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Integrar o Amazon Connect Contact Lens a sistemas de voz externos
Migrar uma central de atendimento de um sistema externo para a nuvem pode ser complicado. Isso requer a movimentação de muitos componentes diferentes, como telefonia, IVR, ACD, gravação de chamadas, analytics de chamadas e muito mais. No entanto, ao integrar seu sistema externo ao Contact Lens para analytics, você pode acelerar sua migração para o Amazon Connect. Veja como essa primeira etapa pode beneficiar sua empresa:
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A integração do Contact Lens aprimora os recursos existentes de gravação e analytics de sua central de atendimento externa.
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Ela oferece a oportunidade de treinar seus administradores, gerentes e atendentes da central de atendimento no Amazon Connect.
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O Contact Lens ajuda a descobrir as principais tendências, problemas e temas das interações com clientes que acontecem em vários sistemas de voz, como centrais de atendimento externas ou soluções de voz voltadas para o cliente (por exemplo, consultas por telefone, consultores financeiros ou gerentes de relacionamento bancário).
O diagrama a seguir mostra como o áudio da chamada de voz flui entre o sistema de voz externo e o Contact Lens. Você vai usar o Contact Lens Conector para enviar uma réplica do áudio da sua central de atendimento ao Contact Lens. O fluxo de chamadas externas continua funcionando normalmente para seus atendentes e, ao mesmo tempo, o Contact Lens fornece analytics em tempo real e pós-chamada usando o áudio replicado da chamada.
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Uma chamada enviada pela PSTN chega ao seu sistema de voz externo.
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Uma cópia somente leitura do áudio da chamada é bifurcada no Amazon Connect.
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Um fluxo é iniciado para a chamada. O conector Contact Lens encaminha a chamada para Amazon Connect Contact Lens.
Requisitos
Antes de começar a configurar a integração do Contact Lens, confira se o Amazon Connect e os sistemas externos atendem aos seguintes requisitos:
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Verifique se sua instância do Amazon Connect foi criada em uma AWS região compatível. É necessário que seu sistema de voz externo consiga se conectar à região.
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Verifique se o dispositivo externo que inicia a sessão SIPREC e o sistema de voz usado para a chamada são compatíveis. Para obter uma lista dos sistemas compatíveis, consulte
ContactCenterSystemTypeseSessionBorderControllerTypesPutVoiceConnectorExternalSystemsConfigurationna API do Amazon Chime. Normalmente, a sessão do SIPREC é um Session Border Controller (SBC) e o sistema de voz é a sua central de atendimento. -
Verifique se você tem suporte para SIPREC ou a capacidade de adicionar SIPREC ao sistema de origem para o qual enviará o áudio da chamada de réplica do SIPREC ao Contact Lens.
Etapas de configuração
Veja a seguir um resumo das etapas que você executará para configurar a integração do Contact Lens ao seu sistema de voz externo. Os tópicos vinculados fornecem mais detalhes.
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Crie uma instância do Amazon Connect, se você ainda não tiver uma.
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Não é necessário reivindicar um número de telefone para o Amazon Connect a fim de fazer a integração ao Contact Lens.
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Adicione atendentes e configure hierarquias de atendentes. Isso ajudará você a atribuir a analytics gerada pelo Contact Lens a atendentes específicos.
nota
Se nenhum atendente for identificado para uma chamada, a chamada de réplica no Contact Lens será encerrada. Nenhuma analytics de gravação e conversação é produzida. Para obter mais informações, consulte Forneça metadados de chamadas para integração ao Contact Lens.
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Solicite aumentos de cota de serviço para as seguintes cotas em sua conta do Amazon Connect:
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Conectores do Contact Lens por conta
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Máximo de sessões de gravação ativas de sistemas de voz externos por instância
Importante
Depois que suas cotas de serviço forem solicitadas e aprovadas, a Contact Lens integração ficará visível no console do Amazon Connect e no site Amazon Connect administrativo.
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Crie um conector do Contact Lens no console do Amazon Connect.
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Configure seu SBC para enviar áudio SIPREC para esse host de conector junto com os metadados da chamada.
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Ative o Contact Lens conector no site do Amazon Connect administrador. Você faz isso atribuindo as seguintes permissões de perfis de segurança aos administradores e outros usuários que precisam acessar os conectores do Contact Lens:
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Analytics e otimização - Conectores do Contact Lens - Visualizar e Editar. A permissão Visualizar possibilita que você veja a lista de conectores disponíveis do Contact Lens. A permissão Editar possibilita associar fluxos a um conector do Contact Lens.
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Canais e fluxos - Fluxos - Visualizar: essa permissão autoriza visualizar os fluxos disponíveis que você pode associar a um conector do Contact Lens.
Somente usuários com essas permissões poderão acessar o Contact Lens conector no site do Amazon Connect administrador.
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Crie um fluxo para especificar como processar o áudio da chamada, incluindo gravação, analytics em tempo real ou pós-chamada e associar o fluxo ao conector do Contact Lens.
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Opcionalmente, crie um Lambda que possa ser invocado quando o fluxo do Amazon Connect for acionado. Use o Lambda para analisar a solicitação SIPREC e os metadados adicionais da chamada e realizar ações. Para obter mais informações, consulte Metadados de chamadas para integrações ao Contact Lens.
