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Offri coaching agli agenti in Connect Customer
Connect Customer fornisce strumenti di coaching integrati che aiutano i supervisori a fornire agli agenti feedback strutturati e basati sui dati sulla base di valutazioni delle prestazioni. Per le prossime sessioni individuali con gli agenti, i supervisori possono condividere feedback dettagliati sul coaching con esempi concreti e fissare obiettivi di performance direttamente all'interno di Connect Customer. I team di gestione della qualità possono anche affidare il coaching ai supervisori con date di scadenza quando identificano opportunità di miglioramento, ad esempio dimostrando una maggiore empatia nei confronti dei problemi dei clienti. Una volta completato il coaching, gli agenti possono riconoscere il feedback in Connect Customer, assicurandosi di comprendere i prossimi passi di miglioramento. I feedback di coaching precedenti sono accessibili centralmente, il che consente ad agenti, supervisori e responsabili della qualità di monitorare più facilmente i progressi degli agenti nel tempo.
Nota
Questa funzionalità è disponibile come parte delle valutazioni delle prestazioni di Connect Customer.
Assegna le autorizzazioni per il coaching
Le autorizzazioni possono essere configurate come segue:
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Amministratori e responsabili della qualità: forniscono coaching: gestisci le autorizzazioni per le sessioni di coaching. Queste autorizzazioni garantiscono loro l'accesso a tutte le sessioni di coaching nella tua istanza Connect Customer. Con questa autorizzazione, possono assegnare il coaching degli agenti ai supervisori degli agenti.
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Supervisori: forniscono le autorizzazioni per il coaching, ossia le mie sessioni di coaching (Visualizza, Crea, Elimina, Modifica). Queste autorizzazioni consentono loro di creare e gestire il coaching con gli agenti in qualità di coach.
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Agenti: Fornisci coaching - Le mie sessioni di coaching - Visualizza l'autorizzazione. Questa autorizzazione consente all'agente di visualizzare e confermare il coaching laddove è il partecipante.
Inoltre, agli amministratori, ai responsabili della qualità e ai supervisori possono essere concesse le autorizzazioni Contact Search - Visualizza e valuta - Esegui valutazioni - Visualizza le autorizzazioni. Con queste autorizzazioni abilitate, gli utenti vedranno suggerimenti automatici di valutazioni su cui formarsi, in base all'argomento di coaching selezionato.
Per ulteriori informazioni, consulta Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza per le valutazioni delle prestazioni e il coaching.
Fornisci coaching agli agenti
Puoi iniziare il coaching in due modi:
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Coach basato su informazioni aggregate sulle prestazioni: se conosci già gli argomenti su cui allenarti esaminando i punteggi medi di valutazione all'interno diDashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti, puoi accedere alla pagina delle sessioni di coaching, creare una nuova sessione di coaching e selezionare i criteri di valutazione corrispondenti come argomento. Riceverai quindi suggerimenti automatici di valutazione su cui basare il coach, che potrai utilizzare per redigere un feedback dettagliato.
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Coach sulle valutazioni individuali: mentre rivedi una valutazione nella pagina dei dettagli di contatto, puoi iniziare una sessione di coaching per fornire un feedback dettagliato basato su quella valutazione specifica. Puoi collegare più valutazioni a una sessione di coaching.
Coach basato su informazioni aggregate sulle prestazioni
Ad esempio, se noti Dashboard di valutazione delle prestazioni degli agenti che un agente ha ottenuto punteggi bassi in termini di empatia, puoi accedere alla pagina delle sessioni di coaching e creare una nuova sessione di coaching per affrontare questa tendenza.
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Accedi a Connect Customer con un profilo di sicurezza che richiede le autorizzazioni per creare coaching, cercare contatti e visualizzare le valutazioni.
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Passa a Analisi e ottimizzazione > Sessioni di coaching.
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Quando crei una nuova sessione di coaching, seleziona prima un partecipante.
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Aggiungi moduli di valutazione con punteggio come argomenti della sessione. Ad esempio, seleziona il modulo, la sezione o la domanda di valutazione che contiene i criteri di empatia in base ai quali l'agente ha ottenuto un punteggio basso. I suggerimenti si basano su questi moduli di valutazione.
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Connect Customer suggerisce automaticamente delle valutazioni per questo partecipante. Puoi scegliere di aggiungere suggerimenti come punti di forza o opportunità.
