Perguntas frequentes sobre os recursos de gravação de tela do Connect Customer

Qual é o formato de arquivo das gravações de tela?

Os arquivos de gravação de tela são salvos no formato MP4.

Quais Connect Customer canais são compatíveis?

Você pode gerar gravações de tela para contatos de voz, chat e tarefas.

Você capturou a tela inteira?

Sim, o Atendimento ao Connect Customer Cliente registra todos os aplicativos abertos no monitor do agente, até três monitores.

A gravação de tela comporta sessões simultâneas de usuários no Windows usando ambientes de infraestrutura de área de trabalho virtual (VDI)?

Sim, a gravação de tela oferece suporte a sessões de usuário simultâneas no Windows ao usar o aplicativo Connect Customer Client versão 2.0.0 ou posterior.

Onde os arquivos de gravação de tela estão armazenados na minha conta da AWS ?

As gravações de tela são entregues ao bucket do Amazon S3 e criptografadas usando a chave do KMS que você especificar. Esse processo é semelhante ao de armazenamento e criptografia de gravações de chamadas.

Como posso receber notificação quando houver uma versão mais recente da aplicação cliente?

Posso optar apenas pela gravação de tela e não pela gravação de chamadas?

Sim, você pode habilitar a gravação de tela sem a gravação de chamadas para uma chamada de voz.

Como faço para encontrar a localização da gravação de tela no Amazon S3?

Você pode encontrar o local da gravação da tela na seção RecordingsInfo do registro de contato. Veja o campo Local.

Como faço para habilitar a gravação de tela para uma porcentagem dos meus contatos?

Você pode usar o bloco Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem) no fluxo para habilitar uma porcentagem de contatos para gravação de tela.

A gravação de tela está em conformidade com o PCI?

O Connect Customer, incluindo o recurso de gravação de tela, está em conformidade com o Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS). No entanto, você é responsável por determinar se sua implementação específica atende aos requisitos de conformidade.

A gravação de tela funciona com áreas de trabalho de atendentes e CCP personalizados?

A gravação de tela foi projetada para funcionar com o CCP personalizado e o espaço de trabalho do agente criado com a biblioteca Connect Customer Streams JS. Recomendamos testar sua solução personalizada antes de implantar a gravação de tela na produção.

Posso usar a gravação de tela em qualquer lugar do mundo?

A gravação de tela está disponível em todas AWS GovCloud (US) as regiões AWS comerciais em que o Connect Customer está disponível. Mas o uso da gravação de tela pode estar sujeito à conformidade com as leis de privacidade e outras leis. Consulte a equipe de conformidade antes de habilitar esse recurso para os atendentes.

Para usar a gravação de tela em AWS GovCloud (US-West), é necessária a versão 2.0.3 ou posterior do cliente.

Os atendentes são alertados quando a gravação de tela é habilitada para um contato?

Por padrão, o Connect Customer não fornece um recurso de notificação. No entanto, você pode usar a biblioteca JS do Connect Customer Streams para criar um aviso ou outro indicador visual na área de trabalho de um agente para sinalizar que a gravação de tela está em uso.

O que acontece se um atendente fechar o navegador durante um contato ou imediatamente após o término do contato?

Se o navegador for fechado no início do contato antes que qualquer dado de captura de tela possa ser carregado no Connect Customer, a gravação final da tela poderá não ser publicada. Se o navegador for fechado imediatamente após o término de um contato, mas antes que os dados finais da captura de tela possam ser carregados, a gravação da tela será publicada na próxima vez que o atendente fizer login no CCP.

A gravação de tela é interrompida quando um atendente coloca um cliente em espera?

Não, a gravação da tela continua sendo realizada quando um atendente coloca um cliente em espera.

A gravação de tela é aceita quando os atendentes estão conectados a várias instâncias do CCP?

Não, a gravação de tela não é aceita quando os atendentes estão conectados a várias instâncias do CCP simultaneamente no mesmo navegador ou em navegadores diferentes. Você pode observar um comportamento inconsistente com as gravações de tela nesses casos.

Posso optar apenas pela gravação de tela e não pela gravação de chamadas?

Sim, você pode habilitar a gravação de tela sem a gravação de chamadas para uma chamada de voz. Para fazer isso, desabilite a gravação de voz no bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) enquanto mantém a gravação de tela habilitada.

Como faço para encontrar a localização da gravação de tela no Amazon S3?

Você pode encontrar o local da gravação da tela na seção RecordingsInfo do registro de contato. Veja o campo Local.

Como faço para habilitar a gravação de tela para uma porcentagem dos meus contatos?

Você pode usar o bloco Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem) no fluxo para habilitar uma porcentagem de contatos para gravação de tela.

Qual é o tamanho médio de um arquivo de gravação de tela por minuto no S3?

O tamanho médio da gravação de tela é 1. 5MB/minute. Esse tamanho pode variar dependendo de fatores, como codificação de vídeo etc.

Qual é a taxa de quadros para gravação de tela? Ela é configurável?

A tela é gravada a 5 quadros por segundo e isso não é configurável.

Qual codec é usado para gravação de tela?

