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Campionamento casuale dei contatti per la valutazione in Amazon Connect
Amazon Connect fornisce ai manager un campione casuale dei contatti dei loro agenti da valutare, eliminando i pregiudizi dei manager e semplificando il processo di valutazione. Su Contact Search, i manager possono specificare il numero di contatti da valutare per ogni agente, in base agli accordi sindacali, ai regolamenti o alle linee guida interne. Ricevono quindi il numero richiesto di contatti, selezionati casualmente nel periodo di tempo specificato, ad esempio 3 contatti per agente dell'ultima settimana. Inoltre, i manager possono applicare filtri aggiuntivi all'interno di Contact Search per garantire che i contatti forniti siano idonei alla valutazione. Ad esempio, i contatti devono durare più di 180 secondi, avere registrazioni audio o schermate associate, trascrizioni e non essere ancora stati valutati. Una volta generato il campione, puoi selezionare un modulo di valutazione e creare bozze di valutazione in blocco per ciascuno dei contatti all'interno del campione. Le valutazioni create in questo modo indicheranno che il contatto è stato selezionato mediante campionamento casuale e forniranno la possibilità di verificare che i criteri di filtro non abbiano introdotto alcuna distorsione nella selezione.
Campionamento casuale dei contatti per la valutazione
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Accedi ad Amazon Connect con un utente che dispone del seguente set di autorizzazioni sul proprio profilo di sicurezza:
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Ricerca contatti - Visualizza
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Esempi di contatti
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Moduli di valutazione: esegui valutazioni
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Seleziona l'intervallo di tempo dei contatti per la valutazione, ad esempio la settimana finale. Tieni presente che puoi campionare i contatti per un periodo massimo di 5 settimane.
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Seleziona l'agente o la gerarchia di agenti che devi valutare.
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Applica eventuali filtri aggiuntivi per selezionare solo i contatti adatti alla valutazione.
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Analisi conversazionale: assicura che il contatto venga analizzato mediante analisi conversazionali e disponga di una trascrizione
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Registrazione: filtra i contatti con registrazione audio (voce) o registrazione dello schermo (video)
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Durata dell'interazione: puoi scegliere i contatti con un'interazione minima e massima agente-cliente
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Stato di valutazione: seleziona solo i contatti che non sono ancora stati valutati
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Specificate i criteri di campionamento, ad esempio 5 contatti per agente, e fate clic su Applica per generare un campione.
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È possibile salvare il set di filtri e criteri di campionamento all'interno della ricerca salvata.
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Una volta generato il campione, puoi creare bozze di valutazione in blocco tra tutti i contatti.
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Seleziona Crea bozze di valutazione
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Seleziona il modulo di valutazione
Questo associa le bozze di valutazione al nome del campione.
Nota
Questo passaggio è necessario se è necessario recuperare il campione di contatto in futuro.
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Recupero e visualizzazione di contatti campionati per la valutazione
Per recuperare il campione di contatti in futuro, vai a Ricerca contatti e applica il filtro Valutazione — esempi di contatti. Tieni presente che gli esempi di contatto sono specifici dell'utente che ha generato il campione.
Controllo dei criteri di campionamento
Se apri una valutazione, indicherà se è stato utilizzato il campionamento dei contatti per creare la valutazione. Puoi fare clic su Sì per controllare i criteri di filtro utilizzati per generare il campione di contatto, assicurandoti che i filtri non introducano alcun pregiudizio (ad esempio, un sentimento negativo dei clienti) durante il processo di selezione dei contatti.
