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Amazon Connect의 터치톤 버퍼링

Amazon Connect에서 터치톤 버퍼링을 사용하면 각 프롬프트가 완료되거나 입력이 손실될 때까지 기다리지 않고 고객이 즉시 전체 메뉴 경로(예: 1-2-3을 빠르게 연속으로 누름) 또는 입력 식별 번호(예: 계정 IDs 또는 주문 번호)를 입력할 수 있으므로 IVR 시스템에서 일반적인 불만이 해결됩니다. 이 "미리 입력" 기능은 통화 처리 시간을 줄이고 셀프 서비스 제한을 개선합니다.

고객이 IVR과 상호 작용할 때 프롬프트에 대한 응답으로 키패드 숫자를 누릅니다. 기존 시스템은 너무 일찍 또는 빠르게 연속해서 입력하면 이러한 입력을 잃게 됩니다. 터치톤 버퍼링은 시스템이 처리할 준비가 될 때까지 최대 30자리를 수집하여 임시 대기열에 저장하여이 문제를 해결합니다.

지원 채널

터치톤 버퍼링은 다음 채널에서 지원됩니다.

지원되는 블록

다음 흐름 블록은 터치톤 버퍼링을 지원합니다.

터치톤 버퍼링을 위한 흐름 구성

Amazon Connect의 터치톤 버퍼링은 호출자의 터치톤 키패드 항목을 캡처하도록 특별히 설계된 기존 고객 입력 가져오기 및 고객 입력 저장 흐름 블록과 통합될 때 가장 잘 작동합니다. 일반적으로 통화의 탐색 메뉴에 익숙한 반복 호출자는 터치톤 버퍼링을 사용하여 정보를 미리 입력할 수 있습니다. 이를 통해 고객 입력 가져오기 및 고객 입력 저장 블록에 설정된 필수가 아닌 프롬프트 및 구성을 우회하여 통화 처리 시간을 줄이고 효율성을 개선할 수 있습니다.

버퍼 수명 주기

블록 기능

터치 톤 버퍼 동작 설정

자동 지우기

경우에 따라 버퍼가 자동으로 중지되고 지워집니다.

프롬프트 재생

사용 사례

고객 입력 가져오기

고객 입력 저장

흐름 로깅 변경 사항

터치톤 버퍼링이 활성화되면 다음 블록에 대한 흐름 로그는 프롬프트를 건너뛰었는지 아니면 중단했는지를 나타냅니다.

일반 사용 사례

Express 메뉴 탐색

시나리오: 여러 메뉴 수준이 있는 IVR 뱅킹

버퍼링 없음:

버퍼링 사용:

click-to-call 또는 app-to-call을 통해 발신자 컨텍스트 전달

또한 터치톤 버퍼링을 사용하면 애플리케이션이 대화가 시작되기 전에 알려진 호출자 컨텍스트를 흐름에 전달할 수 있습니다. click-to-call 및 app-to-call 시나리오에서 발신 애플리케이션은 고객 식별자, 웹 세션 참조 또는 기타 컨텍스트를 다이얼 문자열에 추가할 수 있습니다. 예를 들어는 호출이 연결되는 순간 숫자를 1234567 버퍼로 tel:+15555555555,1234567 보냅니다. 그런 다음 흐름은 해당 입력을 사용하여 호출자를 식별하고, 세션 또는 계정 세부 정보를 조회하고, 해당 컨텍스트를 AI 에이전트에 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 호출자에게 자신을 다시 식별하거나 호출 이유를 설명하도록 요청하지 않고도 AI 셀프 서비스가 첫 번째 차례부터 상호 작용을 개인화하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

구현 모범 사례

전략적 버퍼 배치

프롬프트 구성

다음에 대해 건너뛰기/중단을 활성화합니다.

다음에 대해 건너뛰기/중단을 비활성화된 상태로 유지합니다.

입력 블록 설계

버퍼 관리