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Descargue los archivos de registro de la aplicación Connect Customer Client para solucionar problemas
Cuando abra un ticket de AWS Support por problemas con las grabaciones de pantalla, incluya los archivos de registro de la aplicación Connect Customer cliente y del trabajador compartido desde el escritorio del agente.
Connect Customer Archivos de registro de la aplicación cliente (Windows)
En el escritorio del agente, navegue hasta:
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C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logsEste archivo contiene los registros, incluida la conexión Websocket entre el navegador y la aplicación cliente, y otra conexión Websocket entre Amazon.Connect.Clienty. Amazon.Connect.RecordingSession
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%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\LogsEste archivo contiene los registros de las actividades de grabación de pantalla. (No se aplica a la versión 1.x)
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%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.Messaging.NativeHost\LogsEste archivo contiene los registros de los mensajes de IPC de la extensión. (No se aplica a la versión < 3.x.)
Registros de procesos de trabajo compartidos (Windows y ChromeOS)
Abra su CCP. Debe estar abierto para que pueda ver la herramienta de trabajo ClientAppInterfacecompartida.
Chrome
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Abra un navegador Chrome. Para el tipo de URL
chrome://inspect/#workers. -
En la sección Trabajadores compartidos, localice el trabajador compartido nombrado ClientAppInterface.
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Elija inspeccionar para abrir una DevTools instancia.
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Seleccione la pestaña Consola, abra el menú contextual del volcado de registros y, a continuación, seleccione Guardar como... para almacenar el volcado de registros en un archivo local.
Firefox
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Abra un navegador Firefox. Para el tipo de URL
about:debugging#workers. -
En la sección Trabajadores compartidos, selecciona Inspeccionar/connect/ccp- naws/static /client-app-interface.js.
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Abra el menú contextual de la pestaña de la consola y seleccione Guardar todos los mensajes en un archivo para almacenar el volcado de registros en un archivo local.
Edge (Chromium)
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Abra un navegador Chrome. Para el tipo de URL
edge://inspect/#workers. -
En la sección Trabajadores compartidos, localice el trabajador compartido denominado ClientAppInterface.
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Elija inspeccionar para abrir una DevTools instancia.
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Seleccione la pestaña Consola, abra el menú contextual del volcado de registros y, a continuación, seleccione Guardar como... para almacenar el volcado de registros en un archivo local.
Solucione problemas de redacción basada en reglas
Si lo usasRule-based redacción para grabaciones de pantalla, en las siguientes secciones se describen los problemas más comunes y cómo resolverlos.
Falta la grabación redactada
La grabación redactada se produce una vez finalizado el contacto y una vez finalizada la grabación sin editar. Puede tardar más en aparecer que la versión sin editar, especialmente si la grabación de llamadas con lentes de contacto también está habilitada, ya que el audio redactado debe estar disponible antes de unir el vídeo redactado. Deja pasar más tiempo antes de dar por perdido el texto.
Si la grabación redactada sigue sin aparecer tras un tiempo de espera razonable, compruebe lo siguiente.
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Comprueba que la grabación de pantalla esté habilitada para el contacto comprobando el registro del contacto.
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Confirme que el flujo de contactos haya invocado el bloque Establecer comportamiento de registro, análisis y procesamiento con la redacción basada en reglas habilitada antes de que el contacto se redirigiera al agente. Para obtener instrucciones, consulte Configure la redacción basada en reglas.
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Confirme que la extensión de navegador Connect Customer estaba instalada y habilitada en el navegador del agente durante el contacto. Consulte Implemente la extensión del navegador.
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Confirme que la aplicación Connect Customer cliente de la estación de trabajo del agente es de la versión 3.0.2 o posterior.
La grabación redactada no tiene audio
Cuando la redacción basada en reglas está habilitada para un contacto, Connect Customer une el vídeo redactado con la grabación de la llamada redactada solo si la redacción de la grabación de llamadas de Contact Lens también está habilitada para el contacto. Si la redacción de la grabación de llamadas con Contact Lens no está habilitada, la grabación redactada se produce sin audio. Esto evita que el audio original se exponga junto a un vídeo redactado y es por diseño.
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Para producir una grabación redactada que incluya audio censurado, habilita la grabación de llamadas con lentes de contacto para el contacto, además de la redacción de pantalla basada en reglas. Consulte Utilizar la redacción de datos confidenciales con Contact Lens.
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Si un usuario necesita revisar el audio original, quite la grabación de pantalla (censurada) (permiso de acceso) y concédale el permiso Grabación de pantalla - Acceso para que pueda reproducir la grabación sin editar, lo que preservará el audio original.
La superposición de redacción aparece en la posición incorrecta
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Confirme que la aplicación de Connect Customer cliente del agente es de la versión 3.0.2 o posterior. Las versiones anteriores tenían problemas conocidos con el escalado de DPI en varios monitores.
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Confirme que la extensión de navegador Connect Customer sea de la versión 2.1.0 o posterior.
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Si el problema persiste en una estación de trabajo específica, recopile los registros de diagnóstico mediante la herramienta de recopilación de registros de la aplicación Connect Customer cliente y, a continuación, abra un caso de AWS Support
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Falta la extensión de navegador Connect Customer en la estación de trabajo de un agente
La extensión se implementa en el ámbito del usuario a través de la política de navegación de la empresa, por lo que suele indicar que el agente no está en el grupo de usuarios objetivo o que la política aún no se ha aplicado en la estación de trabajo.
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Confirme que el agente esté incluido en el grupo de seguridad o el grupo de ID de Entra al que se dirige la política de extensión empresarial. Para obtener más información, consulte Implemente la extensión del navegador.
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En la estación de trabajo del agente
chrome://extensionsedge://extensions, abra oabout:addonsconfirme si la extensión está presente y habilitada. -
Si la política se aplicó recientemente, pida al agente que reinicie el navegador para que la actualización de la política recoja la nueva extensión.
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En Chrome y Edge, también puedes abrir
chrome://policyoedge://policyconfirmar que ExtensionSettingscontiene el ID de extensión Connect Customer con el estado OK.
Un usuario autorizado no puede ver una grabación redactada
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Confirme que el perfil de seguridad del usuario incluya la grabación de pantalla (redactada) y el permiso de acceso. Si el usuario también necesita descargar la grabación redactada, confirme que el perfil incluye la grabación de pantalla (redactada): active el botón de descarga. Para obtener más información, consulte Permisos para las grabaciones redactadas.
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Confirme que el flujo de contacto del contacto permitió la redacción basada en reglas. Un contacto que se grabó sin una regla de redacción no genera un archivo redactado.
Una grabación redactada muestra contenido no redactado
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Confirme que la extensión de navegador Connect Customer esté instalada y habilitada durante el contacto. Si la extensión está desinstalada o deshabilitada, la aplicación Connect Customer cliente se graba sin editar.
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Confirme que la aplicación Connect Customer cliente de la estación de trabajo del agente es de la versión 3.0.2 o posterior.
Información relacionada
Para obtener información general sobre la solución de problemas de grabación de pantalla del agente, incluidas las restricciones de acceso a la red local (LNA) del navegador, consulte. Solucionar problemas de grabación de pantalla
