Questions fréquemment posées sur les fonctionnalités d'enregistrement d'écran de Connect Customer

Quel est le format de fichier des enregistrements d’écran ?

Les fichiers d’enregistrement d’écran sont enregistrés au format MP4.

Quels sont Connect Customer les canaux pris en charge ?

Vous pouvez générer des enregistrements d’écran pour les contacts vocaux, de chat et de tâches.

Est-ce que vous capturez l’intégralité de l’écran ?

Oui, le service Connect Customer client enregistre toutes les applications ouvertes sur le moniteur de l'agent, jusqu'à trois moniteurs.

L’enregistrement d’écran prend-il en charge les sessions utilisateur simultanées sous Windows à l’aide d’environnements d’Infrastructure de bureau virtuel (VDI) ?

Oui, l'enregistrement d'écran prend en charge les sessions utilisateur simultanées sous Windows lors de l'utilisation de l'application client Connect version 2.0.0 ou ultérieure.

Où sont stockés les fichiers d’enregistrement d’écran dans mon compte AWS  ?

Les enregistrements d’écran sont envoyés dans le compartiment Amazon S3 et chiffrés à l’aide de la clé KMS que vous spécifiez. Cela est similaire à la façon dont les enregistrements d’appels sont stockés et chiffrés.

Comment puis-je être averti lorsqu’il existe une nouvelle version de l’application client ?

Puis-je opter uniquement pour l’enregistrement d’écran et non pour l’enregistrement d’appels ?

Oui, vous pouvez activer l’enregistrement d’écran sans enregistrer d’appel pour un appel vocal.

Comment puis-je rechercher l’emplacement de l’enregistrement d’écran sur Amazon S3 ?

Vous pouvez trouver l’emplacement de l’enregistrement d’écran dans la section RecordingsInfo de l’enregistrement de contact. Voir le champ Emplacement.

Comment activer l’enregistrement d’écran pour un pourcentage de mes contacts ?

Vous pouvez utiliser le bloc Distribuer par pourcentage dans le flux pour activer un pourcentage de contacts pour l’enregistrement d’écran.

L’enregistrement d’écran est-il conforme à la norme PCI ?

Connect Customer, y compris la capacité d'enregistrement d'écran, est conforme à la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cependant, il vous incombe de déterminer si votre implémentation spécifique répond à vos exigences de conformité.

L’enregistrement d’écran fonctionne-t-il avec les bureaux personnalisés du CCP et de l’agent ?

L'enregistrement d'écran est conçu pour fonctionner avec un CCP personnalisé et un espace de travail d'agent créé avec la bibliothèque Connect Customer Streams JS. Nous vous recommandons de tester la solution personnalisée avant de déployer l’enregistrement d’écran en production.

Puis-je utiliser l’enregistrement d’écran n’importe où dans le monde ?

L'enregistrement d'écran est disponible dans toutes AWS GovCloud (US) les régions AWS commerciales où Connect Customer est disponible. Cependant, l’utilisation de l’enregistrement d’écran peut être soumise au respect de la vie privée et à d’autres lois. Consultez l’équipe de conformité avant d’activer cette fonctionnalité pour les agents.

L'utilisation de l'enregistrement d'écran dans AWS GovCloud (US-West) nécessite la version 2.0.3 ou ultérieure du client.

Les agents sont-ils alertés lorsque l’enregistrement d’écran est activé pour un contact ?

Par défaut, Connect Customer ne propose pas de fonctionnalité de notification. Cependant, vous pouvez utiliser la bibliothèque JS Connect Customer Streams pour créer une notification ou un autre indicateur visuel sur le bureau d'un agent afin de signaler que l'enregistrement d'écran est en cours d'utilisation.

Que se passe-t-il si un agent ferme le navigateur pendant un contact ou immédiatement après la fin d’un contact ?

Si le navigateur est fermé au début du contact avant que les données de capture d'écran puissent être téléchargées vers Connect Customer, l'enregistrement d'écran final risque de ne pas être publié. Si le navigateur est fermé immédiatement après la fin d’un contact, mais avant que les données de capture d’écran finales puissent être téléchargées, l’enregistrement d’écran est publié lors de la prochaine connexion de l’agent à CCP.

