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Laden Sie die Logdateien der Connect Customer Client-Anwendung zur Fehlerbehebung herunter - Amazon Connect Connect-Kunde
Connect Customer Protokolldateien der Client-Anwendung (Windows)Shared-Worker-Protokolle (Windows und ChromeOS)Problembehandlung bei regelbasierter Schwärzung

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Laden Sie die Logdateien der Connect Customer Client-Anwendung zur Fehlerbehebung herunter

Wenn Sie ein AWS Support-Ticket für Probleme mit Bildschirmaufzeichnungen öffnen, fügen Sie die Protokolldateien für die Connect Customer Client-Anwendung und den Shared Worker vom Agenten-Desktop hinzu.

Connect Customer Protokolldateien der Client-Anwendung (Windows)

Navigieren Sie auf dem Desktop des Kundendienstmitarbeiters zu:

  • C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs

    Diese Datei enthält die Protokolle, einschließlich der Websocket-Verbindung zwischen Browser und Client-Anwendung sowie einer weiteren Websocket-Verbindung zwischen Amazon.Connect.Clientund. Amazon.Connect.RecordingSession

  • %USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs

    Diese Datei enthält Protokolle für Bildschirmaufzeichnungsaktivitäten. (Gilt nicht für Version 1.x.)

  • %USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.Messaging.NativeHost\Logs

    Diese Datei enthält Protokolle für IPC-Erweiterungsnachrichten. (Gilt nicht für Version < 3.x.)

Shared-Worker-Protokolle (Windows und ChromeOS)

Öffnen Sie Ihr CCP. Es muss geöffnet sein, damit Sie den ClientAppInterfacegemeinsam genutzten Worker anzeigen können.

Chrome

  1. Öffnen Sie Chrome. Geben Sie als URL chrome://inspect/#workers ein.

  2. Suchen Sie im Bereich Gemeinsam genutzte Mitarbeiter den Namen des gemeinsam genutzten Mitarbeiters ClientAppInterface.

  3. Wählen Sie Inspect, um eine DevTools Instanz zu öffnen.

  4. Wählen Sie die Registerkarte Konsole, öffnen Sie das Kontextmenü für den Log-Dump und wählen Sie dann Speichern unter... um den Log-Dump in einer lokalen Datei zu speichern.

Firefox

  1. Öffnen Sie Firefox. Geben Sie als URL about:debugging#workers ein.

  2. Wählen Sie im Bereich Gemeinsam genutzte Mitarbeiter die Option Inspect for/connect/ccp- naws/static /client-app-interface.js aus.

  3. Öffnen Sie das Kontextmenü für die Registerkarte Konsole und wählen Sie Alle Nachrichten in Datei speichern, um den Log-Dump in einer lokalen Datei zu speichern.

Edge (Chromium)

  1. Öffnen Sie Chrome. Geben Sie als URL edge://inspect/#workers ein.

  2. Suchen Sie im Bereich Gemeinsam genutzte Mitarbeiter den Namen ClientAppInterfacedes gemeinsam genutzten Mitarbeiters.

  3. Wählen Sie Inspect, um eine DevTools Instanz zu öffnen.

  4. Wählen Sie die Registerkarte Konsole, öffnen Sie das Kontextmenü für den Log-Dump und wählen Sie dann Speichern unter... um den Log-Dump in einer lokalen Datei zu speichern.

Problembehandlung bei regelbasierter Schwärzung

Wenn Sie die Software verwendenRule-based Schwärzung für Bildschirmaufnahmen, werden in den folgenden Abschnitten häufig auftretende Probleme und deren Behebung beschrieben.

Die redigierte Aufnahme fehlt

Die geschwärzte Aufnahme wird erstellt, nachdem der Kontakt beendet ist und nachdem die ungeschwärzte Aufnahme abgeschlossen ist. Es kann länger dauern, bis die unredigierte Version angezeigt wird, vor allem, wenn die Schwärzung von Kontaktlinsen-Anrufaufzeichnungen ebenfalls aktiviert ist, da das geschwärzte Audio verfügbar sein muss, bevor das geschwärzte Video zusammengefügt wird. Planen Sie etwas mehr Zeit ein, bevor Sie es als fehlend behandeln.

Falls die redigierte Aufnahme nach einer angemessenen Wartezeit immer noch nicht erschienen ist, überprüfen Sie Folgendes.

  • Vergewissern Sie sich, dass die Bildschirmaufnahme für den Kontakt aktiviert wurde, indem Sie den Kontaktdatensatz überprüfen.

  • Vergewissern Sie sich, dass der Kontaktabfluss den Block Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen mit aktivierter regelbasierter Schwärzung aufgerufen hat, bevor der Kontakt an den Agenten weitergeleitet wurde. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Konfigurieren Sie die regelbasierte Schwärzung.

  • Vergewissern Sie sich, dass die Connect-Kunden-Browsererweiterung während des Kontakts im Browser des Agenten installiert und aktiviert wurde. Siehe Stellen Sie die Browsererweiterung bereit.

  • Vergewissern Sie sich, dass es sich bei der Connect Customer Client-Anwendung auf der Agent-Workstation um Version 3.0.2 oder höher handelt.

