本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# 在聯絡人記錄中使用 `QualityMetrics` 對音訊品質問題進行疑難排解
<a name="sop-audio-qa"></a>

**重要**  
本節中的主題和內容適用於具有調查網路和電話語音問題經驗的 IT 管理員。  
您也需要熟悉如何存取 Amazon Connect 聯絡人記錄中的資料。

## 何處可以尋找 QualityMetrics
<a name="find-qualitymetrics"></a>

Amazon Connect 會在每個已接通電話的聯絡人記錄中提供 QualityMetrics。

QualityMetrics 是您在呼叫 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API 時作為回應所收到之聯絡物件的一部分。以下來自 `DescribeContact` 回應的程式碼片段會顯示其看起來像什麼：

```
 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },
```

QualityMetrics 也是您透過 Kinesis CTR 事件接收的 [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) 物件子區段。

QualityMetrics 無法使用 Amazon Connect 管理員網站來檢視聯絡人記錄。

QualityMetrics 不是 EventBridge 事件的一部分。

## 通話品質問題的徵狀
<a name="call-quality-symptoms"></a>

以下是常見徵狀的清單，指出參與者媒體連線上的通話品質問題。您可以在參與者頻道的 Amazon Connect 通話錄音上觀察到這些徵狀。
+ 斷斷續續/不連貫的音訊
  + 觀察：音訊串流中斷，而且另一端的聽眾在媒體連線上聽到斷斷續續或不連貫的聲音。
  + 潛在原因：可能是因為網路連線不佳而導致封包遺失，從而造成參與者的聲音在另一方聽起來斷斷續續或不連貫。
+ 延遲音訊
  + 觀察：參與者遇到來自另一側的延遲音訊。在來電者與客服之間的對話中，延遲音訊的影響是一致的重疊。
  + 可能原因：這可能是由於受限的網路頻寬/硬體/工作站擁塞所致。
+ 回應
  + 觀察：回聲是指客服聽到自己的聲音延遲後重複出現的現象。
  + 潛在原因：這通常是由於麥克風和喇叭之間的音訊回饋所致。
+ 背景噪音
  + 觀察：風扇聲、打字聲或通話中心噪音等無關背景噪音可能會使客服聽不清楚來電者的聲音。
+ 音訊失真
  + 觀察：一方聽到來自另一端的音訊失真、含糊不清或聽起來像機器人發出的聲音。
  + 潛在原因：這通常是頻寬問題或硬體故障的跡象。

## 分析對客服和通話的影響
<a name="analyze-impact-qa-metrics"></a>

我們建議將 [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics) 資料與聯絡人記錄上的其他欄位 (例如 [`AgentHierarchyGroup`](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) 和 [`DeviceInfo`](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)) 結合使用，以識別受影響的人群並發現任何趨勢。使用此資訊回答下列問題，以了解整體影響：
+ 有多少百分比的客服或通話受到影響？
  + 案例 1：如果只有 1 個客服遇到問題，則可能與客服工作站有關，包括客服的作業系統和瀏覽器/網路組態。
  + 案例 2：如果同一階層 (例如，相同的地理位置或辦公室) 中的多個客服遇到音訊品質問題，這可能是由於區域網路問題 (數據機/ISP/路由器/LAN 連線) 或最近在客服電腦進行軟體升級所致。
  + 案例 3：多個客服 (遠端工作和/或在辦公室工作) 可能遇到問題。檢查瀏覽器/系統組態是否有任何更新，以及組織層級可能發生的任何網路變更。
+ 在指定的一天中，受影響的通話佔通話總數多少百分比？
+ 是否在來電、致電或兩者中都觀察到此問題？
+ 實體是否將通話轉送至 Amazon Connect？ 若是如此，則在直接撥打 Amazon Connect 而沒有通話品質問題的情況下，是否也會發生音訊品質問題。

## 使用 `QualityMetrics`
<a name="troubleshoot-with-qa-metrics"></a>

Amazon Connect 會在聯絡人記錄中為每個接通的電話提供 [QualityMetrics](ctr-data-model.md#ctr-qualitymetrics)。使用這些指標可協助您識別問題的來源。

`QualityMetrics` 包含以下資訊：
+ **QualityScore**：使用數值預估整體音訊品質。
  + 最小值：1.00 (表示品質不佳)
  + 最大值：5.00 (表示高品質)
+ **PotentialQualityIssues**：對於具有潛在問題的通話，`PotentialQualityIssues` 中會填入偵測到的原因清單，其中包括 `HighPacketLoss`、`HighRoundTripTime` 或 `HighJitterBuffer`。空白清單暗示未偵測到任何音訊品質問題。

