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Monitorar interações automatizadas (IVR) no Amazon Connect
Você pode usar logs de interação automatizados para analisar a parte automatizada da experiência de seus clientes com o Amazon Connect. Os logs de interação aparecem na página Detalhes do contato. Eles incluem as seguintes informações:
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Principais pontos de interação, ou seja, fluxos, prompts, menus, seleções de teclado.
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Uma transcrição completa do bot.
É possível usar os logs para monitorar e melhorar suas interações automatizadas com os clientes e manter registros de áudio e execução do sistema da interação para fins de conformidade.
Habilitar logs de interação automatizados
Conclua as etapas a seguir para conferir se os logs de interação automatizados estão habilitados para sua instância do Amazon Connect.
nota
Atualmente, o Amazon Connect não oferece suporte a buckets do S3 com o Bloqueio de objetos ativado.
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Abra o console do Amazon Connect em https://console.aws.amazon.com/connect/
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Os logs de interações automatizados são salvos no bucket do S3 que você configurou para gravações de chamadas. Se o recurso de gravação de chamadas ainda não estiver habilitado para sua instância, habilite-o agora.
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No painel de navegação, escolha Armazenamento de dados, Gravações de chamadas, Editar, Habilitar gravação de chamadas e crie ou selecione seu bucket do S3.
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No painel de navegação, escolha Fluxos.
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Selecione Habilitar analytics e transcrições de bots no Amazon Connect. Escolha essa opção para registrar em log uma transcrição completa da parte do Amazon Lex da experiência do cliente. A transcrição fica então disponível para você ler na página Detalhes do contato.
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Selecione Habilitar logs de interação automatizados. Escolha essa opção para registrar em log os principais pontos de interação, como fluxos, prompts, menus e seleções de teclado. É possível ver o log de interações e ouvir a gravação de áudio, se disponível, na página Detalhes do contato.
Permissões para logs de interação automatizados
Para manter os dados do cliente seguros, você pode configurar permissões para ter controle detalhado sobre quem pode acessar os logs de interação automatizados. O acesso aos logs de interação automatizados é limitado pelas seguintes permissões de perfil de segurança:
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Permissões de Fluxos e Módulos de fluxo - visualizar: essas permissões são necessárias para ver dados específicos do fluxo e do módulo nos logs de interação automatizados.
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Permissões de Analytics e otimização - transcrições de voz de interação automatizadas (IVR) (não editadas): essas permissões são necessárias para acessar logs da interação de IVR, como entradas de teclado em resposta a prompts de IVR, transcrições de interações com o Lex etc.
Navegar por logs de interações automatizados e gravação de áudio
A imagem a seguir mostra um exemplo de um registro de interação automatizado na página de detalhes de contato no site Amazon Connect administrativo.
Como navegar pelo log
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Use guias para alternar entre a interação automatizada e a interação do agente para ver a end-to-end interação do seu cliente.
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Escolha Mostrar detalhes do fluxo para ocultar detalhes do sistema sobre os fluxos e os blocos de fluxo.
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Escolha o fluxo e os hiperlinks do bloco para abrir o designer de fluxo em uma nova guia, permitindo acompanhar rapidamente seu fluxo.
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Escolha Reproduzir para reproduzir o prompt específico em seu arquivo de gravação de áudio.
nota
Se nenhuma gravação de áudio estiver disponível, não haverá opção para reproduzir o prompt.
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Veja rapidamente onde ocorreram erros, incluindo tempos limite do cliente ou erros da função do Lambda.
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Veja onde as intenções dos bots são detectadas e resolvidas.
