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在聯絡人記錄中使用 QualityMetrics 對音訊品質問題進行疑難排解 - Amazon Connect
何處可以尋找 QualityMetrics通話品質問題的徵狀分析對客服和通話的影響使用 QualityMetrics後續步驟

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在聯絡人記錄中使用 QualityMetrics 對音訊品質問題進行疑難排解

重要

本節中的主題和內容適用於具有調查網路和電話語音問題經驗的 IT 管理員。

您也需要熟悉如何存取 Amazon Connect 聯絡人記錄中的資料。

何處可以尋找 QualityMetrics

Amazon Connect 會在每個已接通電話的聯絡人記錄中提供 QualityMetrics。

QualityMetrics 是您在呼叫 DescribeContact API 時作為回應所收到之聯絡物件的一部分。以下來自 DescribeContact 回應的程式碼片段會顯示其看起來像什麼：

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics 也是您透過 Kinesis CTR 事件接收的 QualityMetrics 物件子區段。

QualityMetrics 無法使用 Amazon Connect 管理員網站來檢視聯絡人記錄。

QualityMetrics 不是 EventBridge 事件的一部分。

通話品質問題的徵狀

以下是常見徵狀的清單，指出參與者媒體連線上的通話品質問題。您可以在參與者頻道的 Amazon Connect 通話錄音上觀察到這些徵狀。

  • 斷斷續續/不連貫的音訊

    • 觀察：音訊串流中斷，而且另一端的聽眾在媒體連線上聽到斷斷續續或不連貫的聲音。

    • 潛在原因：可能是因為網路連線不佳而導致封包遺失，從而造成參與者的聲音在另一方聽起來斷斷續續或不連貫。

  • 延遲音訊

    • 觀察：參與者遇到來自另一側的延遲音訊。在來電者與客服之間的對話中，延遲音訊的影響是一致的重疊。

    • 可能原因：這可能是由於受限的網路頻寬/硬體/工作站擁塞所致。

  • 回應

    • 觀察：回聲是指客服聽到自己的聲音延遲後重複出現的現象。

    • 潛在原因：這通常是由於麥克風和喇叭之間的音訊回饋所致。

  • 背景噪音

    • 觀察：風扇聲、打字聲或通話中心噪音等無關背景噪音可能會使客服聽不清楚來電者的聲音。

  • 音訊失真

    • 觀察：一方聽到來自另一端的音訊失真、含糊不清或聽起來像機器人發出的聲音。

    • 潛在原因：這通常是頻寬問題或硬體故障的跡象。

分析對客服和通話的影響

我們建議將 QualityMetrics 資料與聯絡人記錄上的其他欄位 (例如 AgentHierarchyGroup 和 DeviceInfo) 結合使用，以識別受影響的人群並發現任何趨勢。使用此資訊回答下列問題，以了解整體影響：

  • 有多少百分比的客服或通話受到影響？

    • 案例 1：如果只有 1 個客服遇到問題，則可能與客服工作站有關，包括客服的作業系統和瀏覽器/網路組態。

    • 案例 2：如果同一階層 (例如，相同的地理位置或辦公室) 中的多個客服遇到音訊品質問題，這可能是由於區域網路問題 (數據機/ISP/路由器/LAN 連線) 或最近在客服電腦進行軟體升級所致。

    • 案例 3：多個客服 (遠端工作和/或在辦公室工作) 可能遇到問題。檢查瀏覽器/系統組態是否有任何更新，以及組織層級可能發生的任何網路變更。

  • 在指定的一天中，受影響的通話佔通話總數多少百分比？

  • 是否在來電、致電或兩者中都觀察到此問題？

  • 實體是否將通話轉送至 Amazon Connect？ 若是如此，則在直接撥打 Amazon Connect 而沒有通話品質問題的情況下，是否也會發生音訊品質問題。

使用 QualityMetrics

Amazon Connect 會在聯絡人記錄中為每個接通的電話提供 QualityMetrics。使用這些指標可協助您識別問題的來源。

QualityMetrics 包含以下資訊：

  • QualityScore：使用數值預估整體音訊品質。

    • 最小值：1.00 (表示品質不佳)

    • 最大值：5.00 (表示高品質)

  • PotentialQualityIssues：對於具有潛在問題的通話，PotentialQualityIssues 中會填入偵測到的原因清單，其中包括 HighPacketLoss、HighRoundTripTime 或 HighJitterBuffer。空白清單暗示未偵測到任何音訊品質問題。

下列清單說明 PotentialQualityIssues 的潛在值，並建議引導您調查的原因。

  • HighPacketLoss：當 PotentialQualityIssues 出現此值時，暗示在參與者的傳出音訊 (輸出) 串流上觀察到封包遺失。

    • 原因：

      • 這可能發生在封包周遊參與者與 Amazon Connect 端點之間網路的路徑中，這可能是由於網路不良/不佳、網路擁塞、網路頻寬受限所玫。

      • 當參與者的系統上可能有其他應用程式導致網路頻寬匱乏時，也可能發生這種情況。

  • HighJitterBuffer：這是緩衝區內建瀏覽器在網路周遊後更正音訊封包順序所引入的時間延遲。抖動緩衝區在確保裝置透過網路接收的封包適當地保持一致，以提供無失真音訊的方面扮演重要角色。

    • 原因：

      • 如果參與者結束時發生擁塞 (網路和/或硬體)，JitterBuffer 增加會導致音訊延遲/失真或音訊斷斷續續。

      • 抖動緩衝區負責延遲處理媒體封包，足以使交付時間順暢，但高抖動緩衝區可能會導致背景噪音或音訊品質問題。

      • 如果抖動緩衝區超過 30 毫秒或很常變更，則表示路由器出現網路擁塞或低網路頻寬。高抖動也可能是由於所涉及裝置的硬體問題所造成。

  • HighRoundTripTime：這是封包穿越 IP 網路 (從傳送端點到接收端點並返回) 所需的時間，不包括目的地的處理時間。高 RTT 會導致來電方在通話時遇到明顯的延遲 (語音重疊)。RoundTripTime (RTT) 是參與者裝置與 Amazon Connect 端點之間的預估網路往返時間。

    • 原因：

      • 高往返時間的最常見原因是低頻寬或受限的網路。

      • 如果特定軟體程式造成往返時間遽增，您可能也會遇到高往返時間。在過去，我們的一些客戶報告 VPN 應用程式是問題的原因。

      • 如果客服的實體位置與 Amazon Connect 執行個體的 AWS 區域相距很遠，則會導致 RoundTripTime 新增延遲增加。

      • 透過虛擬桌面路由音訊 (而不是直接將 WebRTC 工作階段重新導向至客服工作站) 也可能引入高往返時間。

後續步驟

在您已識別問題是否為 HighPacketLoss、HighJitterBuffer、HighRoundTripTime 之後，請使用資訊對網路或客服裝置進行疑難排解。請參閱下列主題：