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在 Connect Customer 中監控自動化互動 (IVR) - Amazon Connect 客戶
啟用自動互動日誌自動互動日誌的許可導覽自動互動日誌和音訊錄製

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Connect Customer 中監控自動化互動 (IVR)

您可以使用自動互動日誌來檢閱客戶 Connect 客戶體驗的自動部分。互動日誌會顯示在聯絡詳細資訊頁面上。其中包含下列資訊：

  • 關鍵互動點，也就是流程、提示、功能表、鍵盤選取。

  • 完整的機器人文字記錄。

您可以使用日誌來監控及改善自動客戶互動，並維護互動的音訊和系統執行記錄，以達成合規目的。

啟用自動互動日誌

完成下列步驟，檢查是否已為您的 Connect Customer 執行個體啟用自動互動日誌。

注意

目前，Connect Customer 不支援已啟用物件鎖定的 S3 儲存貯體。

  1. 在 https：//https://console.aws.amazon.com/connect/ 開啟 Connect Customer 主控台。

  2. 自動互動日誌會存放至您為通話錄音設定的 S3 儲存貯體。如果您的執行個體尚未啟用通話錄音功能，請立即加以啟用。

    1. 在導覽窗格中，選擇資料儲存、通話錄音、編輯、啟用通話錄音，並建立或選取 S3 儲存貯體。

  3. 在導覽窗格中，選擇流程。

  4. 在 Amazon Lex Bots 區段下，選取在 Amazon Connect 中啟用 Bot Analytics 和文字記錄。選擇此選項，可記錄客戶體驗 Amazon Lex 部分的完整文字記錄。然後，您可以在聯絡詳細資訊頁面上閱讀文字記錄和追蹤。

    注意

    如果您先前已在 Amazon Connect 中啟用 Bot Analytics 和文字記錄 (2026 年 6 月 5 日之前），您必須停用並重新啟用此設定，才能啟用 AI 代理程式追蹤功能。

  5. 在自動互動日誌區段下，選取啟用自動互動日誌。這可讓您在聯絡詳細資訊頁面上檢視流程詳細資訊、Lex 機器人和 AI 代理程式追蹤。

自動互動日誌的許可

為了確保客戶資料的安全性，您可以設定相關許可，以精細控制可存取自動互動日誌的人員。對自動互動日誌的存取會受到下列安全設定檔許可的把關：

  • 流程和流程模組 – 檢視許可：必須要有這些許可，才能查看自動互動日誌上的流程和模組特定資料。

  • 分析和最佳化 - 自動化互動語音 (IVR) 文字記錄 （未修訂） 許可：需要這些許可才能存取 IVR 互動的日誌，例如回應 IVR 提示的鍵盤輸入、Lex 互動的文字記錄、AI 代理程式追蹤等。

下圖顯示 Connect Customer 管理員網站上的聯絡詳細資訊頁面上的自動互動日誌範例。

自動互動日誌的範例。
導覽日誌

  1. 使用索引標籤在自動互動與客服人員互動之間切換，以查看客戶的端對端互動。

  2. 選擇顯示流程和追蹤詳細資訊，以顯示或隱藏流程和流程區塊的系統詳細資訊。

  3. 選擇流程和區塊超連結，在新的索引標籤中開啟流程設計工具，以便您能夠快速執行流程。

  4. 選擇播放，播放音訊錄音檔案中的特定提示。

    注意

    如果沒有可用的音訊錄音，就不會有播放提示的選項。

  5. 快速查看發生錯誤之處，包括客戶逾時或 Lambda 函數錯誤。

  6. 查看偵測和解析機器人意圖的位置。

  7. 若要進一步了解如何啟用 AI 代理程式追蹤，請參閱 AI 代理程式追蹤。