Assegna le autorizzazioni per il coaching Fornisci coaching agli agenti Cerca sessioni di coaching

Offri coaching agli agenti in Amazon Connect

Amazon Connect fornisce strumenti di coaching integrati che aiutano i supervisori a fornire agli agenti feedback strutturati e basati sui dati sulla base di valutazioni delle prestazioni. Per one-on-one le prossime sessioni con gli agenti, i supervisori possono condividere feedback dettagliati sul coaching con esempi concreti e fissare obiettivi prestazionali direttamente in Amazon Connect. I team di gestione della qualità possono anche assegnare coaching ai supervisori con date di scadenza quando identificano opportunità di miglioramento, ad esempio dimostrando una maggiore empatia nei confronti dei problemi dei clienti. Una volta completato il coaching, gli agenti possono riconoscere il feedback in Amazon Connect, assicurandosi di comprendere i prossimi passi da compiere per il miglioramento. I feedback di coaching precedenti sono accessibili centralmente, il che consente ad agenti, supervisori e responsabili della qualità di monitorare più facilmente i progressi degli agenti nel tempo.

Nota

Questa funzionalità è disponibile come parte delle valutazioni delle prestazioni di Amazon Connect.

Assegna le autorizzazioni per il coaching

Le autorizzazioni possono essere configurate come segue:

Amministratori e responsabili della qualità: forniscono coaching: gestisci le autorizzazioni per le sessioni di coaching. Queste autorizzazioni garantiscono loro l'accesso a tutte le sessioni di coaching nella tua istanza Amazon Connect. Con questa autorizzazione, possono assegnare il coaching degli agenti ai supervisori degli agenti.
Supervisori: forniscono le autorizzazioni per il coaching, ossia le mie sessioni di coaching (Visualizza, Crea, Elimina, Modifica). Queste autorizzazioni consentono loro di creare e gestire il coaching con gli agenti in qualità di coach.
Agenti: Fornisci coaching - Le mie sessioni di coaching - Visualizza l'autorizzazione. Questa autorizzazione consente all'agente di visualizzare e confermare il coaching laddove è il partecipante.

Per ulteriori informazioni, consulta Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza per le valutazioni delle prestazioni e il coaching.

Fornisci coaching agli agenti

Accedi ad Amazon Connect con un profilo di sicurezza in grado di cercare contatti ed eseguire attività di coaching.
Seleziona Analisi e ottimizzazione > Ricerca contatti dalla barra di navigazione a sinistra.
Da Ricerca contatti, trova i contatti che sono stati valutati per l'agente che desideri allenare. Ad esempio, puoi trovare contatti con un punteggio di valutazione inferiore al 70%:
Apri un contatto che è stato valutato e visualizza le valutazioni nel riquadro a destra.
Apri una valutazione e fai clic su Coach su questa valutazione.
Puoi aggiungere l'intera valutazione, una and/or domanda di sezione specifica a una sessione di coaching:
Puoi collegare la valutazione, le sue sezioni, le and/or domande a una sessione di coaching esistente o creare una nuova sessione. Gli elementi possono essere collegati come punti di forza o opportunità di crescita.
Dopo aver aggiunto una valutazione o i relativi elementi per il coaching, verrà fornito un link per visualizzare la sessione di coaching.
Puoi collegare fino a 10 valutazioni o elementi di valutazione a una singola sessione di coaching come esempi del punto di forza dell'agente o delle opportunità di crescita. Per collegare valutazioni aggiuntive, ripeti i passaggi da 2 a 7
Puoi modificare la sessione di coaching specificando date, orari e luogo, fornendo un feedback dettagliato e fissando obiettivi di miglioramento sugli argomenti di coaching.

Nota
La data di scadenza della sessione è obbligatoria.
Fai clic su Invia per salvare la sessione di coaching come bozza.
Quando la sessione di coaching è pronta, fai clic su Condividi per renderla visibile all'agente. Se l'agente ha un'e-mail configurata in Amazon Connect (o ha un'e-mail secondaria per un'istanza SAML), riceverà una notifica e-mail con un link per visualizzare la sessione di coaching.
Al momento del coaching, puoi accedere alla sessione di coaching su Analisi e ottimizzazione > Sessioni di coaching. Questa pagina mostra tutte le sessioni di coaching passate e future.
Al termine della sessione di coaching, fai clic su Contrassegna come completata e, facoltativamente, aggiungi una nota.
Gli agenti possono confermare il coaching insieme alle proprie note di coaching.