Evalúe el rendimiento de los agentes en Connect Customer mediante IA generativa

1. Obtenga una comprensión profunda de cuáles de las preguntas de evaluación deben responderse con la IA generativa leyendo Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.

2. Asigne permisos a los usuarios seleccionados de su equipo de gestión de calidad para que puedan usar el asistente Pregúntele a la IA. Estos usuarios empezarán a ver el botón Pregúntele a la IA junto a cada pregunta mientras realizan las evaluaciones y podrán usarlo para obtener recomendaciones de respuestas. Estos usuarios pueden dar su opinión sobre qué preguntas reciben respuestas precisas mediante la IA generativa. Para obtener más información, consulte Asigne permisos a los perfiles de seguridad para las evaluaciones del desempeño y el entrenamiento.

3. Para mejorar la precisión, puede proporcionar criterios de evaluación adicionales en las instrucciones para los evaluadores. Para obtener más información, consulte Directrices para mejorar la precisión de la IA generativa.

4. Cuando sepa bien qué preguntas se pueden responder con precisión con la IA generativa, puede hacer un despliegue más amplio determinando previamente en el formulario de evaluación si una pregunta recibirá una respuesta automática mediante la IA generativa.

5. Cuando haya configurado la automatización, cualquier usuario que realice evaluaciones mediante el formulario de evaluación recibirá respuestas automatizadas de IA generativa a las preguntas preconfiguradas (sin necesidad de permisos adicionales). Para obtener más información, consulte Paso 6: Habilitar las evaluaciones automatizadas.

6. Puede configurar la automatización de forma que un evaluador revise primero las respuestas de la IA generativa antes de enviarlas, o puede rellenar y enviar las evaluaciones automáticamente.

1. Seleccione la pestaña Configuración adicional al crear o actualizar un formulario de evaluación.

2. Elija el idioma del formulario en el menú desplegable.

3. Asegúrese de que las preguntas, las instrucciones y las opciones de respuesta del formulario estén en el mismo idioma que el idioma del formulario seleccionado para obtener un rendimiento óptimo de la IA.

Selección de preguntas para obtener recomendaciones de la IA generativa

1. Utilice la IA generativa para responder a preguntas que puedan responderse con la información de la transcripción de la conversación, sin necesidad de validar la información mediante aplicaciones de terceros, como los sistemas de CRM.

2. Utilice la IA generativa para responder a preguntas que requieren respuestas numéricas. Por ejemplo, ¿Cuánto tiempo interactuó el agente con el cliente? no se recomienda En lugar de eso, valore la posibilidad de configurar la automatización para dichas preguntas del formulario de evaluación mediante Contact Lens o métricas de contacto.

3. Evite utilizar la IA generativa para responder a preguntas muy subjetivas. Por ejemplo: ¿Estuvo atento el agente durante la llamada?

4. No haga preguntas que requieran información que no pueda conocerse únicamente a partir de la transcripción de la conversación. Por ejemplo, la IA generativa no puede analizar la grabación de pantalla del agente, acceder a sistemas externos, como un CRM, ni realizar evaluaciones entre varios contactos. La IA generativa tampoco puede determinar el tono de voz del agente o del cliente.

5. Si una pregunta mide más de una cosa, divídala en varias preguntas más sencillas. Por ejemplo, en lugar de «¿El agente mostró una escucha activa?» , haga preguntas separadas, como «¿Entendió el agente el problema del cliente la primera vez sin necesidad de que el cliente repitiera lo mismo?» y «¿Resumió el agente el problema después de que el cliente se lo explicara?». También puedes usar preguntas habilitadas de forma condicional para que una pregunta de seguimiento solo se evalúe cuando una pregunta desencadenante tenga una respuesta específica.

Mejora de la redacción de las preguntas y las instrucciones asociadas

1. Utiliza frases completas para redactar las preguntas, por ejemplo, sustituyendo la validación de la identidad por «¿Intentó el agente validar la identidad del cliente?» permite que la IA generativa comprenda mejor la pregunta.

2. Se recomienda proporcionar criterios detallados para responder a la pregunta en las instrucciones para los evaluadores, especialmente si no es posible responder a la pregunta basándose únicamente en el texto de la pregunta. Por ejemplo, para la pregunta ¿Ha intentado el agente validar la identidad del cliente? Es posible que desees proporcionar instrucciones adicionales, como por ejemplo: El agente debe preguntar siempre al cliente su ID de membresía y su código postal antes de responder a las preguntas del cliente.

3. Si responder a una pregunta requiere conocer algunos términos comerciales específicos, especifíquelos en la instrucción. Por ejemplo, si el agente necesita especificar el nombre del departamento en el saludo, indique los nombres de los departamentos que el agente debe indicar obligatoriamente como parte de las instrucciones para los evaluadores relacionadas con la pregunta.

