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# Problemas de autoatendimento (antigos)
<a name="ts-non-agentic-self-service"></a>

Os problemas a seguir são específicos do [autoatendimento antigo](generative-ai-powered-self-service.md).

## Os clientes estão recebendo a mensagem “Escalating to agent...”
<a name="customers-unexpectedly-receiving-escalating-to-agent"></a>

O encaminhamento inesperado para atendente ocorre quando há um erro durante a interação do bot de autoatendimento ou quando o modelo não produz uma resposta `tool_use` válida para `SELF_SERVICE_PRE_PROCESS`.

### Etapas de solução de problemas
<a name="escalation-ts-steps"></a>

1. **Verifique os registros do agente Connect AI**: examine o `completion` atributo na entrada de registro associada.

1. **Valide o motivo de parada**: confirme se `stop_reason` é `tool_use`.

1. **Verifique a resposta analisada**: verifique se o campo `parsed_response` está preenchido, pois isso representa a resposta que você receberá do modelo.

### Problema conhecido com o Claude 3 Haiku
<a name="known-issue-with-claude-3-haiku"></a>

Se você estiver usando o Claude 3 Haiku para pré-processamento por autoatendimento, há um problema conhecido em que ele gera o JSON `tool_use` como texto, resultando em um `stop_reason` de `end_turn` em vez de `tool_use`.

**Solução**: atualize o prompt personalizado para colocar a string JSON `tool_use` entre tags `<tool>`, adicionando a seguinte instrução:

```
You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag
```

## O chat ou a chamada de voz de autoatendimento estão sendo encerrados inesperadamente
<a name="self-service-unexpectedly-terminating"></a>

Esse problema pode ocorrer devido ao tempo limite do Amazon Lex ou à configuração incorreta do Amazon Nova Pro. Esses problemas são descritos abaixo.

### Tempos limite do Amazon Lex
<a name="timeouts-from-amazon-lex"></a>
+ **Sintomas**: os logs do Amazon Connect mostram “Erro interno do servidor” para o bloco [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md).
+ **Causa**: o bot de autoatendimento atingiu o tempo limite ao fornecer resultados dentro do limite de 10 segundos. Os erros de tempo limite não aparecerão nos registros do agente Connect AI.
+ **Solução**: simplifique o prompt, removendo raciocínios complexos para reduzir o tempo de processamento.

### Configuração do Amazon Nova Pro
<a name="amazon-nova-pro-configuration"></a>

Se estiver usando o Amazon Nova Pro para seus prompts de IA personalizados, verifique se os exemplos de tool\$1use seguem o [formato compatível com Python](create-ai-prompts.md#nova-pro-aiprompt).