Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Preguntas frecuentes sobre las capacidades de grabación de pantalla de Connect Customer
En este tema se proporcionan las preguntas más frecuentes sobre el uso de las funciones de grabación de pantalla de Connect Customer.
Contenido
Especificaciones generales
-
¿Cuál es el formato de archivo de las grabaciones de pantalla?
Los archivos de grabación de pantalla se guardan en formato MP4.
-
¿Qué Connect Customer canales son compatibles?
Puede generar grabaciones de pantalla para contactos de voz, chat y tareas.
-
¿Se captura toda la pantalla?
Sí, el servicio de Connect Customer atención al cliente graba todas las aplicaciones abiertas en el monitor del agente, hasta un máximo de tres monitores.
-
¿Es compatible la grabación de pantalla con sesiones de usuario simultáneas en Windows mediante entornos de infraestructura de escritorios virtuales (VDI)?
Sí, la grabación de pantalla admite sesiones de usuario simultáneas en Windows cuando se utiliza la versión 2.0.0 o posterior de la aplicación Connect Customer Client.
-
¿Dónde se guardan los archivos de grabación de pantalla en mi cuenta de AWS ?
Las grabaciones de pantalla se envían a su bucket de Amazon S3 y se cifran con la clave de KMS que especifique. Es similar a cómo se almacenan y cifran las grabaciones de llamadas.
-
¿Cómo puedo recibir una notificación cuando haya una versión más reciente de la aplicación cliente?
-
En el caso de Windows, para recibir una notificación cuando haya una actualización de la aplicación cliente de Connect Customer , le recomendamos que se suscriba a la fuente RSS de esta guía del administrador. Elija el enlace RSS que aparece debajo el título de esta página (está al lado del enlace de PDF).
-
En el caso de ChromeOS, Amazon Connect aloja y administra la aplicación web aislada y la extensión de Chrome. Se actualizan automáticamente a medida que se publican versiones más recientes.
-
-
¿Puedo grabar solo la pantalla y no las llamadas?
Sí, puede activar la grabación de pantalla sin grabar la llamada de voz.
-
¿Cómo puedo encontrar la ubicación en Amazon S3 de la grabación de pantalla?
Puede encontrar la ubicación de la grabación de pantalla en la sección RecordingsInfo del registro de contactos. Consulte el campo Ubicación.
-
¿Cómo activo la grabación de pantalla para un porcentaje de mis contactos?
Puede usar el bloque Distribuir por porcentaje del flujo para habilitar un porcentaje de contactos para la grabación de pantalla.
-
¿La grabación de pantalla es compatible con PCI?
Connect Customer, incluida la capacidad de grabación de pantalla, cumple con el estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS). Sin embargo, usted debe determinar si su implementación específica cumple con los requisitos de conformidad.
importante
Durante una videollamada o una sesión de pantalla compartida, los agentes pueden ver el vídeo o la pantalla compartida del cliente incluso si el cliente está en espera. El cliente debe gestionar la PII en consecuencia. Si quiere cambiar este comportamiento, puede crear un CCP personalizado y un widget de comunicación. Para obtener más información, consulte Integración de la pantalla compartida, las videollamadas, las llamadas web y las llamadas dentro de la aplicación de forma nativa en su aplicación.
-
¿La grabación de pantalla funciona con CCP y escritorios de agente personalizados?
La grabación de pantalla está diseñada para funcionar con un CCP personalizado y un espacio de trabajo de agentes creado con la biblioteca Connect Customer Streams JS
. Le recomendamos que pruebe la solución personalizada antes de implementar la grabación de pantalla en producción. -
¿Puedo utilizar la grabación de pantalla en cualquier parte del mundo?
La grabación de pantalla está disponible en todas AWS GovCloud (US) las regiones AWS comerciales en las que Connect Customer esté disponible. Sin embargo, el uso que haga de la grabación de pantalla puede estar sujeto al cumplimiento de las leyes de privacidad y de otro tipo. Consulte a su equipo de cumplimiento antes de habilitar esta función para sus agentes.
Para utilizar la grabación de pantalla en AWS GovCloud (US-West), se requiere la versión 2.0.3 o posterior del cliente.
