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連絡先の検索と連絡先の詳細 - Amazon Connect Customer
問い合わせ検索エクスペリエンス連絡先の詳細エクスペリエンス

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連絡先の検索と連絡先の詳細

重要

ACGR インスタンスの統合問い合わせ検索を有効にするには、 AWS サポートにお問い合わせください。

重要

この機能にオンボードすると、Connect Customer エイリアスが 形式の新しいサブドメインに更新されますregion.sourcealias.my.connect.aws。例えば、ACGR インスタンスが米国東部 (バージニア北部) および米国西部 (オレゴン) にデプロイされ、ソースエイリアスが source.my.connect.aws、レプリカエイリアスが として設定されている場合replica.my.connect.aws、Connect Customer インスタンスをこの機能にオンボーディングした後、新しいサブドメインは us-east-1.source.my.connect.awsおよび になりますus-west-2.source.my.connect.aws。

さらに、スーパーバイザーと管理者は、リージョンのエンドポイントではなくグローバルサインインエンドポイントを使用して認証される必要があります。

問い合わせ検索ページにアクセスすると、ペアリングされた Connect Customer Global Resiliency (ACGR) インスタンスからの問い合わせがデフォルトで表示され、組織全体のカスタマーインタラクションの全体像を把握できます。これにより、問い合わせ元のリージョンや現在ログインしているリージョンに関係なく、シームレスな検索エクスペリエンスが提供されます。

  • アクティブなリージョン: 問い合わせが処理中または完了した AWS リージョン 。

問い合わせ検索エクスペリエンス

アクティブなリージョンフィルター

フィルタードロップダウンに新しい「アクティブリージョン」フィルターが表示されます。これにより、必要に応じてリージョンに固有の検索を絞り込むことができます。

アクティブリージョンフィルターを使用するには:

  1. 問い合わせ検索ページで、フィルターの追加を選択します。

  2. ドロップダウンからアクティブリージョンを選択します。

  3. 1 つ以上のリージョンを選択します。

選択可能なリージョンを示すアクティブリージョンフィルタードロップダウン。

リージョン固有のリソースフィルター

次のフィルターを使用すると、ドロップダウンオプションには、ログインしたリージョンで作成されたリソースのみが表示されます。

  • カスタム問い合わせ属性

  • コンタクトカテゴリ

  • 評価フィルター

  • E メールアドレス

  • カスタム問い合わせセグメント属性

重要

ドロップダウンから選択する代わりにフィルター値を手動で入力し、それらのリソース名が ACGR インスタンス間で同一である場合、結果には両方のリージョンからの問い合わせが含まれます。

  • カスタム問い合わせ属性

  • E メールアドレス

評価フィルターは、リージョン固有の一意の評価フォーム IDs を使用して検索するため、現在のリージョンからの問い合わせのみを返します。

保存された検索

保存された検索には、両方の ACGR インスタンスの連絡先が表示されます。以前に保存したリージョンフィルターは、引き続き期待どおりに動作します。

連絡先の詳細エクスペリエンス

連絡先情報の表示

連絡先の詳細ページを開くと、問い合わせ元のリージョンに関係なく、次のような包括的な情報が表示されます。

  • 概要、接続の詳細、キュー情報

  • 問い合わせタグと属性

  • Contact Lens データ (会話分析、音声トランスクリプト、チャットトランスクリプト)

  • 画面録画と音声録音

  • チャットのトランスクリプトと IVR インタラクション

  • E メールの添付ファイルとトランスクリプト

連絡先のアクティブなリージョンは、グローバルレジリエンシーメタデータの連絡先の詳細ページに表示されます。

グローバル障害耐性メタデータセクションとアクティブなリージョン情報を示す連絡先の詳細ページ。
注記

連絡先のアクティブなリージョンに障害が発生した場合、画面と音声の録音、チャットのトランスクリプト、IVR インタラクション、E メールの添付ファイルとトランスクリプト、Contact Lens データなど、一部の情報が使用できない場合があります。

Contact Lens データアクセス

リージョン間で Contact Lens データにフルアクセスできます。

  • 進行中の問い合わせ: 会話分析、音声トランスクリプト (秘匿化および未秘匿化）、チャットトランスクリプト。

  • 完了した問い合わせ: すべての会話分析、音声トランスクリプト (秘匿化および未秘匿化）、チャットトランスクリプト。

  • 録音: 連絡先のアクティブなリージョンに関係なく、画面録画と音声録音にアクセスできます。

  • トランスクリプト: チャット、IVR、E メールのトランスクリプトは、リージョン間で使用できます。

問い合わせアクション

問い合わせのアクティブなリージョンに関係なく、問い合わせの転送、再スケジュール、終了などの問い合わせアクションを実行できます。これらのアクションは、問い合わせのアクティブなリージョンにルーティングされます。

連絡先評価

問い合わせ評価は、ログインしているリージョンでアクティブな問い合わせでのみ使用できます。他のリージョンからレプリケートされたコンタクトを表示または評価することはできません。

SearchContacts API

プログラムで SearchContacts API を使用する場合、レスポンスには追加情報が含まれます。

  • GlobalResiliencyMetadata オブジェクト: すべての問い合わせの ActiveRegion、OriginRegion、および TrafficDistributionGroupIdフィールドが含まれ、問い合わせがアクティブな特定のリージョンが表示されます。

SearchContacts API の詳細については、「Connect Customer API Reference」を参照してください。