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連絡先の検索と連絡先の詳細 - Amazon Connect
問い合わせ検索エクスペリエンス連絡先の詳細エクスペリエンス

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連絡先の検索と連絡先の詳細

重要

ACGR インスタンスの統合問い合わせ検索を有効にするには、 AWS サポートにお問い合わせください。

重要

この機能にオンボードすると、Amazon Connect エイリアスは 形式で新しいサブドメインに更新されますregion.sourcealias.my.connect.aws。例えば、ACGR インスタンスが米国東部 (バージニア北部) と米国西部 (オレゴン) にデプロイされ、ソースエイリアスが source.my.connect.aws、レプリカエイリアスが として設定されている場合replica.my.connect.aws、Amazon Connect インスタンスをこの機能にオンボーディングした後、 us-east-1.source.my.connect.awsと を使用しますus-west-2.source.my.connect.aws。これらの新しいサブドメインを使用するために、ファイアウォールルールとサードパーティーの統合を更新してください。

問い合わせ検索ページにアクセスすると、ペアリングされた Amazon Connect グローバルレジリエンシー (ACGR) インスタンスからの問い合わせがデフォルトで表示され、組織全体のカスタマーインタラクションの全体像を把握できます。これにより、問い合わせ元のリージョンや現在ログインしているリージョンに関係なく、シームレスな検索エクスペリエンスが提供されます。

  • アクティブなリージョン: 問い合わせが処理中または完了した AWS リージョン 。

問い合わせ検索エクスペリエンス

アクティブなリージョンフィルター

フィルタードロップダウンに新しい「アクティブリージョン」フィルターが表示されます。これにより、必要に応じてリージョンに固有の検索を絞り込むことができます。

アクティブリージョンフィルターを使用するには:

  1. 問い合わせ検索ページで、フィルターの追加を選択します。

  2. ドロップダウンからアクティブリージョンを選択します。

  3. 1 つ以上のリージョンを選択します。

選択可能なリージョンを示すアクティブリージョンフィルタードロップダウン。

リージョン固有のリソースフィルター

次のフィルターを使用すると、ドロップダウンオプションには、ログインしたリージョンで作成されたリソースのみが表示されます。

  • カスタム問い合わせ属性

  • コンタクトカテゴリ

  • 評価フィルター

  • E メールアドレス

  • カスタム問い合わせセグメント属性

重要

ドロップダウンから選択するのではなくフィルター値を手動で入力し、それらのリソース名が ACGR インスタンス間で同一である場合、結果には両方のリージョンからの問い合わせが含まれます。

  • カスタム問い合わせ属性

  • E メールアドレス

評価フィルターは、リージョン固有の一意の評価フォーム IDs を使用して検索するため、現在のリージョンからの問い合わせのみを返します。

保存された検索

保存された検索には、両方の ACGR インスタンスからの連絡先が表示されます。以前に保存したリージョンフィルターは、引き続き期待どおりに動作します。

連絡先の詳細エクスペリエンス

連絡先情報の表示

連絡先の詳細ページを開くと、問い合わせ元のリージョンに関係なく、次のような包括的な情報が表示されます。

  • 概要、接続の詳細、キュー情報

  • 問い合わせタグと属性

  • Contact Lens データ (会話分析、音声トランスクリプト、チャットトランスクリプト)

  • 画面録画と音声録音

  • チャットのトランスクリプトと IVR インタラクション

  • E メールの添付ファイルとトランスクリプト

問い合わせのアクティブなリージョンは、グローバルレジリエンシーメタデータの問い合わせの詳細ページに表示されます。

グローバル障害耐性メタデータセクションとアクティブなリージョン情報を示す連絡先の詳細ページ。
注記

問い合わせのアクティブなリージョンに障害が発生した場合、画面と音声の録音、チャットのトランスクリプト、IVR インタラクション、E メールの添付ファイルとトランスクリプト、Contact Lens データなど、一部の情報が使用できない場合があります。

Contact Lens データアクセス

リージョン間で Contact Lens データにフルアクセスできます。

  • 進行中の問い合わせ: 会話分析、音声トランスクリプト (秘匿化および未秘匿化）、チャットトランスクリプト。

  • 完了した問い合わせ: すべての会話分析、音声トランスクリプト (秘匿化および未秘匿化）、チャットトランスクリプト。

  • 録音: 連絡先のアクティブなリージョンに関係なく、画面録画と音声録音にアクセスできます。

  • トランスクリプト: チャット、IVR、E メールのトランスクリプトは、リージョン間で使用できます。

問い合わせアクション

問い合わせのアクティブなリージョンに関係なく、転送、再スケジュール、終了などの問い合わせアクションを実行できます。これらのアクションは、問い合わせのアクティブなリージョンにルーティングされます。

連絡先評価

問い合わせ評価は、ログインしているリージョンでアクティブな問い合わせでのみ使用できます。他のリージョンからのレプリケートされたコンタクトを表示または評価することはできません。

SearchContacts API

プログラムで SearchContacts API を使用する場合、レスポンスには追加情報が含まれます。

  • GlobalResiliencyMetadata オブジェクト: すべての問い合わせの ActiveRegion、OriginRegion、および TrafficDistributionGroupIdフィールドが含まれ、問い合わせがアクティブな特定のリージョンが表示されます。

SearchContacts API の詳細については、Amazon Connect API リファレンス」を参照してください。