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Amazon Connect でのセルフサービスインタラクションのパフォーマンス評価

Amazon Connect では、セルフサービスインタラクションの品質を自動的に評価し、集約されたインサイトを取得してカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。マネージャーは、セルフサービスインタラクションの品質を評価するカスタム基準を定義できます。セルフサービスインタラクションは、会話分析やその他の Amazon Connect データからのインサイトを使用して、手動または自動で入力できます。たとえば、AI エージェントが顧客の理解に繰り返し失敗し、顧客の感情が低下し、ヒューマンエージェントに転送されるかどうかを自動評価できます。マネージャーは、セルフサービスインタラクションの記録とトランスクリプトとともに、集計および個々の問い合わせに関するこれらのインサイトを確認して、ボットまたは AI エージェントのパフォーマンスを向上させる機会を特定できます。

セルフサービスインタラクションを自動的に評価するには、まず が必要ですAmazon Connect Contact Lens 会話分析を有効にする。パフォーマンス評価では、タッチトーン、Lex ボット、Amazon Connect AI エージェント、Amazon Connect 内のカスタムボットのいずれによって処理されるかに関係なく、セルフサービスインタラクション全体を評価できます。セルフサービスインタラクションの自動評価を設定する手順は次のとおりです。

ステップ 1: 評価フォームのドラフトを作成する

セルフサービスインタラクションを評価するカスタム条件を定義できます。これらの基準は、セルフサービスの解決、カスタマーエクスペリエンス、またはボット/AI エージェントの動作を測定できます。

評価フォームの例は次のとおりです。

詳細については、「Amazon Connect で評価フォームを作成する」を参照してください。

ステップ 2: オートメーションを設定する

Amazon Connect ルール (生成 AI を活用したセマンティックマッチルールを含む) と顧客感情などの統合メトリクスを使用して、セルフサービスインタラクションの評価を自動化できます。現在、評価フォーム内で統合された生成 AI を使用してセルフサービスインタラクションを自動的に評価することはできません。

ルールを使用した自動化

ルールの設定から始めます。

作成できるルールの例:

ルールを設定したら、それを使用して、評価フォームの単一選択または複数選択の質問に回答できます。たとえば、セルフサービスの封じ込めをチェックするルールを作成した場合、そのルールを使用して、問い合わせがセルフサービス中に処理されたかどうかに関する質問に回答できます。

メトリクスを使用した自動化

問い合わせメトリクスを使用して、セルフサービスエクスペリエンスに関する質問に自動的に回答できます。たとえば、自動インタラクション中に顧客の感情を確認できます。メトリクスを使用するには、質問タイプが数値として選択されていることを確認します。

すべての質問で自動化を設定したら、評価の自動送信を有効にする をオンにし、フォームをアクティブ化します。その後、評価フォームを自動的に送信するルールを作成するように指示されます。

詳細については、「ステップ 6: 自動評価を有効にする」を参照してください。

ステップ 3: セルフサービスインタラクションの評価を自動的に送信するルールを設定する

以下の条件を使用して、特定のセルフサービスインタラクションを特定できます。

条件を定義した後:

詳細については、「Contact Lens で自動評価を送信するルールを作成する」を参照してください。