Connect Customer で評価フォームを作成する

1. 分析と最適化 - 評価フォーム - フォーム定義の管理 - 作成 というセキュリティプロファイルのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して、Connect Customer にログインします。

2. 分析と最適化を選択し、評価フォームを選択します。

3. [Evaluation forms] (評価フォーム) ページで、[Create new form] (新規フォームの作成) を選択します。

   -または-

   既存のフォームを選択し、複製するを選択します。

4. 「Sales evaluation」のようなフォームのタイトルを入力するか、既存のタイトルを変更します。フォームへのアクセスを制御するために、フォームにタグを追加します (「パフォーマンス評価のtag-based-accessコントロールを設定する」を参照）。完了したら、OK を選択します。

   

   評価フォームページの上部に、次のタブが表示されます。

   • [Sections and questions] (セクションと質問)。セクション、質問、回答をフォームに追加します。

   • [Scoring] (スコアリング)。フォームでスコアリングを有効化します。セクションや質問にスコアリングを適用することもできます。

5. フォームの作成中は、いつでも [Save] (保存) を選択できます。これにより、このページから移動し、後でフォームに戻ることができます。

6. 次のステップに進み、セクションや質問を追加します。

1. [Sections and questions] (セクションと質問) タブで、セクション 1 に [Greeting] (挨拶) などのタイトルを追加します。

   

2. [Add question] (質問の追加) を選択して、質問を追加します。

3. [Question title] (質問タイトル) ボックスに、評価フォームに表示される質問を入力します。例えば、「エージェントは自分の名前を名乗って、サポートに来たことを伝えましたか?」

   

4. [評価者向けの手順] ボックスに、評価者や生成 AI が質問に答えるのに役立つ情報を追加します。

   例えば、「エージェントは顧客 ID を確かめましたか?」という質問に対して、「エージェントは、顧客の質問に対応する前に、メンバーシップ ID と郵便番号を顧客にたずねることが義務付けられています」というような追加の指示を与えることができます。

5. [Question type] (質問のタイプ) ボックスで、フォームに表示する次のいずれかのオプションを選択します。

   • [Single selection] (単一選択): 評価者は、[Yes] (はい)、[No] (いいえ)、または [Good] (良い)、[Fair] (普通)、[Poor] (悪い) などの選択肢のリストから選択できます。

   • 複数選択: 評価者は、顧客が購入に関心を持っていた製品のリストや非準拠のエージェントの行動など、オプションのリストから複数の回答を選択できます。

   • [Text field] (テキストフィールド): 評価者は自由形式のテキストを入力できます。

   • [Number] (数値): 評価者は、1～10 など、指定した範囲の数値を入力できます。

   • 日付: 評価者は回答として日付を選択できます。

6. 次のステップに進み、回答を追加します。

1. [Answers] (回答) タブで、評価者に表示する回答の選択肢 ([Yes] (はい)、[No] (いいえ) など) を追加します。

2. さらに回答を追加するには、[Add option] (選択肢の追加) を選択します。

   以下の図では、Single selection (単一選択) の質問に対する回答例を示しています。

   

   次の図では、 [Number] (数値) の範囲質問に対する回答例を示しています。

   

3. また、質問をオプションとしてマークすることもできます。これにより、マネージャーは評価の実施中に質問をスキップ (または「該当なし」としてマーク) できます。

   

1. フォローアップの質問が必要な質問を選択します。質問タイプは単一選択または複数選択でなければならず、オプションの質問にすることはできません (オプションの質問チェックボックスを選択しないでください）。

   例えば次の図は、質問 1.1 [電話の理由は何でしたか?] を示しています。[オプションの質問] チェックボックスは選択されていません。

   

2. フォローアップの質問を追加し、ここで [オプションの質問] チェックボックスをオンにします。

   次の図は、フォローアップの質問である質問 1.2 [エージェントは、顧客がオンラインで新規アカウント登録を試みたかどうか確認しましたか?] を示しています。[オプションの質問] チェックボックスが選択されています。

   

3. [条件付きで質問を有効にする] タブを選択し、[条件付き質問] をオンにします。次の図はこのトグルを示しています。

   

4. 質問 1.1 [電話の理由は何でしたか?] に対する回答が [新規アカウント登録] の場合にのみ、フォローアップの質問が有効になるように設定します。これらのオプションは、次の画像に示されています。

   

   この設定では、[電話の理由は何でしたか?] に対する回答が [新規アカウント登録] である場合にのみ、フォローアップの質問 [エージェントは、顧客がオンラインで新規アカウント登録を試みたかどうか確認しましたか?] がフォームに動的に追加されます。それ以外の場合は、この質問がフォームに表示されることはないため、回答する必要はありません。

5. この設定が正常に動作することを確認するには、[プレビュー] アクションを使用します。

1. フォームの上部に移動します。[スコアリング] タブを選択し、次に [スコアリングの有効化] チェックボックスを選択します。

   

