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Problemas de autoatendimento (antigos) - Amazon Connect
Encaminhamento inesperadoEncerramento inesperado

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Problemas de autoatendimento (antigos)

Os problemas a seguir são específicos do autoatendimento antigo.

Os clientes estão recebendo a mensagem “Escalating to agent...”

O encaminhamento inesperado para atendente ocorre quando há um erro durante a interação do bot de autoatendimento ou quando o modelo não produz uma resposta tool_use válida para SELF_SERVICE_PRE_PROCESS.

Etapas de solução de problemas

  1. Verifique os registros do agente Connect AI: examine o completion atributo na entrada de registro associada.

  2. Valide o motivo de parada: confirme se stop_reason é tool_use.

  3. Verifique a resposta analisada: verifique se o campo parsed_response está preenchido, pois isso representa a resposta que você receberá do modelo.

Problema conhecido com o Claude 3 Haiku

Se você estiver usando o Claude 3 Haiku para pré-processamento por autoatendimento, há um problema conhecido em que ele gera o JSON tool_use como texto, resultando em um stop_reason de end_turn em vez de tool_use.

Solução: atualize o prompt personalizado para colocar a string JSON tool_use entre tags <tool>, adicionando a seguinte instrução:

You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag

O chat ou a chamada de voz de autoatendimento estão sendo encerrados inesperadamente

Esse problema pode ocorrer devido ao tempo limite do Amazon Lex ou à configuração incorreta do Amazon Nova Pro. Esses problemas são descritos abaixo.

Tempos limite do Amazon Lex

  • Sintomas: os logs do Amazon Connect mostram “Erro interno do servidor” para o bloco Obter entrada do cliente.

  • Causa: o bot de autoatendimento atingiu o tempo limite ao fornecer resultados dentro do limite de 10 segundos. Os erros de tempo limite não aparecerão nos registros do agente Connect AI.

  • Solução: simplifique o prompt, removendo raciocínios complexos para reduzir o tempo de processamento.

Configuração do Amazon Nova Pro

Se estiver usando o Amazon Nova Pro para seus prompts de IA personalizados, verifique se os exemplos de tool_use seguem o formato compatível com Python.