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# Amazon Connect에서 에이전트 코칭 제공
Amazon Connect는 감독자가 성능 평가를 기반으로 에이전트에게 구조화된 데이터 기반 피드백을 제공하는 데 도움이 되는 통합 코칭 도구를 제공합니다. 예정된 에이전트와의 one-on-one 세션의 경우 감독자는 구체적인 예제와 자세한 코칭 피드백을 공유하고 Amazon Connect 내에서 직접 성과 목표를 설정할 수 있습니다. 품질 관리 팀은 고객 문제에 대한 더 큰 공감을 표시하는 등 개선 기회를 식별할 때 기한이 있는 코칭을 감독자에게 할당할 수도 있습니다. 코칭이 완료되면 에이전트는 Amazon Connect에서 피드백을 승인하여 개선을 위한 다음 단계를 이해할 수 있습니다. 과거의 코칭 피드백은 중앙에서 액세스할 수 있으므로 에이전트, 감독자 및 품질 관리자가 시간 경과에 따른 에이전트 진행 상황을 더 쉽게 추적할 수 있습니다.
**참고**
이 기능은 Amazon Connect 성능 평가의 일부로 사용할 수 있습니다.
## 코칭에 대한 권한 할당
권한은 다음과 같이 구성할 수 있습니다.
1. **관리자 및 품질 관리자**: **코칭 제공 - 코칭 세션 권한을 관리합니다**. 이러한 권한은 Amazon Connect 인스턴스의 모든 코칭 세션에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 이 권한을 사용하면 에이전트의 감독자에게 에이전트 코칭을 할당할 수 있습니다.
1. **감독자**: **코칭 제공 - 내 코칭 세션**(보기, 생성, 삭제, 편집) 권한. 이러한 권한을 통해 코치와 함께 에이전트 코칭을 생성하고 관리할 수 있습니다.
1. **에이전트**: **코칭 제공 - 내 코칭 세션 - 보기** 권한. 이 권한을 통해 에이전트는 자신이 참가자인 코칭을 보고 승인할 수 있습니다.
자세한 내용은 [성능 평가 및 코칭을 위한 보안 프로필 권한 할당](evaluation-and-coaching-permissions.md) 단원을 참조하십시오.
## 에이전트에게 코칭 제공
1. [연락처를 검색](contact-search.md)하고 코칭을 수행할 수 있는 보안 프로필을 사용하여 Amazon Connect에 로그인합니다.
1. 왼쪽 탐색 모음에서 **분석 및 최적화** > **고객 응대 검색을** 선택합니다.
1. **고객 응대 검색**에서 코칭하려는 에이전트에 대해 평가된 고객 응대를 찾습니다. 예를 들어 평가 점수가 70% 미만인 연락처를 찾을 수 있습니다.
![\[평가 점수 필터가 적용된 고객 응대 검색 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-search-evaluation-score-filter.png)
1. 평가된 연락처를 열고 오른쪽 창에서 평가를 봅니다.
1. 평가를 열고 **이 평가에서 코치**를 클릭합니다.
![\[평가에 대한이 평가의 코치 버튼입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/coaching-coach-on-this-evaluation-button.png)
1. 전체 평가, 특정 섹션 및/또는 질문을 코칭 세션에 추가할 수 있습니다.
![\[코칭 세션에 평가 항목 추가.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/coaching-add-evaluation-items.png)
1. 평가, 섹션 및/또는 질문을 기존 코칭 세션에 연결하거나 새 세션을 생성할 수 있습니다. 항목을 강점 또는 성장 기회로 연결할 수 있습니다.
![\[코칭 세션에 질문을 추가하기 위한 대화 상자입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/coaching-add-question-to-coaching-dialog.png)
1. 코칭할 평가 또는 항목을 추가하면 코칭 세션을 볼 수 있는 링크가 제공됩니다.
1. 에이전트 강점 또는 성장 기회의 예로 최대 10개의 평가 또는 평가 항목을 단일 코칭 세션에 연결할 수 있습니다. 추가 평가를 연결하려면 2\$17단계를 반복합니다.
1. 날짜, 시간 및 위치를 지정하고, 자세한 피드백을 제공하고, 코칭 주제에 대한 개선 목표를 설정하여 코칭 세션을 편집할 수 있습니다.
![\[날짜, 시간, 위치, 피드백 및 목표에 대한 필드가 있는 코칭 세션 편집 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/coaching-edit-coaching-session.png)
**참고**
**세션 기한**은 필수입니다.
1. **제출**을 클릭하여 코칭 세션을 초안으로 저장합니다.
1. 코칭 세션이 준비되면 **공유**를 클릭하여 에이전트에게 코칭 세션을 표시합니다. 에이전트가 Amazon Connect 내에서 이메일을 구성한 경우(또는 SAML 인스턴스에 대한 보조 이메일이 있는 경우) 코칭 세션을 볼 수 있는 링크가 포함된 이메일 알림을 받게 됩니다.
1. 코칭 시 **분석 및 최적화** > 코칭 세션에서 **코칭 세션**에 액세스할 수 있습니다. 이 페이지에는 과거 및 예정된 모든 코칭 세션이 표시됩니다.
1. 코칭 세션이 완료되면 **완료로 표시를** 클릭하고 선택적으로 메모를 추가합니다.
1. 에이전트는 자신의 코칭 메모와 함께 코칭을 승인할 수 있습니다.
## 코칭 세션 검색
**분석 및 최적화** > 코칭 세션 페이지에서 과거 및 예정된 **모든 코칭 세션을** 볼 수 있습니다.
이 페이지에서는 고급 검색 기능을 제공합니다. 다음과 같이 코칭 세션을 검색할 수 있습니다.
+ 특정 코치가 수행
+ 특정 에이전트가 참가자였던 위치
+ 특정 품질 관리자가 생성
+ 특정 주제에 대해
+ 기한이 지났지만 완료되지 않은 경우
+ 완료 보류 중(공유 또는 초안 상태)
+ 완료되었지만 참가자가 아직 승인하지 않은 경우
+ 채팅 등)
![\[필터 옵션이 있는 코칭 세션 검색 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/coaching-search-filters.png)