L’enregistrement d’écran s’arrête-t-il lorsqu’un agent met un client en attente ?

Non, l’enregistrement d’écran poursuit l’enregistrement lorsqu’un agent met un client en attente.

L’enregistrement d’écran est-il pris en charge lorsque les agents sont connectés à plusieurs instances CCP ?

Non, l’enregistrement d’écran n’est pas pris en charge lorsque les agents sont connectés simultanément à plusieurs instances CCP dans le même navigateur ou dans des navigateurs différents. Dans ces cas, vous pouvez constater un comportement incohérent avec les enregistrements d’écran.

Puis-je opter uniquement pour l’enregistrement d’écran et non pour l’enregistrement d’appels ?

Oui, vous pouvez activer l’enregistrement d’écran sans enregistrer d’appel pour un appel vocal. Pour ce faire, désactivez l’enregistrement vocal dans le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique tout en maintenant l’enregistrement d’écran activé.

Comment puis-je rechercher l’emplacement de l’enregistrement d’écran sur Amazon S3 ?

Vous pouvez trouver l’emplacement de l’enregistrement d’écran dans la section RecordingsInfo de l’enregistrement de contact. Voir le champ Emplacement.

Comment activer l’enregistrement d’écran pour un pourcentage de mes contacts ?

Vous pouvez utiliser le bloc Distribuer par pourcentage dans le flux pour activer un pourcentage de contacts pour l’enregistrement d’écran.

Quelle est la taille moyenne d’un fichier d’enregistrement d’écran par minute dans S3 ?

La taille moyenne de l'enregistrement d'écran est de 1. 5MB/minute. Cette taille peut varier en fonction de facteurs tels que l’encodage vidéo, etc.

Quelle est la fréquence d’images pour l’enregistrement d’écran et est-elle configurable ?

L’écran est enregistré à 5 images par seconde, ce qui n’est pas configurable.

Quel codec est utilisé pour l’enregistrement d’écran ?

L’enregistrement d’écran utilise le codec OpenH264.

Existe-t-il un moyen de choisir quel fichier audio (expurgé ou non expurgé) sera utilisé pour l’enregistrement d’écran ?

Par défaut, l'enregistrement d'écran utilise le son non expurgé. Si vous activez la rédaction basée sur des règles pour le contact, l'enregistrement d'écran expurgé est assemblé avec l'enregistrement d'appel expurgé lorsque la rédaction de l'enregistrement des appels avec lentilles de contact est également activée pour le contact, et aucun son n'est émis dans le cas contraire. L'enregistrement d'écran non expurgé continue d'utiliser le son non expurgé.

Existe-t-il une limite de service pour l’enregistrement d’écran ?

Non, il n’y a pas de limite de service ni de quota pour le service d’enregistrement d’écran.

Y a-t-il une durée maximale pour l’enregistrement d’écran ?

Non, la solution d’enregistrement d’écran n’impose aucune durée maximale pour un enregistrement.

Combien de moniteurs d’agents peuvent être enregistrés ?

L'enregistrement d'écran peut enregistrer jusqu'à 3 screens/monitors.

Puis-je configurer mon compartiment S3 de stockage call/screen d'enregistrement pour activer le chiffrement au niveau du compartiment avec une clé KMS différente de la clé KMS utilisée dans le cadre de la configuration du stockage des données d'instance ?

Non, la même clé doit être utilisée au niveau du compartiment et également dans le cadre de la configuration du stockage des données d’instance.

Quelles sont les exigences en bande passante pour l’enregistrement d’écran ?

Nous recommandons 500 kbit/s par contact simultané lorsque l’enregistrement d’écran est activé.

Pourquoi est-ce que je constate une augmentation de l’utilisation du processeur après l’installation de l’application cliente d’enregistrement d’écran sur mon ordinateur Windows ?

L'enregistrement d'écran en général est une application gourmande en processeur et une augmentation de l'utilisation du processeur est donc attendue. Nous vous recommandons de vous assurer de fournir des ressources suffisantes, comme indiqué dans le document Configuration système requise, afin d’éviter tout problème de contention des ressources.

