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# Amazon Connect의 터치톤 버퍼링
Amazon Connect에서 터치톤 버퍼링을 사용하면 각 프롬프트가 완료되거나 입력이 손실될 때까지 기다리지 않고 고객이 즉시 전체 메뉴 경로(예: 1-2-3을 빠르게 연속으로 누름) 또는 입력 식별 번호(예: 계정 IDs 또는 주문 번호)를 입력할 수 있으므로 IVR 시스템에서 일반적인 불만이 해결됩니다. 이 "미리 입력" 기능은 통화 처리 시간을 줄이고 셀프 서비스 제한을 개선합니다.
고객이 IVR과 상호 작용할 때 프롬프트에 대한 응답으로 키패드 숫자를 누릅니다. 기존 시스템은 너무 일찍 또는 빠르게 연속해서 입력하면 이러한 입력을 잃게 됩니다. 터치톤 버퍼링은 시스템이 처리할 준비가 될 때까지 최대 30자리를 수집하여 임시 대기열에 저장하여이 문제를 해결합니다.
**Topics**
+ [지원 채널](#touchtone-buffering-supported-channels)
+ [지원되는 블록](#touchtone-buffering-supported-blocks)
+ [터치톤 버퍼링 구성](#touchtone-buffering-configure)
+ [버퍼 수명 주기](#touchtone-buffering-lifecycle)
+ [블록 기능](#touchtone-buffering-block-capabilities)
+ [흐름 로깅 변경 사항](#touchtone-buffering-flow-logging)
+ [일반 사용 사례](#touchtone-buffering-use-cases)
+ [구현 모범 사례](#touchtone-buffering-best-practices)
## 지원 채널
터치톤 버퍼링은 다음 채널에서 지원됩니다.
| 채널 | 지원 여부 |
| --- | --- |
| Voice | 예 |
| Chat | 아니요 - 오류 분기 |
| Task | 아니요 - 오류 분기 |
| 이메일 | 아니요 - 오류 분기 |
## 지원되는 블록
다음 흐름 블록은 터치톤 버퍼링을 지원합니다.
| 차단 | 설명 |
| --- | --- |
| [터치 톤 버퍼 동작 설정](set-touchtone-buffer-behavior.md) | 터치톤 버퍼의 시작, 중지, 지우기 및 저장 문자를 제어합니다. |
| [프롬프트 재생](play.md) | **터치톤 버퍼링이 활성화된 경우이 프롬프트 건너뛰기 또는 중단**이라는 새 확인란을 제공합니다. 이 옵션을 선택하고 터치톤 버퍼링을 활성화하면 버퍼에 숫자가 포함된 경우 프롬프트를 건너뛰고 재생 중에 호출자가 키를 누르면 프롬프트가 중단됩니다. |
| [고객 입력 가져오기](get-customer-input.md) | 버퍼에 숫자가 있는 경우 숫자가 검색되고 호출자에게 입력을 입력하라는 메시지를 표시하지 않고 흐름이 진행됩니다. |
| [고객 입력 저장](store-customer-input.md) | 버퍼에 숫자가 있는 경우 숫자가 검색되고 저장됩니다. 버퍼가 구성된 최대 숫자를 충족하거나 초과하면 프롬프트 없이 흐름이 진행됩니다. 그렇지 않으면 호출자가 나머지 숫자를 입력할 수 있도록 숫자 간 제한 시간이 적용됩니다. |
## 터치톤 버퍼링을 위한 흐름 구성
Amazon Connect의 터치톤 버퍼링은 호출자의 터치톤 키패드 항목을 캡처하도록 특별히 설계된 기존 [고객 입력 가져오기](get-customer-input.md) 및 [고객 입력 저장](store-customer-input.md) 흐름 블록과 통합될 때 가장 잘 작동합니다. 일반적으로 통화의 탐색 메뉴에 익숙한 반복 호출자는 터치톤 버퍼링을 사용하여 정보를 미리 입력할 수 있습니다. 이를 통해 [고객 입력 가져오기](get-customer-input.md) 및 [고객 입력 저장](store-customer-input.md) 블록에 설정된 필수가 아닌 프롬프트 및 구성을 우회하여 통화 처리 시간을 줄이고 효율성을 개선할 수 있습니다.
