Amazon Connect에서 에이전트 코칭 제공

Amazon Connect는 감독자가 성능 평가를 기반으로 에이전트에게 구조화된 데이터 기반 피드백을 제공하는 데 도움이 되는 통합 코칭 도구를 제공합니다. 예정된 에이전트와의 one-on-one 세션의 경우 감독자는 구체적인 예제와 자세한 코칭 피드백을 공유하고 Amazon Connect 내에서 직접 성과 목표를 설정할 수 있습니다. 품질 관리 팀은 고객 문제에 대한 더 큰 공감을 표시하는 등 개선 기회를 식별할 때 기한이 있는 코칭을 감독자에게 할당할 수도 있습니다. 코칭이 완료되면 에이전트는 Amazon Connect에서 피드백을 승인하여 개선을 위한 다음 단계를 이해할 수 있습니다. 과거의 코칭 피드백은 중앙에서 액세스할 수 있으므로 에이전트, 감독자 및 품질 관리자가 시간 경과에 따른 에이전트 진행 상황을 더 쉽게 추적할 수 있습니다.

참고

이 기능은 Amazon Connect 성능 평가의 일부로 사용할 수 있습니다.

코칭에 대한 권한 할당

권한은 다음과 같이 구성할 수 있습니다.

관리자 및 품질 관리자: 코칭 제공 - 코칭 세션 권한을 관리합니다. 이러한 권한은 Amazon Connect 인스턴스의 모든 코칭 세션에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 이 권한을 사용하면 에이전트의 감독자에게 에이전트 코칭을 할당할 수 있습니다.
감독자: 코칭 제공 - 내 코칭 세션(보기, 생성, 삭제, 편집) 권한. 이러한 권한을 통해 코치와 함께 에이전트 코칭을 생성하고 관리할 수 있습니다.
에이전트: 코칭 제공 - 내 코칭 세션 - 보기 권한. 이 권한을 통해 에이전트는 자신이 참가자인 코칭을 보고 승인할 수 있습니다.

자세한 내용은 성능 평가 및 코칭을 위한 보안 프로필 권한 할당 단원을 참조하십시오.

에이전트에게 코칭 제공

연락처를 검색하고 코칭을 수행할 수 있는 보안 프로필을 사용하여 Amazon Connect에 로그인합니다.
왼쪽 탐색 모음에서 분석 및 최적화 > 고객 응대 검색을 선택합니다.
고객 응대 검색에서 코칭하려는 에이전트에 대해 평가된 고객 응대를 찾습니다. 예를 들어 평가 점수가 70% 미만인 연락처를 찾을 수 있습니다.
평가된 연락처를 열고 오른쪽 창에서 평가를 봅니다.
평가를 열고 이 평가에서 코치를 클릭합니다.
전체 평가, 특정 섹션 및/또는 질문을 코칭 세션에 추가할 수 있습니다.
평가, 섹션 및/또는 질문을 기존 코칭 세션에 연결하거나 새 세션을 생성할 수 있습니다. 항목을 강점 또는 성장 기회로 연결할 수 있습니다.
코칭할 평가 또는 항목을 추가하면 코칭 세션을 볼 수 있는 링크가 제공됩니다.
에이전트 강점 또는 성장 기회의 예로 최대 10개의 평가 또는 평가 항목을 단일 코칭 세션에 연결할 수 있습니다. 추가 평가를 연결하려면 2~7단계를 반복합니다.
날짜, 시간 및 위치를 지정하고, 자세한 피드백을 제공하고, 코칭 주제에 대한 개선 목표를 설정하여 코칭 세션을 편집할 수 있습니다.

참고
세션 기한은 필수입니다.
제출을 클릭하여 코칭 세션을 초안으로 저장합니다.
코칭 세션이 준비되면 공유를 클릭하여 에이전트에게 코칭 세션을 표시합니다. 에이전트가 Amazon Connect 내에서 이메일을 구성한 경우(또는 SAML 인스턴스에 대한 보조 이메일이 있는 경우) 코칭 세션을 볼 수 있는 링크가 포함된 이메일 알림을 받게 됩니다.
코칭 시 분석 및 최적화 > 코칭 세션에서 코칭 세션에 액세스할 수 있습니다. 이 페이지에는 과거 및 예정된 모든 코칭 세션이 표시됩니다.
코칭 세션이 완료되면 완료로 표시를 클릭하고 선택적으로 메모를 추가합니다.
에이전트는 자신의 코칭 메모와 함께 코칭을 승인할 수 있습니다.