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将电子邮件联系人转发到外部电子邮件地址
当工程师需要让 Amazon Connect 之外的其他各方参与时，他们可以将电子邮件联系人转发到外部电子邮件地址（例如 firstname.lastname@anycompany.comsupport-team-distro@anycompany.com）或通讯组列表（例如）。此功能允许代理与外部团队、合作伙伴或系统共享客户电子邮件，同时在 Amazon Connect 中维护电子邮件线程。
电子邮件转发概述
电子邮件转发使代理能够：
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将电子邮件联系人的副本发送到外部电子邮件地址
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将电子邮件转发到通讯组列表或群组电子邮件地址
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转发时包括其他背景信息或说明
重要
转发电子邮件联系人会将副本发送给外部收件人，但不会将联系人转出 Amazon Connect。在他们结束联系或将其转移到 Amazon Connect 中的其他代理或队列之前，工程师仍将对联系负责。
如何转发电子邮件联系人
要将电子邮件联系人转发到外部地址，请执行以下操作：
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在 CCP 中，打开您要转发的电子邮件联系人。
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选择 “转发” 选项或按钮。
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在 “收件人” 字段中，输入要将电子邮件转发到的一个或多个外部电子邮件地址。您只能在 “收件人” 字段中输入 1 个电子邮件地址。可以将其他收件人添加到 “抄送” 字段。
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或者，在正文字段中添加一条消息，为外部收件人提供上下文或说明。
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（可选）添加所需的任何附件。
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查看转发的内容，其中包括：
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原始电子邮件和话题
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您的附加信息（如果提供）
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单击 “发送” 转发电子邮件。
转发的电子邮件将发送给外部收件人。电子邮件联系人在 CCP 中一直处于活动状态，直到您通过回复或单击 “完成” 将其关闭。
转发到通讯组列表
您可以将电子邮件联系人转发到通讯组列表或群组电子邮件地址，就像转发到各个地址一样。只需在 “收件人” 字段中输入通讯组列表的电子邮件地址即可。
转发到通讯组列表的常见用例包括：
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将问题上报给专业团队
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与产品团队分享客户反馈
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将高优先级问题通知管理层
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与外部合作伙伴或供应商协调
权限和限制
电子邮件转发功能由您的安全配置文件权限控制。您的管理员可以配置哪些代理可以转发电子邮件（您的代理必须启用 “发起电子邮件会话”联系人控制面板 (CCP)）以及转发到哪些外部地址（基于中检查的联系人属性Amazon Connect 中的默认出站流：“此次通话未录音”）。
潜在的限制可能包括：
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允许的外部域名或电子邮件地址
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屏蔽域名以防止转发给未经授权的收件人
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限制每位转发的外部收件人数
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转发前需获得经理批准的要求
注意
如果您尝试将电子邮件转发到组织政策不允许的地址，则可能会收到一条错误消息。
转发电子邮件的最佳实践
转发电子邮件联系人时，请遵循以下最佳做法：
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验证收件人地址：在发送之前，请仔细检查您是否转发到正确的外部地址。
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保护客户隐私：在将电子邮件转发给外部各方时，请注意客户数据和隐私法规。仅转发给授权的收件人。
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添加上下文：包括一条简短的消息，说明你为什么要转发电子邮件以及你期望收件人采取什么行动。
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查看附件：确保转发的所有附件都是适当的，并且不包含不应与外部共享的敏感信息。
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跟进：如果您要转发电子邮件供外部各方采取行动，请务必跟进以确保问题得到解决。
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记录转发：在联系人记录中添加注释，说明您转发了电子邮件、转发给谁以及转发原因。
转发与转移
了解转发和转移电子邮件联系人之间的区别很重要：
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转发：向 Amazon Connect 之外的外部收件人发送电子邮件的副本。您仍然对联系负责，并且必须继续处理或终止联系。
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转移：用于转接联系人的快速连接场景，将电子邮件联系人转移到 Amazon Connect 中的其他代理或队列。该联系人将从您的队列中移除并分配到转接目的地。
当您需要在保持联系人所有权的同时与外部各方共享信息时，请使用转发功能。当您需要将联系人移交给联络中心内的其他代理或团队时，请使用转接。
