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연락처 검색 및 연락처 세부 정보 - Amazon Connect
고객 응대 검색 환경연락처 세부 정보 경험

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

연락처 검색 및 연락처 세부 정보

중요

ACGR 인스턴스에 대한 통합 연락처 검색을 활성화하려면 AWS Support에 문의하세요.

중요

이 기능에 온보딩하면 Amazon Connect 별칭이 형식의 새 하위 도메인으로 업데이트됩니다region.sourcealias.my.connect.aws. 예를 들어 ACGR 인스턴스가 소스 별칭이 로 구성되고 복제본 별칭이 로 구성된 미국 동부(버지니아 북부) source.my.connect.aws 및 미국 서부(오레곤)에 배포된 경우 Amazon Connect 인스턴스를이 기능에 온보딩한 replica.my.connect.aws후 us-east-1.source.my.connect.aws 및를 사용합니다us-west-2.source.my.connect.aws. 이러한 새 하위 도메인을 사용하려면 방화벽 규칙 및 타사 통합을 업데이트해야 합니다.

고객 응대 검색 페이지에 액세스하면 기본적으로 페어링된 Amazon Connect Global Resiliency(ACGR) 인스턴스의 고객 응대가 표시되므로 조직 전체의 고객 상호 작용을 전체적으로 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 어떤 리전 고객 응대가 시작되었는지 또는 현재 어떤 리전에 로그인했는지에 관계없이 원활한 검색 환경을 제공할 수 있습니다.

  • 활성 리전: 고객 응대가 처리 중이거나 완료된 AWS 리전 입니다.

고객 응대 검색 환경

활성 리전 필터

필터 드롭다운에 새 '활성 리전' 필터가 표시됩니다. 이렇게 하면 필요할 때 리전별 검색 범위를 좁힐 수 있습니다.

활성 리전 필터를 사용하려면:

  1. 고객 응대 검색 페이지 에서 필터 추가를 선택합니다.

  2. 드롭다운에서 활성 리전을 선택합니다.

  3. 리전을 하나 이상 선택합니다.

선택할 수 있는 리전을 보여주는 활성 리전 필터 드롭다운입니다.

리전별 리소스 필터

다음 필터를 사용하면 드롭다운 옵션에 로그인한 리전에서 생성된 리소스만 표시됩니다.

  • 사용자 지정 연락처 속성

  • 연락 범주

  • 평가 필터

  • 이메일 주소

  • 사용자 지정 고객 응대 세그먼트 속성

중요

드롭다운에서 선택하는 대신 필터 값을 수동으로 입력하고 이러한 리소스 이름이 ACGR 인스턴스 간에 동일한 경우 결과에 두 리전의 연락처가 포함됩니다.

  • 사용자 지정 연락처 속성

  • 이메일 주소

평가 필터는 리전별 고유 평가 양식 IDs를 사용하여 검색하므로 현재 리전의 고객 응대만 반환합니다.

저장된 검색

저장된 검색에는 두 ACGR 인스턴스의 연락처가 표시됩니다. 이전에 저장된 리전 필터는 예상대로 계속 작동합니다.

연락처 세부 정보 경험

연락처 정보 보기

연락처 세부 정보 페이지를 열면 연락처가 시작된 리전에 관계없이 다음을 포함한 포괄적인 정보가 표시됩니다.

  • 개요, 연결 세부 정보 및 대기열 정보

  • 연락처 태그 및 속성

  • Contact Lens 데이터(대화형 분석, 음성 대화 기록, 채팅 대화 기록)

  • 화면 및 오디오 녹음

  • 채팅 트랜스크립트 및 IVR 상호 작용

  • 이메일 첨부 파일 및 트랜스크립트

연락처의 활성 리전은 연락처 세부 정보 페이지의 글로벌 복원력 메타데이터 아래에 표시됩니다.

연락처 세부 정보 페이지에는 활성 리전 정보가 포함된 글로벌 복원력 메타데이터 섹션이 표시됩니다.
참고

연락처의 활성 리전이 손상된 경우 화면 및 오디오 녹음, 채팅 트랜스크립트, IVR 상호 작용, 이메일 첨부 파일 및 트랜스크립트, Contact Lens 데이터 등 일부 정보를 사용하지 못할 수 있습니다.

Contact Lens 데이터 액세스

다음을 포함하여 여러 리전에서 Contact Lens 데이터에 대한 전체 액세스 권한이 있습니다.

  • 진행 중인 고객 응대: 대화 분석, 음성 트랜스크립트(수정 및 미수정) 및 채팅 트랜스크립트.

  • 완료된 고객 응대: 모든 대화 분석, 음성 트랜스크립트(수정 및 미수정) 및 채팅 트랜스크립트.

  • 레코딩: 연락처의 활성 리전에 관계없이 화면 및 오디오 레코딩에 액세스할 수 있습니다.

  • 트랜스크립트: 채팅, IVR 및 이메일 트랜스크립트는 리전 간에 사용할 수 있습니다.

고객 응대 작업

연락처의 활성 리전에 관계없이 Transfer, Reschedule 또는 End contact과 같은 연락처 작업을 수행할 수 있습니다. 이러한 작업은 연락처의 활성 리전으로 라우팅됩니다.

고객 응대 평가

고객 응대 평가는 로그인한 리전에서 활성 상태인 고객 응대에만 사용할 수 있습니다. 다른 리전에서 복제된 고객 응대에 대한 평가는 보거나 수행할 수 없습니다.

SearchContacts API

프로그래밍 방식으로 SearchContacts API를 사용하는 경우 응답에는 추가 정보가 포함됩니다.

  • GlobalResiliencyMetadata 객체: 연락처가 활성 상태인 특정 리전을 보여주는 모든 연락처의 ActiveRegionOriginRegion, 및 TrafficDistributionGroupId 필드를 포함합니다.

SearchContacts API에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect API 참조를 참조하세요.