-
¿Se avisa a los agentes cuando se habilita la grabación de pantalla para un contacto?
De forma predeterminada, Connect Customer no proporciona una función de notificación. Sin embargo, puede utilizar la biblioteca Connect Customer Streams JS
para crear un aviso u otro indicador visual en el escritorio de un agente que indique que se está utilizando una grabación de pantalla. -
¿Qué ocurre si un agente cierra el navegador durante un contacto o inmediatamente después de que finalice un contacto?
Si se cierra el navegador al principio del contacto antes de poder cargar los datos de captura de pantalla en Connect Customer, es posible que no se publique la grabación de pantalla final. Si el navegador se cierra inmediatamente después de que finalice el contacto, pero antes de que se puedan cargar los datos finales de la captura de pantalla, la grabación de pantalla se publicará la próxima vez que el agente inicie sesión en CCP.
-
¿La grabación de pantalla se DETIENE cuando un agente pone a un cliente en espera?
No, la grabación de pantalla sigue activa cuando un agente pone a un cliente en espera.
-
¿Se permite la grabación de pantalla cuando los agentes están conectados a varias instancias de CCP?
No, no se permite la grabación de pantalla cuando los agentes inician sesión en varias instancias de CCP simultáneamente en el mismo navegador o en diferentes navegadores. En estos casos, es posible que observe un comportamiento incoherente en las grabaciones de pantalla.
Configuración
-
¿Puedo optar solo por la grabación de pantalla y no por la grabación de llamadas?
Sí, puede activar la grabación de pantalla sin grabar la llamada de voz. Para ello, desactive la grabación de voz en el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis pero mantenga la grabación de pantalla activada.
-
¿Cómo puedo encontrar la ubicación en Amazon S3 de la grabación de pantalla?
Puede encontrar la ubicación de la grabación de pantalla en la sección RecordingsInfo del registro de contactos. Consulte el campo Ubicación.
-
¿Cómo activo la grabación de pantalla para un porcentaje de mis contactos?
Puede usar el bloque Distribuir por porcentaje del flujo para habilitar un porcentaje de contactos para la grabación de pantalla.
-
¿Cuál es el tamaño medio de un archivo de grabación de pantalla por minuto en S3?
El tamaño medio de la grabación de pantalla es 1. 5MB/minute. Este tamaño puede variar según varios factores, como la codificación de vídeo, etc.
-
¿Cuál es la velocidad de fotogramas para la grabación de pantalla? ¿Se puede configurar?
La pantalla se graba a 5 fotogramas por segundo, pero se puede modificar.
-
¿Qué códec se utiliza para la grabación de pantalla?
La grabación de pantalla utiliza el códec OpenH264.
-
¿Hay alguna forma de elegir qué audio (editado o sin editar) se utilizará para la grabación de pantalla?
De forma predeterminada, la grabación de pantalla utiliza el audio sin editar. Si habilitas la redacción basada en reglas para el contacto, la grabación de pantalla redactada se unirá a la grabación de la llamada redactada cuando la redacción de la grabación de llamadas con lentes de contacto también esté habilitada para el contacto y, de lo contrario, no tendrá audio. La grabación de pantalla sin editar sigue utilizando el audio sin editar.
-
¿Hay un límite de servicio para la grabación de pantalla?
No, no hay límite ni cuota de servicio para el servicio de grabación de pantalla.
-
¿Hay una duración máxima para la grabación de pantalla?
No, la solución de grabación de pantalla no impone una duración máxima para la grabación.
-
¿Cuántos monitores de agentes se pueden grabar?
La grabación de pantalla puede grabar hasta 3. screens/monitors
-
¿Puedo configurar mi depósito S3 de almacenamiento de call/screen grabaciones para habilitar el cifrado a nivel de depósito con una clave de KMS diferente de la clave de KMS que se utiliza como parte de la configuración de almacenamiento de datos de la instancia?
No, se debe usar la misma clave en el bucket y también en la configuración de almacenamiento de los datos de la instancia.
Desempeño
-
¿Cuáles son los requisitos de ancho de banda para la grabación de pantalla?
Recomendamos 500 kbps por contacto simultáneo con la grabación de pantalla habilitada.
