本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 将电子邮件联系人转发到外部电子邮件地址
<a name="agent-forward-email"></a>

当工程师需要让 Amazon Connect 之外的其他各方参与时，他们可以将电子邮件联系人转发到外部电子邮件地址（例如 `firstname.lastname@anycompany.com``support-team-distro@anycompany.com`）或通讯组列表（例如）。此功能允许代理与外部团队、合作伙伴或系统共享客户电子邮件，同时在 Amazon Connect 中维护电子邮件线程。

## 电子邮件转发概述
<a name="agent-forward-email-overview"></a>

电子邮件转发使代理能够：
+ 将电子邮件联系人的副本发送到外部电子邮件地址
+ 将电子邮件转发到通讯组列表或群组电子邮件地址
+ 转发时包括其他背景信息或说明

**重要**  
转发电子邮件联系人会将副本发送给外部收件人，但不会将联系人转出 Amazon Connect。在他们结束联系或将其转移到 Amazon Connect 中的其他代理或队列之前，工程师仍将对联系负责。

## 如何转发电子邮件联系人
<a name="agent-forward-email-how"></a>

要将电子邮件联系人转发到外部地址，请执行以下操作：

1. 在 CCP 中，打开您要转发的电子邮件联系人。

1. 选择 “**转发**” 选项或按钮。

1. **在 “收件人” 字段中，输入要将电子邮件转发到的一个或多个外部电子邮件地址。**您只能在 “收件人” 字段中输入 1 **个**电子邮件地址。可以将其他收件人添加到 “**抄送**” 字段。

1. 或者，在正文字段中添加一条消息，为外部收件人提供上下文或说明。

1. （可选）添加所需的任何附件。

1. 查看转发的内容，其中包括：
   + 原始电子邮件和话题
   + 您的附加信息（如果提供）

1. 单击 “**发送**” 转发电子邮件。

![\[CCP 中的电子邮件转发接口。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)


转发的电子邮件将发送给外部收件人。电子邮件联系人在 CCP 中一直处于活动状态，直到您通过回复或单击 “**完成**” 将其关闭。

## 转发到通讯组列表
<a name="agent-forward-email-distribution"></a>

您可以将电子邮件联系人转发到通讯组列表或群组电子邮件地址，就像转发到各个地址一样。**只需在 “收件人” 字段中输入通讯组列表的电子邮件地址即可。**

转发到通讯组列表的常见用例包括：
+ 将问题上报给专业团队
+ 与产品团队分享客户反馈
+ 将高优先级问题通知管理层
+ 与外部合作伙伴或供应商协调

## 权限和限制
<a name="agent-forward-email-permissions"></a>

电子邮件转发功能由您的安全配置文件权限控制。您的管理员可以配置哪些代理可以转发电子邮件（您的代理必须启用 “发起电子邮件会话”[联系人控制面板 (CCP)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)）以及转发到哪些外部地址（基于中检查的联系人属性[Amazon Connect 中的默认出站流：“此次通话未录音”](default-outbound.md)）。

潜在的限制可能包括：
+ 允许的外部域名或电子邮件地址
+ 屏蔽域名以防止转发给未经授权的收件人
+ 限制每位转发的外部收件人数
+ 转发前需获得经理批准的要求

**注意**  
如果您尝试将电子邮件转发到组织政策不允许的地址，则可能会收到一条错误消息。

## 转发电子邮件的最佳实践
<a name="agent-forward-email-best-practices"></a>

转发电子邮件联系人时，请遵循以下最佳做法：
+ **验证收件人地址**：在发送之前，请仔细检查您是否转发到正确的外部地址。
+ **保护客户隐私**：在将电子邮件转发给外部各方时，请注意客户数据和隐私法规。仅转发给授权的收件人。
+ **添加上下文**：包括一条简短的消息，说明你为什么要转发电子邮件以及你期望收件人采取什么行动。
+ **查看附件**：确保转发的所有附件都是适当的，并且不包含不应与外部共享的敏感信息。
+ **跟进**：如果您要转发电子邮件供外部各方采取行动，请务必跟进以确保问题得到解决。
+ **记录转发：在**联系人记录中添加注释，说明您转发了电子邮件、转发给谁以及转发原因。

## 转发与转移
<a name="agent-forward-email-vs-transfer"></a>

了解转发和转移电子邮件联系人之间的区别很重要：
+ **转发**：向 Amazon Connect 之外的外部收件人发送电子邮件的副本。您仍然对联系负责，并且必须继续处理或终止联系。
+ **转**移：[用于转接联系人的快速连接场景](how-quick-connects-work.md)，将电子邮件联系人转移到 Amazon Connect 中的其他代理或队列。该联系人将从您的队列中移除并分配到转接目的地。

当您需要在保持联系人所有权的同时与外部各方共享信息时，请使用转发功能。当您需要将联系人移交给联络中心内的其他代理或团队时，请使用转接。