## 버퍼 수명 주기
+ **버퍼링 활성화**: Amazon Connect 흐름 디자이너 UI의 [터치 톤 버퍼 동작 설정](set-touchtone-buffer-behavior.md) 블록을 사용하여 입력 캡처를 시작합니다.
+ **자동 수집 및 처리**: 흐름 시작 시이 블록을 사용하여 터치톤 버퍼링을 활성화합니다. 이 시점부터 고객이 누른 숫자는 30자 버퍼에 저장됩니다. 버퍼는 흐름에서 처리된 즉시 사용된 숫자를 자동으로 삭제합니다. 버퍼가 30자 제한에 도달하면 스페이스를 사용할 수 있을 때까지 추가 고객 항목이 무시됩니다.
+ **제어된 지우기**: 적절한 경우 버퍼 콘텐츠를 중지하고 선택적으로 저장합니다. 암호화 파라미터를 구성하여 `Stored customer input` 시스템 속성에 저장되는 버퍼 항목을 암호화하여 PII를 보호할 수 있습니다.
## 블록 기능
### 터치 톤 버퍼 동작 설정
버퍼링 활성화
+ 연락처에 대한 터치톤 숫자 버퍼 수집을 활성화합니다.
+ 버퍼는 흐름 모듈 간에 지속되며 최대 30자리를 지원합니다.
중지 및 지우기
+ 버퍼링 수집을 중지하고 버퍼를 지웁니다.
+ 선택적으로 버퍼 콘텐츠를 `Stored customer input` 시스템 속성에 저장합니다.
+ 필요한 경우 다운스트림 결정에 저장된 값을 사용합니다.
#### 자동 지우기
경우에 따라 버퍼가 자동으로 중지되고 지워집니다.
+ 에이전트 또는 대기열로 전송하는 경우
+ Amazon Lex 봇[고객 입력 가져오기](get-customer-input.md)과 함께를 사용하는 경우
+ 고객 응대 연결 해제 시
### 프롬프트 재생
기능 건너뛰기 또는 중단
+ 새 확인란: **터치톤 버퍼링이 활성화된 경우이 프롬프트 건너뛰기 또는 중단**
+ 이전 버전과의 호환성을 위해 기본적으로 선택하지 않습니다.
+ 프롬프트 건너뛰기 또는 중단이 활성화된 경우 버퍼에 숫자가 포함된 경우 프롬프트가 완전히 건너뜁니다.
+ 프롬프트 건너뛰기 또는 중단이 활성화되어 있고 버퍼가 비어 있는 경우 프롬프트가 완전히 재생되거나 호출자가 숫자를 입력하기 시작할 때까지 계속됩니다. 그러면 숫자가 중단됩니다.
**사용 사례**
+ 반복 호출자에 대한 필수가 아닌 환영 메시지를 건너뜁니다.
+ 숙련된 사용자가 메뉴 설명을 우회하도록 허용합니다.
+ 확인란을 선택하지 않은 상태로 두어 필요한 규정 준수 메시지를 유지합니다.
### 고객 입력 가져오기
DTMF 모드
+ 버퍼에 숫자가 포함된 경우는 자동으로 대기열을 해제하고 사용합니다.
+ 구성 변경은 필요하지 않습니다. 기존 흐름과 원활하게 작동합니다.
+ 버퍼가 비어 있는 경우 고객에게 입력을 요청합니다.
+ 호출당 1자리 대기열을 해제하고 기다리지 않고 즉시 다음 블록으로 계속 진행합니다.
Amazon Lex 모드
봇 상호 작용 전에 버퍼를 자동으로 지웁니다. 숫자는 사용되지 않습니다.
### 고객 입력 저장
버퍼 인식 컬렉션
+ 블록 구성에 지정된 최대 자릿수까지 대기열을 해제합니다.
+ 버퍼에 요청된 것보다 적은 자릿수가 있는 경우는 부분 버퍼링 시나리오에 대해 자릿수 간 제한 시간을 적용합니다. 예를 들어 구성된 최대 숫자가 6이고 버퍼에 4자리만 포함된 경우 시스템은 호출자가 나머지 숫자를 입력할 수 있도록 지정된 제한 시간을 기다립니다. 제한 시간이 만료되면 통화가 진행되고 해당 시점에 버퍼에 있는 모든 숫자를 저장합니다.