A gravação de tela usa o codec OpenH264.

Existe uma maneira de escolher qual áudio (editado ou não editado) será usado para gravação de tela?

Por padrão, a gravação de tela usa o áudio não editado. Se você habilitar a redação baseada em regras para o contato, a gravação da tela editada será combinada com a gravação da chamada editada quando a edição da gravação de chamadas da Lente de Contato também estiver ativada para o contato e, caso contrário, não terá áudio. A gravação de tela não editada continua usando o áudio não editado.

Há um limite de serviço para gravação de tela?

Não, não há limite de serviço ou cota para o serviço de gravação de tela.

Existe uma duração máxima para a gravação de tela?

Não, a solução de gravação de tela não impõe duração máxima para uma gravação.

Quantos monitores de atendentes podem ser gravados?

A gravação de tela pode gravar até 3 screens/monitors.

Posso configurar meu bucket S3 de armazenamento de call/screen gravação para habilitar a criptografia em nível de bucket com uma chave KMS diferente da chave KMS usada como parte da configuração de armazenamento de dados da instância?

Não, a mesma chave deve ser usada em nível de bucket e também como parte da configuração de armazenamento de dados da instância.

Quais são os requisitos de largura de banda para gravação de tela?

Recomendamos 500 kbps por contato simultâneo com a gravação de tela habilitada.

Por que vejo um maior uso da CPU depois de instalar a aplicação cliente de gravação de tela na minha máquina Windows?

A gravação de tela em geral é um aplicativo que faz uso intensivo da CPU e, portanto, espera-se um aumento no uso da CPU. Recomendamos garantir que você forneça recursos suficientes, conforme documentado em Requisitos do sistema, para evitar problemas de contenção de recursos.

Preciso substituir minha configuração de gravação de tela existente para usar a redação baseada em regras?

Não. Rule-based redação para gravações de telaé uma extensão da gravação de tela do agente Connect Customer. Você o ativa por contato por meio de um fluxo de contato.

A redação baseada em regras afeta os custos de armazenamento?

O Connect Customer armazena as gravações não editadas e editadas em seu bucket do Amazon S3. Você paga taxas de armazenamento padrão do Amazon S3 para ambos os arquivos. Se você não precisar reter os originais não editados, você pode usar uma política de ciclo de vida do Amazon S3 para expirá-los em um cronograma mais curto do que as versões editadas.

Há uma cobrança adicional pela redação baseada em regras?

Rule-based a redação está incluída na gravação de tela do agente Connect Customer sem custo adicional. Aplicam-se taxas padrão de gravação e armazenamento.

Posso redigir somente parte de uma página, como um único campo de formulário?

Não. Rule-based a redação mascara janelas inteiras do navegador ou do aplicativo que correspondam a uma regra. Field-level a redação não é suportada.

A redação baseada em regras funciona no Citrix ou em outros ambientes de desktop virtual?

Sim, desde que o aplicativo Connect Customer cliente e a extensão do navegador Connect Customer estejam instalados na sessão do desktop virtual. O desempenho depende da configuração do desktop virtual.

O que acontece se um agente abrir uma URL correspondente em uma janela de navegação privada ou em um navegador incompatível?

As janelas de navegação privada são relatadas pela extensão de navegador Connect Customer da mesma forma que as janelas normais e são editadas de acordo com suas regras de URL. Navegadores diferentes do Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox não relatam URLs para o aplicativo Connect Customer cliente, portanto, as regras de URL não podem corresponder às páginas desses navegadores. Para cobrir esses casos, adicione regras de título de janela que correspondam ao título da janela do navegador ou use a política de grupo para restringir agentes ao Chrome, Edge ou Firefox durante contatos gravados.

A redação baseada em regras se aplica às gravações de chamadas?

Rule-based a redação se aplica somente às gravações de tela do agente. Ele não edita o áudio. Quando a redação baseada em regras é ativada para um contato, o Connect Customer une o vídeo editado com a gravação da chamada editada, se a redação da gravação de chamadas da Contact Lens também estiver ativada para o contato e, caso contrário, sem áudio. Para editar o áudio das gravações de chamadas, consulte Usar a redação de dados confidenciais com o Contact Lens.

Posso alterar a regra de redação durante um contato ativo?

Não. A configuração de redação é fixa durante a duração de um contato.

Posso visualizar uma gravação editada antes que o contato termine?

Não. A redação é aplicada quando a gravação é montada após o término do contato.

Onde as gravações editadas são armazenadas?

As gravações editadas são armazenadas no mesmo bucket do Amazon S3 que as gravações não editadas, sob um prefixo separado:

s3://your-bucket/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

Como posso auditar se um contato específico foi registrado com a redação ativada?

O fluxo que aplicou a configuração de redação é capturado no registro do contato. Para obter informações sobre como acessar registros de contato, consulte Modelo de dados de registros de contato.

Posso usar a redação baseada em regras com as APIs e? SuspendContactRecording ResumeContactRecording

Sim. Você pode usar as ResumeContactRecordingAPIs SuspendContactRecordinge para gravação de tela em conjunto com a redação baseada em regras.