為效能評估和指導指派安全性設定檔許可 - Amazon Connect

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為效能評估和指導指派安全性設定檔許可

若要允許使用者建立、自動化和存取評估表單，請指派下列分析和最佳化安全性設定檔許可：

  • 評估表單 - 執行聯絡評估：允許使用者，例如品質保證團隊成員，使用評估表單來檢閱聯絡案例。如需範例圖片，請參閱 在 Amazon Connect 中評估客服人員和自助服務互動效能。

    此許可允許使用者透過評估表單、得分、上次更新的日期/範圍、評估人員和狀態來搜尋評估。也允許他們檢視評估表單稽核軌跡。

    • 檢視許可可讓使用者檢視提交的評估。您可以將此許可授予執行評估的使用者 (例如管理員) 和需要檢視評估的使用者 (例如客服人員)。

    • 建立許可可讓使用者建立新的評估、檢視和編輯草稿評估。

    • 編輯許可可讓使用者編輯提交的評估。

    • 刪除許可可讓使用者同時刪除草稿和提交的評估。

  • 評估表單 – 管理表單定義：允許管理員和經理建立和管理評估表單。

  • 規則：需要建立、檢視、編輯和刪除規則的許可，才能根據特定客服人員行為和客戶成果自動分類聯絡。這些聯絡類別可用於在評估表單上設定自動化。此外，建立規則以提交自動化評估需要規則許可。

  • 評估表單 - 詢問 AI 助理：在執行評估時提供詢問 AI 按鈕的存取權。詢問 AI 按鈕可讓使用者取得生成式 AI 支援的建議，以回答評估表單中的問題。

  • 評估表單 - 管理校正工作階段：允許管理員建立和管理校正工作階段，以在管理員評估客服人員效能的方式中提高一致性和準確性。

  • 聯絡案例範例：允許管理員隨機取樣客服人員的聯絡案例以進行評估。例如，管理員可以選取其階層中的所有客服人員，並從上週取得每個客服人員的 5 個隨機聯絡人進行評估。

若要允許使用者管理或存取指導工作階段，請指派下列分析和最佳化安全性設定檔許可：

  • 指導 - 我的指導工作階段：存取您被指派為指導者或參與者的指導工作階段。

    • 檢視：檢視您身為輔導員或參與者的輔導工作階段。如果您是參與者，您可以使用此許可來確認指導工作階段。

    • 建立：以輔導員的身分建立新的輔導工作階段。

    • 編輯：編輯您身為輔導者的輔導工作階段。

    • 刪除：刪除您身為輔導者的輔導工作階段。

  • 指導 - 管理指導工作階段：存取您自己或其他人執行的指導工作階段。此許可適用於管理員或品質管理員。

    • 檢視：檢視任何指導工作階段。

    • 建立：建立新的指導工作階段。您可以選擇自己做為指導者，或指派其他使用者做為指導者。

    • 編輯：編輯任何指導工作階段。

    • 刪除：刪除任何指導工作階段。

依預設，管理員 安全性設定檔具有這些權限。

如需如何將更多權限新增到現有安全性設定檔的資訊，請參閱 在 Amazon Connect 中更新安全性設定檔。