下列清單說明 `PotentialQualityIssues` 的潛在值，並建議引導您調查的原因。
+ `HighPacketLoss`：當 `PotentialQualityIssues` 出現此值時，暗示在參與者的傳出音訊 (輸出) 串流上觀察到封包遺失。
  + 原因：
    + 這可能發生在封包周遊參與者與 Amazon Connect 端點之間網路的路徑中，這可能是由於網路不良/不佳、網路擁塞、網路頻寬受限所玫。
    + 當參與者的系統上可能有其他應用程式導致網路頻寬匱乏時，也可能發生這種情況。
+ `HighJitterBuffer`：這是緩衝區內建瀏覽器在網路周遊後更正音訊封包順序所引入的時間延遲。抖動緩衝區在確保裝置透過網路接收的封包適當地保持一致，以提供無失真音訊的方面扮演重要角色。
  + 原因：
    + 如果參與者結束時發生擁塞 (網路和/或硬體)，`JitterBuffer` 增加會導致音訊延遲/失真或音訊斷斷續續。
    + 抖動緩衝區負責延遲處理媒體封包，足以使交付時間順暢，但高抖動緩衝區可能會導致背景噪音或音訊品質問題。
    + 如果抖動緩衝區超過 30 毫秒或很常變更，則表示路由器出現網路擁塞或低網路頻寬。高抖動也可能是由於所涉及裝置的硬體問題所造成。
+ `HighRoundTripTime`：這是封包穿越 IP 網路 (從傳送端點到接收端點並返回) 所需的時間，不包括目的地的處理時間。高 RTT 會導致來電方在通話時遇到明顯的延遲 (語音重疊)。RoundTripTime (RTT) 是參與者裝置與 Amazon Connect 端點之間的預估網路往返時間。
  + 原因：
    + 高往返時間的最常見原因是低頻寬或受限的網路。
    + 如果特定軟體程式造成往返時間遽增，您可能也會遇到高往返時間。在過去，我們的一些客戶報告 VPN 應用程式是問題的原因。
    + 如果客服的實體位置與 Amazon Connect 執行個體的 AWS 區域相距很遠，則會導致 RoundTripTime 新增延遲增加。
    + 透過虛擬桌面路由音訊 (而不是直接將 WebRTC 工作階段重新導向至客服工作站) 也可能引入高往返時間。

## 後續步驟
<a name="troubleshoot-audio-nextsteps"></a>

在您已識別問題是否為 `HighPacketLoss`、`HighJitterBuffer`、`HighRoundTripTime` 之後，請使用資訊對網路或客服裝置進行疑難排解。請參閱下列主題：
+ [對網路進行疑難排解](network-ts.md)
+ [對客服工作站進行疑難排解](agent-ts.md)

# 對網路的通話品質和中斷連線問題進行疑難排解
<a name="network-ts"></a>

網路問題是聯絡中心通話品質和斷線問題的首要原因。閱讀本主題之前，建議您檢閱[設定您的網路以使用 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP)](ccp-networking.md)，以驗證您的網路是否已針對 Amazon Connect 正確設定。

本主題說明如何調查和修正基礎網路問題。

## 開始使用
<a name="general-ts"></a>

確保您的環境設定如下：
+ 判斷哪些路由器發生擁塞，並增加其頻寬以解決此問題 (或使用可處理網際網路連線完整頻寬的強大路由器)。
+ 盡可能使用固定乙太網路 (而非 Wi-Fi)。
+ 透過減少在相同頻道上操作的裝置數量，減少 Wi-Fi 上的封包衝突。
+ 避免在同一 Wi-Fi 環境下同時傳輸大型資料檔案。

## 執行端點測試公用程式
<a name="run-ept"></a>

從受影響的客服電腦執行[端點測試公用程式](check-connectivity-tool.md)工具，並檢查結果：
+ 此工具有助於判斷 Amazon Connect 執行個體與客服瀏覽器之間的延遲。對於成功測試，狀態為**成功**。平均延遲不應超過 300 毫秒。超過此值的延遲可能會導致潛在的音訊品質問題。

  下圖顯示延遲測試的範例結果。  
![\[延遲測試的結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/latencytest.png)

  您也可以使用不同的 AWS 區域來測試代理程式瀏覽器對 的連線，以測試延遲。
+ 檢查客服的工作站是否已正確設定：驗證他們是否使用支援的瀏覽器，並驗證媒體串流所需連接埠之間的網路連線。下圖顯示符合 Amazon Connect 所有需求的客服工作站結果  
![\[客服工作站符合所有需求時的測試結果。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/endpointtestresults.png)
+ 較高的延遲也會導致封包遺失。