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Seleziona Mostra suggerimenti sui punti di forza o Mostra suggerimenti sulle opportunità per visualizzare altri suggerimenti oppure filtra i suggerimenti in base a criteri diversi, come l'intervallo di punteggi, l'intervallo di date o determinati argomenti.
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Puoi modificare la sessione di coaching specificando date, orari e luogo, fornendo un feedback dettagliato e fissando obiettivi di miglioramento sugli argomenti di coaching.
Nota
La data di scadenza della sessione è obbligatoria.
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Scegli Invia per salvare la sessione di coaching come bozza.
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Quando la sessione di coaching è pronta, scegli Condividi per rendere la sessione di coaching visibile all'agente. Se l'agente ha un'e-mail configurata in Connect Customer (o ha un'e-mail secondaria per un'istanza SAML), riceverà una notifica e-mail con un link per visualizzare la sessione di coaching.
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Al momento del coaching, puoi accedere alla sessione di coaching su Analisi e ottimizzazione > Sessioni di coaching. Questa pagina mostra tutte le sessioni di coaching passate e future.
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Al termine della sessione di coaching, scegli Contrassegna come completata e, facoltativamente, aggiungi una nota.
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Gli agenti possono confermare il coaching insieme alle proprie note di coaching.
Coach sulle valutazioni individuali
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Accedi a Connect Customer con un profilo di sicurezza che richiede le autorizzazioni per creare coaching, cercare contatti e visualizzare le valutazioni.
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Seleziona Analisi e ottimizzazione > Ricerca contatti dalla barra di navigazione a sinistra.
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Da Ricerca contatti, trova i contatti che sono stati valutati per l'agente che desideri allenare. Ad esempio, puoi trovare contatti con un punteggio di valutazione inferiore al 70%:
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Apri un contatto che è stato valutato e visualizza le valutazioni nel riquadro a destra.
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Apri una valutazione e scegli Coach in questa valutazione.
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Puoi aggiungere l'intera valutazione, una and/or domanda di sezione specifica a una sessione di coaching:
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Puoi collegare la valutazione, le sue sezioni, le and/or domande a una sessione di coaching esistente o creare una nuova sessione. Gli elementi possono essere collegati come punti di forza o opportunità di crescita.
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Dopo aver aggiunto una valutazione o i relativi elementi per il coaching, verrà fornito un link per visualizzare la sessione di coaching.
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Puoi collegare fino a 10 valutazioni o elementi di valutazione a una singola sessione di coaching come esempi del punto di forza dell'agente o delle opportunità di crescita. Per collegare valutazioni aggiuntive, ripeti i passaggi da 2 a 7
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Puoi modificare la sessione di coaching specificando date, orari e luogo, fornendo un feedback dettagliato e fissando obiettivi di miglioramento sugli argomenti di coaching.
Nota
La data di scadenza della sessione è obbligatoria.
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Scegli Invia per salvare la sessione di coaching come bozza.
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Quando la sessione di coaching è pronta, scegli Condividi per rendere la sessione di coaching visibile all'agente. Se l'agente ha un'e-mail configurata in Connect Customer (o ha un'e-mail secondaria per un'istanza SAML), riceverà una notifica e-mail con un link per visualizzare la sessione di coaching.
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Al momento del coaching, puoi accedere alla sessione di coaching su Analisi e ottimizzazione > Sessioni di coaching. Questa pagina mostra tutte le sessioni di coaching passate e future.
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Al termine della sessione di coaching, scegli Contrassegna come completata e, facoltativamente, aggiungi una nota.
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Gli agenti possono confermare il coaching insieme alle proprie note di coaching.
Cerca sessioni di coaching
Puoi visualizzare tutte le sessioni di coaching passate e future dalla pagina Analisi e ottimizzazione > Sessioni di coaching.
Questa pagina fornisce funzionalità di ricerca avanzate. Puoi cercare sessioni di coaching:
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Eseguita da un particolare allenatore
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Dove il partecipante era un agente specifico
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Creato da un responsabile della qualità specifico
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Su un argomento specifico
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Sono scadute ma non sono state completate
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Sono in attesa di completamento (stato condiviso o bozza)
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Sono stati completati, ma non ancora riconosciuti dal partecipante
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E altri ancora
