音訊增強的運作方式先決條件啟用客服人員的音訊增強功能允許客服人員控制其音訊增強設定透過 Amazon Connect APIs 設定音訊增強模式設定自訂 CCP 的音訊增強模式疑難排解相關主題

在 Amazon Connect 中啟用客服人員的音訊增強功能

音訊增強功能可降低背景雜訊並在通話期間隔離客服人員的語音，進而改善客服人員端的音訊品質和可靠性。此功能包含兩種增強模式：雜訊抑制和語音隔離。

音訊增強的運作方式

音訊增強功能可即時處理音訊，並改善終端客戶在兩種模式中的其中一種感知音訊品質：

雜訊抑制 - 減少代理程式環境的背景雜訊。
語音隔離 - 減少背景噪音，並在多個人員在聯絡中心環境中說話時隔離客服人員的語音。

為客服人員啟用後，此功能會自動套用至傳入和傳出通話。

先決條件

啟用音訊增強功能之前，請確定代理程式環境符合下列要求：

CPU - 虛擬機器的最低 4 核心 CPU 或 4 個 vCPU
記憶體 - 遵循 CCP 硬體建議（請參閱使用聯絡人控制台 (CCP) 的客服人員耳機與工作站需求)
電話類型 - 僅限 Softphone 使用者
基礎設施 - 支援具有本機瀏覽器存取權的原生、內嵌、自訂和 VDI 用戶端；不支援具有 Amazon Connect 音訊最佳化的 VDI

啟用客服人員的音訊增強功能

音訊增強功能預設為停用。管理員必須透過使用者管理設定，為特定客服人員啟用此功能。

啟用音訊增強功能

在 Amazon Connect 管理員網站中，選擇使用者，然後選擇使用者管理。
檢閱音訊增強欄以查看每個客服人員的目前設定。
選取一或多個客服人員，然後選擇編輯。
請務必將電話類型設定為軟電話。
在使用者編輯面板中，展開音訊增強下拉式清單，然後選取您偏好的模式：
- 隔離客服人員的語音 – 抑制背景噪音並隔離客服人員的語音。只有在代理程式使用有線耳機時，才應該啟用此模式。如果您不確定客服人員是否會持續使用有線耳機，建議您改為設定「隱藏背景雜訊」模式。
- 隱藏背景雜訊 – 隱藏背景雜訊。您可以將此模式與任何耳機組態搭配使用，包括有線耳機、無線耳機或無耳機。
- 無增強功能 – 停用音訊增強功能。這是預設設定。
重要
語音隔離只能與有線耳機搭配使用。
選擇儲存。

重要

音訊增強設定的變更會在客服人員的下一個通話中生效。目前的進行中通話不會受到影響。

允許客服人員控制其音訊增強設定

若要讓客服人員在工作工作階段期間調整自己的音訊增強設定，您必須啟用適當的安全性設定檔許可。

允許客服人員控制音訊增強功能

在 Amazon Connect 管理員網站中，選擇使用者、安全性設定檔。
選取指派給客服人員的安全設定檔。
展開聯絡控制面板 (CCP) 許可。
選取音訊裝置設定。
選擇儲存。

啟用此許可後，客服人員會在其 CCP 中看到音訊增強控制項。

代理程式控制的重要注意事項

如果您不希望代理程式調整音訊增強設定，請勿啟用這些代理程式的音訊裝置設定安全性設定檔許可。
音訊增強功能變更會在客服人員的下一個通話中生效，而不是持續通話期間。不過，即使在作用中的通話期間，變更麥克風裝置也會立即套用最新的設定。
當客服人員變更耳機時，系統不會自動調整設定 - 客服人員必須手動更新其音訊增強模式。
當管理員和客服人員都可以控制音訊增強功能時，最新的變更就會生效。

透過 Amazon Connect APIs 設定音訊增強模式

如果您使用的是 Amazon Connect APIs，您可以在 CreateUser 或 UpdateUserConfig 請求中包含 VoiceEnhancementConfigs 參數，以設定音訊增強模式。

例如，UpdateUserConfig請求的內文應該是：


POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   ...,
   "VoiceEnhancementConfigs": [ 
      { 
         "Channel": "VOICE",
         "VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
      }
   ]
}

對於這兩個端點，接受的值VoiceEnhancementMode為 VOICE_ISOLATION、 NOISE_SUPPRESSION或 NONE。

設定自訂 CCP 的音訊增強模式

如果您使用自訂 CCP 搭配 Amazon Connect Streams API，您可以透過下列其中一種方式設定音訊增強模式：

使用 agent.setVoiceEnhancementMode API


agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");

使用 agent.setConfiguration API


const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
  ...configuration,
  voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});

使用 ConnectSDK – 參考語音 API 中的 setVoiceEnhancementMode() 和 getVoiceEnhancementMode() 方法。

在所有情況下，接受的值為 VOICE_ISOLATION、 NOISE_SUPPRESSION或 NONE。設定模式後，Amazon Connect Streams 會套用選取的音訊增強功能。

疑難排解

如果您的客戶回報任何音訊品質問題：

請確定只有在代理程式使用有線耳機時，才會啟用語音隔離模式。
確認代理程式的裝置符合最低 CPU 需求。
檢查代理程式是否使用支援的 CCP 組態。

如果您需要其他支援，請聯絡 AWS Support 並包含：

受影響的聯絡人 IDs 和 AWS 帳戶 ID
受影響聯絡人的通話錄音
確認客服人員的音訊設定和選取的增強模式

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文件慣用形式

設定客服人員設定

建立將聯絡轉接至客服人員的預先定義屬性