-
¿Por qué hay un mayor uso de la CPU después de instalar la aplicación cliente de grabación de pantalla en mi equipo con Windows?
La grabación de pantalla, en general, es una aplicación que requiere un uso intensivo de la CPU y, por lo tanto, se espera un aumento del uso de la CPU. Le recomendamos que proporcione los recursos suficientes, tal como se documenta en Requisitos del sistema, para evitar problemas de contención de recursos.
Rule-based Preguntas frecuentes sobre redacción
-
¿Debo reemplazar mi configuración de grabación de pantalla actual para usar la redacción basada en reglas?
No. Rule-based redacción para grabaciones de pantallaes una extensión de la grabación de pantalla del agente Connect Customer. La habilita por contacto a través de un flujo de contactos.
-
¿La redacción basada en reglas afecta a los costos de almacenamiento?
Connect Customer almacena tanto las grabaciones sin editar como las redactadas en su bucket de Amazon S3. Usted paga las tarifas de almacenamiento estándar de Amazon S3 por ambos archivos. Si no necesita conservar los originales no redactados, puede utilizar una política de ciclo de vida de Amazon S3 para que caduquen en un plazo más corto que las versiones redactadas.
-
¿La redacción basada en reglas conlleva un cargo adicional?
Rule-based La redacción se incluye con la grabación de la pantalla del agente de Connect Customer sin coste adicional. Se aplican las tarifas estándar de grabación y almacenamiento.
-
¿Puedo redactar solo una parte de una página, como un solo campo de formulario?
No. Rule-based la redacción oculta todas las ventanas del navegador o de la aplicación que coinciden con una regla. Field-level no se admite la redacción.
-
¿La redacción basada en reglas funciona en Citrix u otros entornos de escritorios virtuales?
Sí, siempre que la aplicación Connect Customer cliente y la extensión de navegador Connect Customer estén instaladas en la sesión de escritorio virtual. El rendimiento depende de la configuración del escritorio virtual.
-
¿Qué ocurre si un agente abre una URL coincidente en una ventana de navegación privada o en un navegador no compatible?
La extensión de navegador Connect Customer informa de las ventanas de navegación privadas al igual que las ventanas normales y se redactan de acuerdo con las reglas de URL. Los navegadores distintos de Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox no notifican las URL a la aplicación Connect Customer cliente, por lo que las reglas de URL no pueden coincidir con las páginas de esos navegadores. Para cubrir estos casos, añada reglas de título de ventana que coincidan con las del título de la ventana del navegador o utilice la política de grupo para restringir el uso de los agentes a Chrome, Edge o Firefox durante los contactos grabados.
-
¿Se aplica la redacción basada en reglas a las grabaciones de llamadas?
Rule-based La redacción solo se aplica a las grabaciones de pantalla de los agentes. No redacta el audio. Cuando la redacción basada en reglas está habilitada para un contacto, Connect Customer une el vídeo redactado con la grabación de la llamada redactada si la redacción de la grabación de llamadas de Contact Lens también está habilitada para el contacto y, de lo contrario, sin audio. Para censurar el audio de las grabaciones de llamadas, consulte Utilizar la redacción de datos confidenciales con Contact Lens.
-
¿Puedo cambiar la regla de redacción durante un contacto activo?
No. La configuración de redacción es fija durante todo el contacto.
-
¿Puedo previsualizar una grabación redactada antes de que finalice el contacto?
No. La redacción se aplica cuando la grabación se ensambla una vez finalizado el contacto.
-
¿Dónde se guardan las grabaciones redactadas?
Las grabaciones redactadas se almacenan en el mismo depósito de Amazon S3 que las grabaciones no redactadas, con un prefijo diferente:
s3://your-bucket/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4 -
¿Cómo puedo auditar si un contacto específico se grabó con la redacción habilitada?
El flujo que aplicó la configuración de redacción se captura en el registro del contacto. Para obtener información sobre el acceso a los registros de contactos, consulte el modelo de datos de registros de contactos.
-
¿Puedo usar la redacción basada en reglas con las SuspendContactRecording API y? ResumeContactRecording
Sí. Puedes usar las ResumeContactRecordingAPI SuspendContactRecordingy para la grabación de pantalla junto con la redacción basada en reglas.