Die redigierte Aufnahme enthält kein Audio

Wenn die regelbasierte Schwärzung für einen Kontakt aktiviert ist, fügt Connect Customer das geschwärzte Video nur dann mit der redigierten Anrufaufzeichnung zusammen, wenn die Schwärzung der Kontaktlinsen-Anrufaufzeichnung auch für den Kontakt aktiviert ist. Wenn die Schwärzung der Kontaktlinsen-Anrufaufzeichnung nicht aktiviert ist, wird die geschwärzte Aufzeichnung ohne Ton produziert. Dadurch wird verhindert, dass das Originalaudio neben einem geschwärzten Video angezeigt wird, und das ist beabsichtigt.

  • Um eine geschwärzte Aufnahme mit geschwärztem Ton zu erstellen, aktivieren Sie zusätzlich zur regelbasierten Bildschirmschwärzung auch die Schwärzung der Kontaktlinsen-Anrufaufzeichnung für den Kontakt. Weitere Informationen findest du unter Verwenden der Schwärzung sensibler Daten mit Kontaktlinsen.

  • Wenn ein Benutzer das Originalaudio überprüfen muss, entfernen Sie die Zugriffsberechtigung Bildschirmaufnahme (geschwärzt) und gewähren Sie ihm die Zugriffsberechtigung Bildschirmaufnahme — Zugriff, damit er die ungeschwärzte Aufnahme abspielen kann, wodurch das Originalaudio erhalten bleibt.

Das Schwärzungs-Overlay wird an der falschen Position angezeigt

  • Vergewissern Sie sich, dass es sich bei der Connect Customer Client-Anwendung des Agenten um Version 3.0.2 oder höher handelt. In früheren Versionen sind Probleme mit der DPI-Skalierung auf mehreren Monitoren bekannt.

  • Vergewissern Sie sich, dass die Connect Customer-Browsererweiterung Version 2.1.0 oder höher ist.

  • Wenn das Problem auf einer bestimmten Workstation weiterhin besteht, erfassen Sie Diagnoseprotokolle mit dem Tool zur Erfassung von Connect Customer Client-Anwendungsprotokollen und öffnen Sie dann eine AWS Support-Anfrage.

Die Browsererweiterung Connect Customer fehlt auf der Workstation eines Agenten

Die Erweiterung wird im Rahmen der Browserrichtlinie Ihres Unternehmens auf Benutzerebene bereitgestellt. Dies bedeutet also in der Regel, dass sich der Agent nicht in der Zielbenutzergruppe befindet oder dass die Richtlinie noch nicht auf der Workstation angewendet wurde.

  • Vergewissern Sie sich, dass der Agent zu der Sicherheitsgruppe oder Entra-ID-Gruppe gehört, auf die Ihre Enterprise-Erweiterungsrichtlinie abzielt. Details hierzu finden Sie unter Stellen Sie die Browsererweiterung bereit.

  • Öffnen Sie auf der Workstation des Agentenchrome://extensions, oderedge://extensions, about:addons um zu überprüfen, ob die Erweiterung vorhanden und aktiviert ist.

  • Wenn die Richtlinie erst kürzlich angewendet wurde, bitten Sie den Agenten, den Browser neu zu starten, damit die neue Erweiterung bei der Richtlinienaktualisierung übernommen wird.

  • Für Chrome und Edge können Sie auch chrome://policy oder öffnen edge://policy und bestätigen, dass es die Connect-Kundenerweiterungs-ID mit dem Status OK ExtensionSettingsenthält.

Ein autorisierter Benutzer kann eine redigierte Aufzeichnung nicht ansehen

  • Vergewissern Sie sich, dass das Sicherheitsprofil des Benutzers die Zugriffsberechtigung Bildschirmaufnahme (geschwärzt) enthält. Wenn der Benutzer auch die redigierte Aufzeichnung herunterladen muss, vergewissern Sie sich, dass das Profil die Schaltfläche Bildschirmaufnahme (geschwärzt) — Herunterladen aktivieren enthält. Details hierzu finden Sie unter Berechtigungen für redigierte Aufzeichnungen.

  • Vergewissern Sie sich, dass der Kontaktablauf für den Kontakt die regelbasierte Schwärzung aktiviert hat. Ein Kontakt, der ohne Schwärzungsregel aufgezeichnet wurde, erzeugt keine geschwärzte Datei.

Eine redigierte Aufnahme zeigt unredigierten Inhalt

  • Vergewissern Sie sich, dass die Connect-Kunden-Browsererweiterung installiert ist und während des Kontakts aktiviert wurde. Wenn die Erweiterung deinstalliert oder deaktiviert ist, zeichnet die Connect Customer Client-Anwendung Daten ohne Schwärzung auf.

  • Vergewissern Sie sich, dass es sich bei der Connect Customer Client-Anwendung auf der Agent-Workstation um Version 3.0.2 oder höher handelt.

Informationen zur allgemeinen Problembehebung bei der Bildschirmaufzeichnung von Agenten, einschließlich Einschränkungen des lokalen Netzwerkzugriffs (LNA) im Browser, finden Sie unter. Beheben Sie Probleme mit der Bildschirmaufnahme