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在 Connect Customer 中监控自动互动 (IVR) - Amazon Connect Customer
启用自动交互日志自动交互日志的权限浏览自动交互日志和录音

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 Connect Customer 中监控自动互动 (IVR)

您可以使用自动互动日志来查看客户 Connect 客户体验的自动部分。交互日志显示在联系详细信息页面上。它们包括以下信息：

  • 关键交互点，即流、提示、菜单、键盘选择。

  • 完整的机器人转录文本。

您可以使用日志来监控和改善自动客户交互，并出于合规性目的维护交互的音频和系统执行记录。

启用自动交互日志

完成以下步骤，检查您的 Connect Customer 实例是否启用了自动互动日志。

注意

目前，Connect Customer 不支持启用对象锁定的 S3 存储桶。

  1. 打开 Connect 客户控制台，网址为https://console.aws.amazon.com/connect/。

  2. 自动交互日志将保存到您为通话录音配置的 S3 存储桶中。如果您的实例尚未启用通话录音功能，请立即启用。

    1. 在导航窗格上，选择数据存储、通话录音、编辑、启用通话录音，然后创建或选择您的 S3 存储桶。

  3. 在导航窗格中，选择流。

  4. 在 “Amazon Lex Bots” 部分下，选择 “在 A mazon Connect 中启用机器人分析和笔录”。选择此选项可记录客户体验的 Amazon Lex 部分的完整转录。然后，您可以在 “联系方式” 页面上阅读笔录和跟踪记录。

    注意

    如果您之前在 Amazon Connect 中启用了机器人分析和脚本（2026 年 6 月 5 日之前），则必须禁用并重新启用此设置才能激活 AI 代理跟踪功能。

  5. 在 “自动互动日志” 部分下，选择 “启用自动互动日志”。这使您能够在联系人详细信息页面上查看 Flow 详细信息、Lex bot 和 AI 代理跟踪。

自动交互日志的权限

为了保护客户数据，您可以设置权限，以精细控制可以访问自动交互日志的人员。对自动交互日志的访问受以下安全配置文件权限的限制：

  • 流和流模块 - 查看权限：要查看自动交互日志中的流和模块特定数据，需要这些权限。

  • 分析和优化-自动交互语音 (IVR) 笔录（未编辑）权限：需要这些权限才能访问 IVR 交互日志，例如响应 IVR 提示的键盘输入、Lex 交互记录、AI 代理跟踪等。

下图显示了 Connect Customer 管理员网站联系人详细信息页面上的自动互动日志示例。

自动交互日志示例。
浏览日志

  1. 使用选项卡在自动交互和座席交互之间切换，以查看客户的端到端交互。

  2. 选择 “显示流量和跟踪详细信息” 以显示或隐藏有关流程和流块的系统详细信息。

  3. 选择流和数据块超链接，可在新的选项卡中打开流设计器，从而使您能够快速按照流进行操作。

  4. 选择播放以播放您的录音文件中的特定提示。

    注意

    如果没有可用录音，则无法选择播放提示。

  5. 快速查看错误发生位置，包括客户超时或 Lambda 函数错误。

  6. 查看检测和解决机器人意图的位置。

  7. 要了解有关启用 AI 代理跟踪的更多信息，请参阅AI 代理跟踪。