Dois-je remplacer ma configuration d'enregistrement d'écran existante pour utiliser la rédaction basée sur des règles ?

Non. Rule-based rédaction pour les enregistrements d'écranest une extension de l'enregistrement d'écran de l'agent Connect Customer. Vous l'activez par contact via un flux de contacts.

La rédaction basée sur des règles affecte-t-elle les coûts de stockage ?

Connect Customer stocke les enregistrements non expurgés et expurgés dans votre compartiment Amazon S3. Vous payez les tarifs de stockage standard d'Amazon S3 pour les deux fichiers. Si vous n'avez pas besoin de conserver les originaux non expurgés, vous pouvez utiliser une politique de cycle de vie Amazon S3 pour les faire expirer plus rapidement que les versions expurgées.

Y a-t-il des frais supplémentaires pour la rédaction basée sur des règles ?

Rule-based La rédaction est incluse dans l'enregistrement d'écran de l'agent Connect Customer sans frais supplémentaires. Les tarifs d'enregistrement et de stockage standard s'appliquent.

Puis-je ne supprimer qu'une partie d'une page, par exemple un seul champ de formulaire ?

Non. Rule-based la rédaction masque l'intégralité des fenêtres du navigateur ou de l'application qui correspondent à une règle. Field-level la rédaction n'est pas prise en charge.

La rédaction basée sur des règles fonctionne-t-elle dans Citrix ou dans d'autres environnements de bureau virtuel ?

Oui, à condition que l'application Connect Customer client et l'extension de navigateur Connect Customer soient installées dans la session de bureau virtuel. Les performances dépendent de la configuration du bureau virtuel.

Que se passe-t-il si un agent ouvre une URL correspondante dans une fenêtre de navigation privée ou dans un navigateur non compatible ?

Les fenêtres de navigation privées sont signalées par l'extension de navigateur Connect Customer de la même manière que les fenêtres ordinaires et sont supprimées conformément à vos règles d'URL. Les navigateurs autres que Google Chrome, Microsoft Edge et Mozilla Firefox ne signalent pas les URL à l'application Connect Customer cliente. Les règles d'URL ne peuvent donc pas correspondre aux pages de ces navigateurs. Pour résoudre ces cas, ajoutez des règles de titre de fenêtre qui correspondent au titre de la fenêtre du navigateur, ou utilisez la politique de groupe pour restreindre l'accès des agents à Chrome, Edge ou Firefox pendant les contacts enregistrés.

La rédaction basée sur des règles s'applique-t-elle aux enregistrements d'appels ?

Rule-based la rédaction ne s'applique qu'aux enregistrements d'écran des agents. Il ne supprime pas le son. Lorsque la rédaction basée sur des règles est activée pour un contact, Connect Customer associe la vidéo expurgée à l'enregistrement d'appel expurgé si la rédaction de l'enregistrement des appels par lentilles de contact est également activée pour le contact, et sans audio dans le cas contraire. Pour supprimer le son des enregistrements d'appels, voir Utiliser la suppression de données sensibles avec des lentilles de contact.

Puis-je modifier la règle de rédaction pendant un contact actif ?

Non. La configuration de rédaction est fixe pour la durée d'un contact.

Puis-je prévisualiser un enregistrement expurgé avant la fin du contact ?

Non. La rédaction est appliquée lorsque l'enregistrement est assemblé après la fin du contact.

Où sont conservés les enregistrements expurgés ?

Les enregistrements expurgés sont stockés dans le même compartiment Amazon S3 que les enregistrements non expurgés, sous un préfixe distinct :

s3://your-bucket/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

Comment puis-je vérifier si un contact spécifique a été enregistré avec la suppression activée ?

Le flux qui a appliqué la configuration de rédaction est capturé dans l'enregistrement du contact. Pour plus d'informations sur l'accès aux enregistrements de contacts, voir Modèle de données des enregistrements de contacts.

Puis-je utiliser la rédaction basée sur des règles avec les SuspendContactRecording API et ? ResumeContactRecording

Oui. Vous pouvez utiliser les ResumeContactRecordingAPI SuspendContactRecordingand pour l'enregistrement d'écran en conjonction avec la rédaction basée sur des règles.