+ 버퍼에 블록에 구성된 최대값보다 자릿수가 크거나 같으면 호출이 즉시 진행됩니다.
+ **종료 키 입력 지정**: 흐름 디자이너는 고객 응대가 터치톤 입력을 완료할 때에 대한 사용자 지정 종료 키 입력을 정의할 수 있습니다. 종료 키 입력은 , `#` `*`및 숫자 0\~9를 포함하여 최대 5자일 수 있습니다.
## 흐름 로깅 변경 사항
터치톤 버퍼링이 활성화되면 다음 블록에 대한 흐름 로그는 프롬프트를 건너뛰었는지 아니면 중단했는지를 나타냅니다.
+ [프롬프트 재생](play.md)
+ [고객 입력 가져오기](get-customer-input.md)
+ [고객 입력 저장](store-customer-input.md)
## 일반 사용 사례
### Express 메뉴 탐색
**시나리오: 여러 메뉴 수준이 있는 IVR 뱅킹**
**버퍼링 없음:**
1. 시스템: "메인 메뉴. ..."인 경우 1을 누릅니다.
1. 고객이 프롬프트가 완료될 때까지 기다립니다.
1. 고객이 1을 누릅니다.
1. 시스템: "계정 메뉴. ..."인 경우 1을 누릅니다.
1. 각 메뉴 수준에 대해 프로세스가 반복됩니다.
**버퍼링 사용:**
1. 시스템: "메인 메뉴. ..."인 경우 1을 누릅니다.
1. 고객은 즉시 1-2-3을 입력합니다.
1. 시스템은 나머지 프롬프트를 건너뛰고 전체 경로를 처리합니다.
1. 고객은 몇 초 만에 대상에 도달합니다.
### click-to-call 또는 app-to-call을 통해 발신자 컨텍스트 전달
또한 터치톤 버퍼링을 사용하면 애플리케이션이 대화가 시작되기 전에 알려진 호출자 컨텍스트를 흐름에 전달할 수 있습니다. click-to-call 및 app-to-call 시나리오에서 발신 애플리케이션은 고객 식별자, 웹 세션 참조 또는 기타 컨텍스트를 다이얼 문자열에 추가할 수 있습니다. 예를 들어는 호출이 연결되는 순간 숫자를 `1234567` 버퍼로 `tel:+15555555555,1234567` 보냅니다. 그런 다음 흐름은 해당 입력을 사용하여 호출자를 식별하고, 세션 또는 계정 세부 정보를 조회하고, 해당 컨텍스트를 AI 에이전트에 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 호출자에게 자신을 다시 식별하거나 호출 이유를 설명하도록 요청하지 않고도 AI 셀프 서비스가 첫 번째 차례부터 상호 작용을 개인화하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.
## 구현 모범 사례
### 전략적 버퍼 배치
+ 흐름 초기에 버퍼링을 활성화합니다.
+ 메뉴 탐색을 통해 버퍼링을 활성 상태로 유지합니다.
+ 의도한 입력을 처리한 후 버퍼를 중지하고 지웁니다.
### 프롬프트 구성
다음에 대해 건너뛰기/중단을 활성화합니다.
+ 메뉴 옵션 목록
+ 필수가 아닌 정보 메시지
+ 반복 탐색 프롬프트
다음에 대해 건너뛰기/중단을 비활성화된 상태로 유지합니다.
+ 법적 고지 사항
+ 규정 준수 메시지
+ 중요 지침
### 입력 블록 설계
+ [고객 입력 가져오기](get-customer-input.md) 한 자릿수 메뉴 선택에 사용합니다.
+ 여러 자리 항목(계정 번호, PINs)[고객 입력 저장](store-customer-input.md)에를 사용합니다.
+ 적절한 최대 숫자 수를 구성합니다.
+ 부분 버퍼 시나리오에 대해 적절한 숫자 간 제한 시간을 설정합니다.
### 버퍼 관리
+ 나중에 값이 필요한 경우 Amazon Lex 상호 작용 전에 버퍼 콘텐츠를 저장합니다.
+ 새 입력 시퀀스를 시작할 때 버퍼를 명시적으로 지웁니다.
+ 세션 관리 또는 컨텍스트 전달에 저장된 버퍼 값을 사용합니다.