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在 Connect Customer 中啟用三方通話監控 - Amazon Connect 客戶

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在 Connect Customer 中啟用三方通話監控

重要

本主題僅適用於您尚未在 Connect Customer 主控台上啟用增強型聯絡監控功能，如 中所述啟用增強型多方聯絡人監控。

它僅適用於限制為三方或更少方的語音通話。

如需啟用增強型監控功能時客服的會議體驗有何不同的相關資訊，請參閱多方和三方功能的比較。

我們建議您只在外部系統施加技術限制，要求您選擇此選項時，才選擇三方監控。否則，增強型監控才是正確的做法。價格沒有差別。

您可以新增和設定流程的 設定錄製和分析行為 區塊，以在聯絡時啟用 3 個參與者，以及啟用 5 個主管監控通話。經理無法插入通話。

例如，您可以在通話的同時具有 3 個參與者組成的群組。最多 5 個主管可以監控通話。

通話中的參與者總數如下所示：

  1. 客戶 - 參與者

  2. 客服 1 - 參與者

  3. 客服 2 - 參與者

  4. 可以接聽但不能插入通話的主管

  5. 可以接聽但不能插入通話的主管

  6. 可以接聽但不能插入通話的主管

  7. 可以接聽但不能插入通話的主管

  8. 可以接聽但不能插入通話的主管

若要檢視已設定 設定錄音行為 區塊的流程範例，請參閱 Connect Customer 中的範例記錄行為。

注意

建議您在撥入或外撥低語流程中使用設定錄音行為區塊，以取得最準確的行為。

在佇列流程中使用此區塊並不一定保證會將通話錄音。這是因為區塊可能會在聯絡人加入客服人員後執行。

設定三方聯絡人的監控

  1. 使用具有編輯流程許可的帳戶登入 Connect Customer 執行個體。

  2. 在導覽功能表中，選擇 轉接、流程。

    Connect 客戶導覽選單、轉接、流程。

  3. 開啟會處理您想要監控的客戶聯絡人的流程。

  4. 在流程中，於聯絡人連線至客服之前，請將 設定錄製和分析行為 區塊新增至流程。

  5. 若要設定 設定錄製和分析行為 區塊，請在客服和客戶語音錄音下，選擇開啟，然後選擇客服和客戶。這只會在客服加入通話後生效。

  6. 選擇 儲存，然後選擇 發布 以發布更新的流程。

  7. 將安全性設定檔許可指派給經理以監控對話。

  8. 向經理展示如何監控對話。