4. Si es posible, utilice el término agente en lugar de términos como colega, empleado, representante, defensor o asociado. Del mismo modo, utilice el término cliente en lugar de términos como miembro, persona que llama, invitado o suscriptor.

5. Utilice únicamente comillas dobles en las instrucciones únicamente si quiere comprobar las palabras exactas que pronuncian el agente o el cliente. Por ejemplo, si la instrucción busca comprobar lo que dice el agente "Have a nice day", la IA generativa no detectará Que tengas una buena tarde. En cambio, la instrucción debería decir: The agent wished the customer a nice day.

6. Evita usar acrónimos en las preguntas e instrucciones. Por ejemplo, en lugar de «¿Siguió el agente las directrices de la CFPB?» , deletrea el término completo para que la IA generativa pueda interpretarlo correctamente.

7. Evita usar nombres propios que puedan estar mal escritos en la transcripción de la conversación. Por ejemplo, el nombre de un producto, como O2 Pay, puede transcribirse de forma diferente, lo que puede impedir que la IA generativa coincida con el nombre.

8. Evita hacer preguntas vagamente redactadas, como «¿Utilizó el agente el lenguaje apropiado?». Sea específico, por ejemplo, «¿El agente usó blasfemias?».

9. Formule las preguntas de manera que quede claro quién está siendo evaluado. Por ejemplo, «¿El agente evitó el uso de blasfemias?» puede interpretarse como preguntar si hubo blasfemias en alguna parte de la conversación, por lo que la respuesta es «No», incluso cuando solo el cliente usó blasfemias. Para evaluar la propia conducta del agente, formule la pregunta de la siguiente manera: «¿Utilizó el agente blasfemias?».

10. Evite las preguntas con frases negativas, como «¿El agente se perdió el saludo?». Las frases negativas pueden provocar que la IA generativa alucine pruebas al proporcionar referencias. En lugar de eso, formula la pregunta de manera positiva, por ejemplo, «¿El agente saludó al cliente?».

11. En tus instrucciones, explica cuándo la respuesta es No aplicable (N/A). Por ejemplo, la respuesta es N/A si la llamada resultó en una transferencia.

12. Evita usar escrituras textuales largas en tus instrucciones, como comprobar lo que dice el agente. "Thank you for calling ABC Bank. How may I assist you?" Las pequeñas diferencias en la transcripción significan que es poco probable que la IA generativa coincida con el guion completo.

13. Proporcione ejemplos que cubran los diferentes escenarios que manejan sus agentes, no solo el flujo de llamadas estándar. Si sus agentes se ocupan de situaciones como devoluciones de llamadas, escalamientos o transferencias, incluya ejemplos en las instrucciones para los evaluadores que reflejen esas situaciones. Por ejemplo, una pregunta en la que se pregunte si el agente ha proporcionado un cronograma podría aceptar «normalmente tarda de 3 a 5 días laborables» en una llamada estándar, pero también debería incluir un ejemplo de redacción aceptable para una devolución de llamada, como «Te llamaré en 30 minutos con una actualización». Las preguntas que incluyen solo ejemplos de flujo estándar tienen más probabilidades de ser respondidas de manera incoherente en los contactos no estándares.

14. Presta especial atención a las instrucciones para las preguntas que automáticamente no aprueban una evaluación, ya que una sola respuesta negativa afecta a toda la puntuación de la evaluación. Proporcione los criterios más detallados para estas preguntas, incluidos los casos extremos y los escenarios no estándar. Para obtener más información sobre la puntuación, consultePaso 5: Asigne puntuaciones y rangos a las respuestas.

Mejorar las opciones de respuesta

1. Usa opciones de respuesta simples y cortas, como Sí, No y Parcial.

2. Activa la configuración de pregunta opcional cuando haya situaciones en las que la pregunta no sea aplicable. Esto permite a los evaluadores omitir la pregunta o marcarla como no aplicable.

3. Evite los errores ortográficos y los caracteres especiales en las opciones de respuesta, ya que pueden reducir la precisión de las respuestas generativas de la IA.

4. Evita usar demasiadas opciones de respuesta. Por ejemplo, para la pregunta «¿Cómo fue la experiencia del cliente?» , una larga lista de opciones como Excelente, Buena, Aceptable, Mala, Muy mala y Horrible reduce la precisión. En su lugar, utilice un conjunto más pequeño de opciones distintas.

5. Evite el texto largo en las opciones de respuesta, ya que el modelo de IA generativa podría reproducirse incorrectamente.