navigateur et l'application cliente, et une autre connexion Websocket entre Amazon.Connect.Clientet. Amazon.Connect.RecordingSession

  • %USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs

    Ce fichier contient les journaux des activités d’enregistrement d’écran. (Non applicable pour la version 1.x.)

  • %USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.Messaging.NativeHost\Logs

    Ce fichier contient les journaux des messages d'extension IPC. (Non applicable pour les versions < 3.x.)

Journaux des applications de travail partagées (Windows et ChromeOS)

Ouvrez votre CCP. Il doit être ouvert pour que vous puissiez voir le travailleur ClientAppInterfacepartagé.

Chrome

  1. Ouvrez un navigateur Chrome. Pour le type d’URL chrome://inspect/#workers.

  2. Dans la section Travailleurs partagés, recherchez le travailleur partagé nommé ClientAppInterface.

  3. Choisissez Inspecter pour ouvrir une DevTools instance.

  4. Choisissez l'onglet Console, ouvrez le menu contextuel du fichier journal, puis sélectionnez Enregistrer sous... pour enregistrer le fichier journal dans un fichier local.

Firefox

  1. Ouvrez un navigateur Firefox. Pour le type d’URL about:debugging#workers.

  2. Dans la section Travailleurs partagés, choisissez Inspect for/connect/ccp- naws/static /client-app-interface.js.

  3. Ouvrez le menu contextuel de l'onglet Console et sélectionnez Enregistrer tous les messages dans un fichier pour enregistrer le fichier journal dans un fichier local.

Edge (Chromium)

  1. Ouvrez un navigateur Chrome. Pour le type d’URL edge://inspect/#workers.

  2. Dans la section Travailleurs partagés, recherchez le travailleur partagé nommé ClientAppInterface.

  3. Choisissez Inspecter pour ouvrir une DevTools instance.

  4. Choisissez l'onglet Console, ouvrez le menu contextuel du fichier journal, puis sélectionnez Enregistrer sous... pour enregistrer le fichier journal dans un fichier local.

Résoudre les problèmes de rédaction basés sur des règles

Si vous l'utilisezRule-based rédaction pour les enregistrements d'écran, les sections suivantes décrivent les problèmes courants et expliquent comment les résoudre.

L'enregistrement expurgé est manquant

L'enregistrement expurgé est produit une fois le contact terminé et une fois que l'enregistrement non expurgé est finalisé. Cela peut prendre plus de temps que la version non expurgée pour apparaître, en particulier lorsque la suppression de l'enregistrement des appels avec lentilles de contact est également activée, car le son expurgé doit être disponible avant que la vidéo expurgée ne soit assemblée. Prévoyez un délai supplémentaire avant de le considérer comme manquant.

Si l'enregistrement expurgé n'apparaît toujours pas après une attente raisonnable, vérifiez les points suivants.

  • Vérifiez que l'enregistrement d'écran a été activé pour le contact en vérifiant l'enregistrement du contact.

  • Vérifiez que le flux de contacts a invoqué le bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement avec activation de la rédaction basée sur des règles avant que le contact ne soit acheminé vers l'agent. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Configuration de la rédaction basée sur des règles.

  • Vérifiez que l'extension de navigateur Connect Customer a été installée et activée sur le navigateur de l'agent lors du contact. Consultez Déployer l'extension de navigateur.

  • Vérifiez que l'application Connect Customer client sur le poste de travail de l'agent est de version 3.0.2 ou ultérieure.

L'enregistrement expurgé n'a aucun son

Lorsque la rédaction basée sur des règles est activée pour un contact, Connect Customer associe la vidéo expurgée à l'enregistrement d'appel expurgé uniquement si la rédaction de l'enregistrement des appels par lentilles de contact est également activée pour le contact. Si la suppression de l'enregistrement des appels avec lentilles de contact n'est pas activée, l'enregistrement expurgé est produit sans audio. Cela empêche l'audio original d'être exposé à côté d'une vidéo expurgée et c'est intentionnel.

  • Pour produire un enregistrement expurgé incluant du son expurgé, activez la rédaction de l'enregistrement des appels avec lentilles de contact pour le contact en plus de la rédaction d'écran basée sur des règles. Voir Utiliser la rédaction de données sensibles avec des lentilles de contact.

  • Si un utilisateur a besoin de revoir le son d'origine, supprimez l'enregistrement d'écran (expurgé) - Autorisation d'accès et accordez-lui l'enregistrement d'écran - Autorisation d'accès afin qu'il puisse lire l'enregistrement non expurgé, qui préserve le son d'origine.

La superposition de rédaction apparaît dans la mauvaise position

  • Vérifiez que l'application Connect Customer client de l'agent est de version 3.0.2 ou ultérieure. Les versions antérieures présentaient des problèmes connus liés à la mise à l'échelle DPI sur plusieurs écrans.

  • Vérifiez que l'extension de navigateur Connect Customer est la version 2.1.0 ou ultérieure.

  • Si le problème persiste sur un poste de travail spécifique, collectez les journaux de diagnostic à l'aide de l'outil de collecte des journaux de l'application Connect Customer cliente, puis ouvrez un dossier de AWS support.

L'extension de navigateur Connect Customer est manquante sur le poste de travail d'un agent

L'extension est déployée à la portée de l'utilisateur via la politique de navigateur de votre entreprise, ce qui indique généralement que l'agent ne fait pas partie du groupe d'utilisateurs ciblé ou que la politique n'a pas encore été appliquée sur le poste de travail.

  • Vérifiez que l'agent est inclus dans le groupe de sécurité ou le groupe Entra ID ciblé par la politique d'extension de votre entreprise. Pour en savoir plus, consultez Déployer l'extension de navigateur.

  • Sur le poste de travail de l'agent chrome://extensionsedge://extensions, ouvrez ou about:addons pour vérifier si l'extension est présente et activée.

  • Si la politique a été appliquée récemment, demandez à l'agent de redémarrer le navigateur afin que l'actualisation de la politique prenne en compte la nouvelle extension.

  • Pour Chrome et Edge, vous pouvez également ouvrir chrome://policy ou edge://policy confirmer qu'il ExtensionSettingscontient l'ID d'extension Connect Customer avec le statut OK.

Un utilisateur autorisé ne peut pas voir un enregistrement expurgé

  • Vérifiez que le profil de sécurité de l'utilisateur inclut l'enregistrement d'écran (expurgé) - Autorisation d'accès. Si l'utilisateur doit également télécharger l'enregistrement expurgé, vérifiez que le profil inclut l'enregistrement d'écran (expurgé). Cliquez sur le bouton Activer le téléchargement. Pour en savoir plus, consultez Autorisations pour les enregistrements expurgés.

  • Vérifiez que le flux de contact pour le contact a activé la rédaction basée sur des règles. Un contact enregistré sans règle de rédaction ne produit pas de fichier expurgé.

Un enregistrement expurgé montre du contenu non expurgé

  • Vérifiez que l'extension de navigateur Connect Customer est installée et qu'elle a été activée lors du contact. Si l'extension est désinstallée ou désactivée, l'application Connect Customer client enregistre sans suppression.

  • Vérifiez que l'application Connect Customer client sur le poste de travail de l'agent est de version 3.0.2 ou ultérieure.

Pour le dépannage général de l'enregistrement d'écran de l'agent, y compris les restrictions d'accès au réseau local (LNA) du navigateur, voirRésoudre les problèmes d'enregistrement d'écran.