## 調查網路元件和裝置
<a name="investigate-ndc"></a>
+ 確認遇到問題的客服是使用相同的網路登入，還是從遠端登入。
+ 如果他們使用 VPN/防火牆，此問題是否只會發生在公司 VPN 上，還是在公有網際網路上也會發生？
+ 如果已設定 VDI，請遵循[在 VDI 環境中使用 Amazon Connect](using-ccp-vdi.md) 中的建議。是否已進行任何變更？ 問題是否發生在非 VDI 設定中 (在簡單的桌面環境中)。
+ 確保客服電腦上或客服網路中沒有任何可能會影響通話並導致音訊品質問題的防毒/軟體。
+ 確保客服沒有遇到任何網路連線或頻寬問題。
+ 防火牆 - 封鎖必要連接埠和通訊協定的防火牆、Proxy 或安全群組可能會導致音訊問題、下降和延遲。確保允許 UDP 3478、TCP 443 和 Web 通訊端。
+ NAT 裝置 - 如果未正確設定，NAT 周遊可能會導致單向音訊或無音訊。盡可能使用靜態 NAT，並啟用保持連線。
+ VPN - 加密的 VPN 通道會新增額外負荷和延遲，進而降低音訊品質。對於即時流量，品質優先於加密。
+ Wi-Fi - 無線連線容易受到干擾和擁塞，從而導致抖動和封包遺失。盡可能使用有線連線。

# 對客服工作站的通話品質和斷線問題進行疑難排解
<a name="agent-ts"></a>

閱讀本主題之前，建議您確認客服的工作站符合使用 Amazon Connect 的[最低硬體需求](ccp-agent-hardware.md)。

本主題說明如何調查裝置問題。
+ 調查平台問題
  + 從受影響的客服電腦執行[端點測試公用程式](check-connectivity-tool.md)並檢查結果。
  + 檢查客服工作站是否符合 Amazon Connect 的[最低硬體需求](ccp-agent-hardware.md)。對於符合需求的工作站，結果與下圖中的結果類似。  
![\[符合所有 Amazon Connect 需求的工作站範例。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/connect/latest/adminguide/images/endpoint-test.png)
  + 聯絡人記錄會顯示參與者 (客戶或客服) 的 [DeviceInfo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)，包括平台、平台版本和作業系統。`deviceInfo` 參數可協助識別客服的工作站設定。

    `"deviceInfo": { "platformName": "Chrome", "platformVersion": "116", "operatingSystem": "Windows" },`
  + 檢查是否有任何針對受影響客服套用的最新作業系統或瀏覽器升級/修補程式。若有，請復原至上次已知的工作修訂，確認是否可以解決問題。
  + 檢查 [Amazon Connect 支援的所有瀏覽器](connect-supported-browsers.md)是否都可重現此問題。
+ 調查耳機問題
  + 確定客服的耳機符合[最低耳機需求](ccp-agent-hardware.md#ccp-agent-headset)。
  + 檢查使用不同的耳機 (或沒有耳機) 時是否發生問題。
    + 如果使用無線耳機，請考慮使用有線耳機。
  + 如果您的音訊輸入裝置支援降噪，請考慮視需要變更設定。
+ 調查應用程式是否不相容
  + 檢查工作站上是否安裝了可能正在執行下列其中一項動作的任何最新軟體/應用程式：
    + 完全控制客服的麥克風/喇叭。此問題記載於[聯絡人控制台 (CCP) 問題](common-ccp-issues.md)
    + 耗用過多的網路頻寬，導致 Amazon Connect 無法使用頻寬。

    若是如此，若要尋找有問題的應用程式，請一次移除一個最近安裝的應用程式，直到問題解決為止。
+ 調查您的自訂 CCP
  + 如果您使用的是自訂 CCP (非預設 CCP)，此問題是否會在預設 CCP 上重現？

# 使用聯絡人記錄中的 DisconnectDetails 對通話斷線進行疑難排解
<a name="troubleshoot-call-disconnects"></a>

本主題說明如何利用聯絡人記錄中的 Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)，對通話斷線問題進行疑難排解。

## 步驟 1：觀察問題
<a name="observations-disconnect"></a>
+ 沒有來自客服的音訊：
  + 觀察：如果客戶聽不到客服的聲音，通常會導致客戶中斷通話。
  + 潛在原因：這可能是由網路/硬體組態的組合所造成。
+ 沒有來自客服和客戶的音訊：
  + 觀察：如果客戶聽不到客服的聲音，客服也聽不到客戶的聲音。
  + 可能原因：這可能是網路連線問題所造成。

