Amazon Connect에서 이메일 설정 - Amazon Connect

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Amazon Connect에서 이메일 설정

다음은 콜센터의 이메일 채널을 설정하는 단계에 대한 개요입니다.

  • Amazon Connect 인스턴스에서 이메일 활성화. 이 프로세스 중에 자동 생성된 이메일 주소를 받게 됩니다. 사용자 지정 주소 5개를 추가할 수도 있습니다.

  • 이메일 주소 생성.

  • 이메일 대기열 생성 또는 업데이트: 아웃바운드 이메일 구성 섹션에서:

    • 기본 이메일 주소: 에이전트가 이메일에 회신하거나 이메일을 시작할 때 미리 선택한 아웃바운드 이메일 주소를 지정합니다.

      • Amazon Connect(Amazon Connect에서 Amazon SES 확인 도메인으로 생성된 이메일 주소) 내의 확인된 이메일 주소여야 합니다.

      • 이 대기열에서 가장 일반적으로 사용되는 이메일 주소여야 합니다.

      • 에이전트가 시작한 아웃바운드 이메일의 경우 에이전트는 라우팅 프로필에 구성된 기본 아웃바운드 대기열의 기본 이메일 주소를 사용하여 이메일을 보낼 수 있습니다. 또한 에이전트는 대기열에 구성된 추가 이메일 주소 중에서 선택할 수 있으므로 역할 또는 팀에 따라 에이전트가 사용할 수 있는 이메일 주소를 유연하게 제어할 수 있습니다.

      • 이 모델은 아웃바운드 발신자 ID와 대기열당 흐름을 지정하고 에이전트가 라우팅 프로필의 기본 아웃바운드 대기열을 사용하는 아웃바운드 음성 고객 응대와 유사합니다.

    • 아웃바운드 이메일 흐름:이 대기열에서 보낸 아웃바운드 이메일에 대해 실행할 흐름을 선택합니다. Amazon Connect에서 기본 아웃바운드 흐름: ‘이 통화는 레코딩되지 않습니다’ 또는 아웃바운드 유형의 다른 흐름을 선택할 수 있습니다.

      • 여기서 구성하는 아웃바운드 이메일 흐름은이 대기열에서 수신된 인바운드 이메일 연락처에 대한 에이전트 응답과이 대기열이 에이전트의 라우팅 프로필에서 기본 아웃바운드 대기열로 선택된 경우 에이전트가 시작한 아웃바운드 이메일에 적용됩니다.

      • 아웃바운드 이메일 흐름을 지정하지 않으면이 대기열의 모든 아웃바운드 이메일에 Amazon Connect에서 기본 아웃바운드 흐름: ‘이 통화는 레코딩되지 않습니다’가 자동으로 사용됩니다.

      • 아웃바운드 음성 고객 응대와 마찬가지로 대기열당 서로 다른 아웃바운드 이메일 흐름을 구성하면 대기열에 따라 서로 다른 고객 응대 흐름을 유연하게 실행할 수 있습니다. 이를 통해 다양한 팀, 브랜드 또는 사업부에 대한 아웃바운드 이메일 환경을 사용자 지정할 수 있습니다.

    추가 이메일 주소 섹션에서 다음을 수행합니다.

    • 이메일 주소 검색: 에이전트가 이메일에 회신하거나 이메일을 시작할 때 사용할 수 있는 최대 49개의 추가 이메일 주소를 선택합니다. 에이전트는 워크스페이스의 드롭다운 목록을 사용하여 구성된 모든 이메일 주소(기본값 + 추가) 중에서 선택할 수 있습니다( 참조발신 이메일 주소 선택). 대기열당 최대 50개의 총 이메일 주소를 구성할 수 있습니다(기본값 1개 + 추가 49개).

    사용 가능한 이메일 주소 목록은 태그 기반 액세스 제어(TBAC)를 준수합니다. 에이전트는 할당된 태그를 기반으로 사용할 권한이 있는 이메일 주소만 볼 수 있습니다.

