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在 Connect Customer 中提供客服人員指導 - Amazon Connect 客戶
指派指導的許可為客服人員提供指導搜尋指導工作階段

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Connect Customer 中提供客服人員指導

Connect Customer 提供整合式指導工具，協助主管根據效能評估，向客服人員提供結構化、資料驅動的意見回饋。對於即將與客服人員one-on-one工作階段，主管可以與具體範例共用詳細的指導意見回饋，並直接在 Connect Customer 中設定效能目標。品質管理團隊也可以在識別改善機會時，將指導指派給具有到期日的主管，例如對客戶問題展現更大的同理心。指導完成後，客服人員可以確認 Connect Customer 中的意見回饋，確保他們了解後續步驟以進行改善。過去的輔導意見回饋可集中存取，可讓客服人員、主管和品質經理更輕鬆地追蹤客服人員隨著時間的進展。

注意

此功能可用於 Connect Customer 效能評估。

指派指導的許可

許可的設定如下所示：

  1. 管理員和品質經理：提供指導 – 管理指導工作階段許可。這些許可會授予他們存取 Connect Customer 執行個體中的所有指導工作階段。透過此許可，他們可以將客服人員指導指派給客服人員的主管。

  2. 主管：提供指導 – 我的指導工作階段 （檢視、建立、刪除、編輯） 許可。這些許可使他們能夠建立和管理代理程式指導，並將自己作為指導者。

  3. 客服人員：提供指導 – 我的指導工作階段 – 檢視許可。此許可可讓客服人員檢視並確認他們是參與者的輔導。

此外，管理員、品質經理和主管可以獲得聯絡搜尋 - 檢視和評估表單 - 執行評估 - 檢視許可。啟用這些許可後，使用者會根據選取的指導主題，看到要指導的評估自動建議。

如需詳細資訊，請參閱為效能評估和指導指派安全性設定檔許可。

為客服人員提供指導

您可以透過兩種方式開始指導：

  • 根據彙總的績效洞察進行指導：如果您已經知道要指導的主題，請在 中檢閱平均評估分數客服人員效能評估儀表板，您可以導覽至指導工作階段頁面，建立新的指導工作階段，然後選取對應的評估條件做為主題。然後，您將收到要指導的評估的自動建議，您可以使用它來草擬詳細的意見回饋。

  • 個別評估的指導：在檢閱聯絡詳細資訊頁面上的評估時，您可以開始指導工作階段，根據該特定評估提供詳細的意見回饋。您可以將多個評估連結至指導工作階段。

根據彙總效能洞見進行指導

例如，如果您客服人員效能評估儀表板在 中注意到客服人員在同情方面得分較低，您可以導覽至指導工作階段頁面，並建立新的指導工作階段來解決該趨勢。

  1. 使用安全性描述檔登入 Connect Customer，該描述檔具有建立指導、搜尋聯絡人和檢視評估所需的許可。

  2. 導覽至分析和最佳化 > 指導工作階段。

  3. 建立新的指導工作階段時，請先選取參與者。

  4. 將評分評估表單新增為工作階段主題。例如，選取評估表單、區段或問題，其中包含客服人員分數較低的同情標準。建議是以這些評估表單為基礎。

    新增評分評估表單做為指導工作階段主題。

  5. Connect Customer 會自動建議此參與者的評估。您可以選擇將建議新增為優勢或機會。

    自動化評估建議顯示為優勢或機會。

  6. 選取顯示強度建議或顯示機會建議以檢視更多建議，或根據不同的條件篩選建議，例如分數範圍、日期範圍或特定主題。

    依分數範圍、日期範圍或主題篩選評估建議。

  7. 您可以透過指定日期、時間和位置、提供詳細的意見回饋，以及設定指導主題的改善目標，來編輯指導工作階段。

    編輯指導工作階段頁面包含日期、時間、位置、意見回饋和目標的欄位。
    注意

    工作階段到期日為必要。

  8. 選擇提交，將指導工作階段儲存為草稿。

  9. 當指導工作階段準備就緒時，請選擇共用，讓客服人員可以看到指導工作階段。如果客服人員已在 Connect Customer 中設定電子郵件 （或 SAML 執行個體的輔助電子郵件），他們將收到一封電子郵件通知，其中包含檢視指導工作階段的連結。

  10. 在指導時，您可以在分析和最佳化 > 指導工作階段上存取指導工作階段。此頁面會顯示所有過去和即將到來的指導工作階段。

  11. 指導工作階段完成後，選擇標記為完成並選擇性地新增備註。

  12. 客服人員可以認可指導及其自己的指導備註。

個別評估的指導

  1. 使用安全性描述檔登入 Connect Customer，該描述檔具有建立指導、搜尋聯絡人和檢視評估所需的許可。

  2. 從左側的導覽列選取分析和最佳化 > 聯絡人搜尋。

  3. 從聯絡人搜尋中，尋找已針對您要指導的客服人員評估的聯絡人。例如，您可以找到評估分數低於 70% 的聯絡人：

    套用評估分數篩選條件的聯絡人搜尋頁面。

  4. 開啟已評估的聯絡人，並在右側窗格中檢視評估。

  5. 開啟評估，並在此評估中選擇指導。

    評估上的此評估按鈕上的指導。

  6. 您可以將整個評估、特定區段和/或問題新增至指導工作階段：

    將評估項目新增至指導工作階段。

  7. 您可以將評估、其區段和/或問題連結至現有的指導工作階段，或建立新的工作階段。項目可以連結為優勢或成長機會。

    將問題新增至指導工作階段的對話方塊。

  8. 新增評估或其項目以進行指導後，將提供連結以檢視指導工作階段。

  9. 您最多可以將 10 個評估或評估項目連結至單一指導工作階段，做為客服人員優勢或成長機會的範例。若要連結其他評估，請重複步驟 2 到 7

  10. 您可以透過指定日期、時間和位置、提供詳細的意見回饋，以及設定指導主題的改善目標，來編輯指導工作階段。

    編輯指導工作階段頁面包含日期、時間、位置、意見回饋和目標的欄位。
    注意

    工作階段到期日為必要。

  11. 選擇提交，將指導工作階段儲存為草稿。

  12. 當指導工作階段準備就緒時，請選擇共用，讓客服人員可以看到指導工作階段。如果客服人員已在 Connect Customer 中設定電子郵件 （或 SAML 執行個體的輔助電子郵件），他們將收到一封電子郵件通知，其中包含檢視指導工作階段的連結。

  13. 在指導時，您可以在分析和最佳化 > 指導工作階段上存取指導工作階段。此頁面會顯示所有過去和即將到來的指導工作階段。

  14. 指導工作階段完成後，選擇標記為完成並選擇性地新增備註。

  15. 客服人員可以認可指導及其自己的指導備註。

搜尋指導工作階段

您可以從分析和最佳化 > 指導工作階段頁面檢視所有過去和未來的指導工作階段。

此頁面提供進階搜尋功能。您可以搜尋指導工作階段：

  • 由特定輔導員執行

  • 其中特定客服人員是參與者

  • 由特定品質經理建立

  • 在特定主題上

  • 已過期但尚未完成

  • 待完成 （共用或草稿狀態）

  • 已完成，但參與者尚未確認

  • 等等

指導工作階段搜尋頁面與篩選條件選項。