## 步驟 2：分析影響
<a name="analyze-impact"></a>

將 [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) 資料與聯絡人記錄上的其他欄位結合使用，例如[客服階層](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups)和[裝置資訊](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)，以識別哪些使用者受到影響並發現任何趨勢。使用此資訊，回答下列問題以了解整體影響：  
+  有多少百分比的客服受到影響？ 
  +  案例 1：如果只有單一客服似乎面臨問題，則可能與客服的客服工作站/硬體/系統/網路組態有關。  
  +  案例 2：如果相同階層中的多個客服 (例如，相同的地理位置或辦公室) 出現音訊品質問題，這可能是由於區域網路問題 (數據機/ISP/路由器/LAN 連線) 或這些客服工作站最近進行軟體升級所致。
  +  案例 3：多個客服 (遠端工作和/或在辦公室工作) 可能面臨問題。檢查瀏覽器/系統組態是否有任何更新，以及組織層級可能發生的任何網路變更。
+  在指定的一天中，受影響的通話佔通話總數多少百分比？ 
+  是否在來電、致電或兩者中都觀察到此問題？ 
+  是否有任何通話轉接實體將通話轉接至 Amazon Connect？ 若是如此，直接撥到 Amazon Connect 時，是否發生通話斷線問題？ 

## 步驟 3：收集資訊
<a name="gatherinfo-disconnect"></a>

若要對通話斷線問題進行疑難排解，請先收集下列資訊：
+ Amazon Connect 執行個體 ARN：如需指示，請參閱[尋找您的 Amazon Connect 執行個體 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
+ 您即將調查之受影響通話的聯絡人 ID。
+ 檢視聯絡人記錄以取得聯絡人 ID。如需說明，請參閱[在 Amazon Connect 管理員網站中檢視聯絡人記錄](sample-ctr.md)。
+ 下列其他資源也可協助您識別問題的來源：
  + 通話錄音：Amazon Connect 通話錄音有助於深入了解通話品質。
    + 客服人員的音訊會存放在右聲道。
    + 所有傳入音訊，包含客戶和任何傳入交談都存放在左聲道。
  + [下載並檢閱 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 日誌](download-ccp-logs.md)：日誌有助於為客服處理的指定通話提供洞見。
  + [端點測試公用程式](check-connectivity-tool.md)結果：此瀏覽器型工具可協助您驗證 JSON 格式的客服工作站設定。

## 步驟 4：使用 `DisconnectDetails`
<a name="gatherinfo-disconnect"></a>

當您檢視受影響聯絡人的聯絡人記錄時，請前往 [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) 區段。它提供由於潛在的媒體連線或裝置問題，導致通話非正常中斷的洞見。

對於具有 `PotentialDisconnectIssue` 的通話，欄位將填入偵測到的 `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` 或 `AGENT_DEVICE_ISSUE` 原因。
+  `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`：這暗示客服工作站與 Amazon Connect 之間的網路連線發生問題。它會造成通話斷線。  如需其他疑難排解步驟，請參閱 [對網路進行疑難排解](network-ts.md)。
+  `AGENT_DEVICE_ISSUE`：這暗示客服的工作站或耳機發生阻礙雙向通訊的問題，導致其中一方掛斷電話。如需其他疑難排解步驟，請參閱 [對客服工作站進行疑難排解](agent-ts.md)。

# 開啟通話品質問題的案例
<a name="open-case-troubleshoot-audio"></a>

如果您的聯絡中心在執行[建議的故障診斷步驟](sop-audio-qa.md)後仍存在呼叫品質問題，請為 開立案例 支援 ，以協助您調查問題。請在您的案例中提供下列資訊：

**重要**  
提供至少 3-5 個通話品質問題範例的資訊。這些範例不得超過 24 小時。

1. 您的 Amazon Connect 執行個體的 ARN。如需說明，請參閱[尋找您的 Amazon Connect 執行個體 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。

1. 觀察到的音訊品質問題的描述。

1. 受影響通話的聯絡人 ID，以及包含所有詳細資訊的聯絡人記錄快照。

1. 通話錄音附件，已附加到案例。

1. 分享您所執行測試的調查結果，以及您的觀察：

   1. 確認您是否已遵循針對[網路](ccp-networking.md)、[客服工作站](ccp-agent-hardware.md)和[瀏覽器](connect-supported-browsers.md)指定的所有需求。

   1. 提供您對測試下列項目的觀察：

      1. 瀏覽器。指定您已測試的瀏覽器和結果。

      1. 網路。指定您已測試的不同瀏覽器和結果。

      1. 要求受影響的客服透過不同的電腦登入，以判斷行為模式。這將有助於隔離問題是否與特定系統有關。

   1. 確認客服的工作站是否符合[最低硬體需求](ccp-agent-hardware.md)。

   1. 提供客服環境的詳細資訊：VPN/防火牆/VDI 組態，以及描述。

   1. 指定客服正在使用的 CCP 類型 (是使用 StreamsJs 或預設版本自訂的)。分享您對預設 CCP 的觀察，以及受影響通話的[已下載 CCP 日誌](download-ccp-logs.md)。

1. 指定問題的頻率。

1. 提供影響評估和其啟動的日期/時間。以 UTC 格式提供。

1. 在執行 Ping 和 MTR 之後提供您的觀察。

1. 提供[端點測試公用程式](check-connectivity-tool.md)結果的匯出。