  • 에이전트가 이메일 연락처를 처리할 수 있도록 라우팅 프로필을 생성하거나 업데이트합니다.

    중요

    라우팅 프로필에서 다음을 수행합니다.

    • 기본 아웃바운드 대기열은 에이전트가 시작한 아웃바운드 이메일에 대해 에이전트가 사용할 수 있는 이메일 주소 목록을 정의합니다. 에이전트는이 대기열에 구성된 이메일 주소 중에서 선택할 수 있습니다.

    • 에이전트당 최대 연락처 수는 에이전트가 수신할 수 있는 이메일 수를 정의하며, 이 수의 두 배는 에이전트가 개시할 수 있는 아웃바운드 이메일 수입니다. 예를 들어 에이전트당 최대 연락처 수를 5로 설정하면 에이전트는 최대 5개의 이메일을 수신하고 에이전트가 개시한 아웃바운드 이메일을 최대 10개까지 생성할 수 있습니다.

  • 메시지 템플릿을 생성합니다. 이메일 템플릿은 예를 들어 서명에 대한 에이전트의 이메일 구조를 정의하거나 전체 응답이 될 수 있습니다.

  • 메시지 전송 블록을 사용하여 흐름을 구성합니다. 이 블록을 사용하여 템플릿 또는 사용자 지정 메시지를 기반으로 고객에게 메시지를 보냅니다. 또한 다음을 지정할 수 있습니다.

    • 받는 사람 및 보낸 사람 이메일 주소와 표시 이름. 다음과 같이 시스템 속성을 사용하여 수동 또는 동적으로 지정할 수 있습니다.

      • 고객 엔드포인트 주소: 연락처를 개시한 고객의 이메일 주소입니다.

      • 시스템 이메일 주소: 고객이 이메일을 보낸 이메일 주소입니다.

      • 고객 표시 이름: 고객이 보낸 이메일에서 캡처됩니다.

      • 시스템 표시 이름: 고객이 보낸 이메일의 표시 이름입니다.

      • 참조 이메일 주소 목록: 고객 이메일에 있는 참조 이메일 주소의 전체 목록입니다.

      • 수신 이메일 주소 목록: 고객 이메일의 수신 이메일 주소의 전체 목록입니다.

      예를 들어 고객이 이메일을 보낼 때 자동 회신을 보내려면 이메일 주소를 고객 엔드포인트 주소로 동적으로 설정하고 표시 이름을 고객 표시 이름으로 동적으로 설정합니다.

    • 메시지: 템플릿을 지정하거나 일반 텍스트를 입력합니다.

      • 세그먼트 속성 - 이메일 제목을 사용하여 제목을 동적으로 지정할 수 있습니다.

      • 사용자 정의 속성을 선택하여 메시지를 동적으로 지정할 수 있습니다.

    • 연락처에 링크: 인바운드 연락처 이메일을 아웃바운드 연락처 이메일에 연결할지 선택합니다. 자동 회신 이메일에는이 옵션을 선택하지 않을 수 있습니다.

  • 연락처 속성 확인 블록의 속성을 사용하여 고객 응대의 채널을 확인합니다. 이메일인 경우 다음 세그먼트 속성을 사용하여 확인할 수 있습니다.

    • 이메일 제목: 예를 들어 제목에서 특정 키워드를 확인할 수 있습니다.

    • Amazon SES 스팸 확인 및 Amazon SES 바이러스 확인: 고객의 이메일이 수신되면 Amazon SES는 스팸 및 바이러스가 있는지 스캔합니다. 예를 들어 조건이 FAILED(즉, 이메일이 확인에 실패함)와 같으면 연락처를 연결 해제하거나 관리자가 검토할 수 있도록 이메일을 특수 대기열로 보낼 수 있습니다.

  • 아웃바운드 이메일을 개시해야 하는 에이전트에게 다음 보안 프로필 권한을 할당합니다.

    • 고객 응대 제어판(CCP) - 이메일 대화 개시