在 Amazon Connect 中提供客服人員指導

Amazon Connect 提供整合式指導工具，協助主管根據效能評估，為客服人員提供結構化、資料驅動的意見回饋。對於即將與客服人員one-on-one工作階段，主管可以與具體範例共用詳細的指導意見回饋，並直接在 Amazon Connect 中設定效能目標。品質管理團隊也可以在識別改善機會時，將指導指派給具有到期日的主管，例如對客戶問題展現更大的同理心。指導完成後，客服人員可以確認 Amazon Connect 中的意見回饋，確保他們了解後續步驟以進行改善。過去的輔導意見回饋可集中存取，可讓客服人員、主管和品質經理更輕鬆地追蹤客服人員隨著時間的進展。

注意

此功能可用於 Amazon Connect 效能評估。

指派指導的許可

許可的設定如下所示：

管理員和品質經理：提供指導 – 管理指導工作階段許可。這些許可授予他們存取 Amazon Connect 執行個體中的所有指導工作階段。透過此許可，他們可以將客服人員指導指派給客服人員的主管。
主管：提供指導 – 我的指導工作階段 （檢視、建立、刪除、編輯）許可。這些許可使他們能夠建立和管理代理程式指導，並將自己作為指導者。
客服人員：提供指導 – 我的指導工作階段 – 檢視許可。此許可可讓客服人員檢視並確認他們是參與者的輔導。

如需詳細資訊，請參閱為效能評估和指導指派安全性設定檔許可。

為客服人員提供指導

使用安全性設定檔登入 Amazon Connect，搜尋聯絡人並執行指導。
從左側的導覽列選取分析和最佳化 > 聯絡人搜尋。
從聯絡人搜尋中，尋找已針對您要指導的客服人員評估的聯絡人。例如，您可以找到評估分數低於 70% 的聯絡人：
開啟已評估的聯絡人，並在右側窗格中檢視評估。
開啟評估，然後按一下此評估上的指導。
您可以將整個評估、特定區段和/或問題新增至指導工作階段：
您可以將評估、其區段和/或問題連結至現有的指導工作階段，或建立新的工作階段。項目可以連結為優勢或成長機會。
新增評估或其項目以進行指導後，將提供連結以檢視指導工作階段。
您最多可以將 10 個評估或評估項目連結至單一指導工作階段，做為客服人員優勢或成長機會的範例。若要連結其他評估，請重複步驟 2 到 7
您可以透過指定日期、時間和位置、提供詳細的意見回饋，以及設定指導主題的改善目標，來編輯指導工作階段。

注意
工作階段到期日為必要。
按一下提交，將指導工作階段儲存為草稿。
當指導工作階段準備就緒時，請按一下共用，讓客服人員可以看到指導工作階段。如果客服人員在 Amazon Connect 中設定電子郵件（或 SAML 執行個體的次要電子郵件），他們將收到一封電子郵件通知，其中包含檢視指導工作階段的連結。
在指導時，您可以在分析和最佳化 > 指導工作階段上存取指導工作階段。此頁面會顯示所有過去和即將到來的指導工作階段。
指導工作階段完成後，請按一下標記為完成並選擇性地新增備註。
客服人員可以認可指導及其自己的指導備註。