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Résoudre les problèmes de déconnexion des appels en utilisant DisconnectDetails dans l'enregistrement des contacts
Cette rubrique explique comment tirer parti d'Amazon Connect DisconnectDetailsdans l'enregistrement des contacts pour résoudre les problèmes de déconnexion des appels.
Étape 1 : observation du problème
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Aucun son provenant de l’agent :
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Observation : si le client n’entend pas l’agent, il déconnecte généralement l’appel.
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Causes potentielles : Cela peut être dû à une combinaison de network/hardware configurations.
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Aucun son provenant de l’agent et du client :
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Observation : le client ne peut pas entendre l’agent et vice versa.
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Causes potentielles : cela peut être dû à des problèmes de connectivité réseau.
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Étape 2 : analyse de l’impact
Utilisez les DisconnectDetailsdonnées conjointement avec d'autres champs de l'enregistrement des contacts, tels que les hiérarchies des agents et les informations sur les appareils, pour identifier les utilisateurs concernés et identifier les tendances éventuelles. À l’aide de ces informations, répondez aux questions suivantes pour comprendre l’impact global :
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Quel est le pourcentage d’agents impactés ?
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Scénario 1 : Si un seul agent semble être confronté au problème, cela peut être lié à la workstation/hardware/system/network configuration de l'agent.
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Scénario 2 : Si plusieurs agents de la même hiérarchie présentent des problèmes de qualité audio (par exemple, même emplacement géographique ou bureau), cela peut être dû à un problème de réseau local (modem/ISP/Router/LANconnexions) ou à des mises à niveau logicielles récentes apportées à ces postes de travail d'agents.
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Scénario 3 : plusieurs agents (travaillant and/or à distance sur le site du bureau) peuvent être confrontés au problème. Vérifiez les configurations du navigateur/système pour détecter toute mise à jour ainsi que toute éventuelle modification réseau au niveau de l’organisation.
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Quel est le pourcentage d’appels impactés au cours d’une journée donnée et sur combien d’appels ?
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Le problème est-il observé sur les appels entrants, sortants ou les deux ?
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Existe-t-il une entité de transfert d’appels à partir de laquelle les appels sont transférés vers Amazon Connect ? Si oui, le problème de déconnexion des appels se produit-il en cas d’appels directs vers Amazon Connect ?
Étape 3 : collecte d’informations
Pour résoudre les problèmes de déconnexion des appels, commencez par recueillir les informations suivantes :
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ARN de l’instance Amazon Connect : pour obtenir des instructions, consultez Localisation de l’ID ou de l’ARN de votre instance Amazon Connect.
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Identifiant de contact de l’appel concerné que vous allez analyser.
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Consultez les enregistrements de contact pour l’identifiant de contact. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Afficher un enregistrement de contact sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.
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Les ressources supplémentaires suivantes vous aideront également à identifier la source du problème :
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Enregistrements d’appels : les enregistrements d’appels Amazon Connect sont utiles pour mieux comprendre la qualité des appels.
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L’enregistrement audio de l’agent est stocké dans le canal de droite.
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Toutes les données audio entrantes, notamment celles du client et des personnes participant à la conférence, sont stockées dans le canal de gauche.
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Téléchargement et examen des journaux du Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect : les journaux fournissent des informations sur un appel donné traité par un agent.
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Résultats de l’Utilitaire de test de point de terminaison : cet outil basé sur un navigateur vous permet de vérifier les paramètres de la station de travail de l’agent au format JSON.
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Étape 4 : utilisation de DisconnectDetails
Lorsque vous consultez l'enregistrement du contact concerné, accédez à la DisconnectDetailssection. Elle fournit des informations sur la déconnexion inappropriée d’un appel en raison de problèmes potentiels liés à la connexion multimédia ou à l’appareil.
Pour les appels avec PotentialDisconnectIssue, le champ est renseigné avec le motif détecté AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE ou AGENT_DEVICE_ISSUE.
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AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: cela suggère qu’il existe un problème de connectivité réseau entre la station de travail de l’agent et Amazon Connect. Cela provoque la déconnexion de l’appel. Pour des étapes de dépannage supplémentaires, consultez Dépannage de votre réseau. -
AGENT_DEVICE_ISSUE: cela suggère qu’un problème lié à la station de travail ou au casque de l’agent a entravé la communication bidirectionnelle, puis que l’une des parties a dû raccrocher. Pour des étapes de dépannage supplémentaires, consultez Résolution des problèmes liés à la station de travail d’un agent.