   これにより、フォーム全体のスコアリングが可能になります。また、Number (数値) の質問タイプに対する回答の範囲を追加できるようになります。

2. スコアリングモードでは、次のいずれかのオプションを選択します。

   • パーセンテージ – 加重セクションまたは質問を使用してスコアをパーセンテージとして計算します。

   • ポイントベース – 回答オプションに割り当てられたポイントを使用してスコアを計算します。

   重要

   既存のフォームでスコアリングモードを切り替えるのではなく、新しい評価フォームを作成することをお勧めします。スコアリングモードを変更すると、以前に設定したすべてのスコアリング値がリセットされ、以前のスコアリングモードで完了した過去の評価を新しいモードを使用した評価と直接比較することはできません。

   

1. [Sections and questions] (セクションと質問) タブに戻ります。単一選択、複数選択、数値の質問タイプの範囲の追加にスコアを割り当てることができます。

   

2. [Number] (数値) タイプの質問を作成する場合、[Scoring] (スコアリング) タブで [Add range] (範囲の追加) を選択して値の範囲を入力します。回答について、最低スコアから最高スコアまでを示してください。

   次の図では、[Number] (数値) の質問のタイプに対する範囲とスコアリングの例を示しています。

   

   • エージェントが顧客の話を遮った回数が 0 回の場合、スコアは 10 (最高) になります。

   • エージェントが顧客の話を遮った回数が 1～4 回の場合、スコアは 5 になります。

   • エージェントが顧客の話を遮った回数が 5～10 回の場合、スコアは 1 (最低) になります。

3. 複数選択の質問では、各オプションにスコア値 (0～10) を割り当てます。複数のオプションが選択されている場合、合計スコアは選択したオプションのスコアの合計で、上限は 10 です。

4. (オプション) 回答オプションの自動失敗を設定します。セクション、サブセクション、またはフォーム全体に自動フェイルを適用できます。評価者が評価中にこの回答を選択すると、影響を受けるスコープのスコアはゼロに設定されます。

   

5. (オプション) 個々の質問またはセクション全体をスコアリングから除外します。質問またはセクションを除外すると、スコアリング不可能な質問と同様に、0% の重みが自動的に割り当てられます。残りの重みは、他のスコア項目間で再分散されます。

   

6. すべての回答にスコアを割り当てたら、[Save] (保存) を選択します。

1. [Sections and questions] (セクションと質問) タブに戻ります。質問ごとに、スコアリングタブを選択し、各回答オプションにポイント値を割り当てます。ポイント値は 0～100 の範囲です。

   次の図は、単一選択の質問に割り当てられたポイント値の例を示しています。

   

2. 数値タイプの質問では、範囲を追加 を選択して回答範囲を定義し、各範囲にポイント値を割り当てます。

   

3. 複数選択の質問では、各オプションにポイント値を割り当てます。複数のオプションを選択すると、ポイント値が合計されます。必要に応じて、「上限を設定する」を選択して、質問の最大ポイント値の上限を設定します。

   

4. (オプション) ボーナスオプションまたはボーナスの質問を設定します。ボーナスポイントを使用すると、最大スコアを増やすことなく、追加のクレジットを付与できます。

   • ボーナスオプション – 質問の最大ベーススコアに加えて追加のポイントを付与する個々の回答オプション。ボーナスオプションを選択すると、獲得ポイントは質問の通常の最大値を超える可能性があります。ボーナスオプションは、単一選択の質問と数値の質問でのみサポートされます。

   • ボーナスの質問 – 可能な最大スコアには影響しない質問全体。ボーナスの質問で獲得したポイントは合計に追加されますが、質問の最大ポイントは基本合計にはカウントされません。ボーナスの質問には、自動フェイルオプションを含めることはできません。

   
   

5. (オプション) 自動フェイルを設定します。評価中に自動失敗オプションを選択すると、影響を受けるスコープのスコアはゼロに設定されます。自動フェイルをセクションまたはフォーム全体に適用するように選択できます。自動失敗は、単一選択、数値、複数選択の質問でサポートされています。ボーナスの質問とボーナスオプションでは、自動フェイルはできません。

   

6. (オプション) 個々の質問またはセクション全体をスコアリングから除外します。除外された項目は、合計スコアや可能な最大スコアには影響しません。

   

7. すべての回答にスコアを割り当てたら、[Save] (保存) を選択します。

8. スコアの割り当てが完了したら、次のステップに進み、特定の質問の回答を自動化するか、評価フォームをプレビューします。

評価を自動的に入力して送信するには

1. 前述のとおり、評価フォーム内のすべての質問にオートメーションを設定します。

2. 評価フォームを有効にする前に、[完全自動評価を有効にする] をオンにします。このトグルは次の画像に示されています。

   

3. 評価フォームを有効にします。

4. 有効にする際、自動評価を送信するルールを Contact Lens で作成するよう求められます。詳細については、「Contact Lens で自動評価を送信するルールを作成する」を参照してください。ルールを作成することで、評価フォームを使用した自動評価の対象となるコンタクトを指定できます。