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Bieten Sie Mitarbeiter-Coaching in Amazon Connect an
Amazon Connect bietet integrierte Coaching-Tools, mit denen Vorgesetzte den Mitarbeitern strukturiertes, datengestütztes Feedback auf der Grundlage von Leistungsbeurteilungen geben können. Für bevorstehende one-on-one Sitzungen mit Agenten können Vorgesetzte detailliertes Coaching-Feedback mit konkreten Beispielen teilen und Leistungsziele direkt in Amazon Connect festlegen. Qualitätsmanagementteams können den Vorgesetzten auch Coachings zuweisen. Dabei werden Termine festgelegt, an denen Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden, z. B. indem sie ein größeres Einfühlungsvermögen gegenüber Kundenproblemen zeigen. Sobald das Coaching abgeschlossen ist, können die Agenten das Feedback in Amazon Connect bestätigen und so sicherstellen, dass sie die nächsten Verbesserungsschritte verstehen. Das Feedback früherer Coachings ist zentral zugänglich, sodass Agenten, Vorgesetzte und Qualitätsmanager die Fortschritte der Agenten im Laufe der Zeit leichter verfolgen können.
Anmerkung
Diese Funktion ist im Rahmen von Amazon Connect Connect-Leistungsbewertungen verfügbar.
Erteilen Sie Berechtigungen für das Coaching
Berechtigungen können wie folgt konfiguriert werden:
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Admins und Qualitätsmanager: Coachings anbieten — Berechtigungen für Coaching-Sitzungen verwalten. Diese Berechtigungen gewähren ihnen Zugriff auf alle Coaching-Sitzungen in Ihrer Amazon Connect Connect-Instanz. Mit dieser Berechtigung können sie den Vorgesetzten der Agenten ein Agenten-Coaching zuweisen.
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Supervisoren: Bieten Sie Coaching an — meine Coaching-Sitzungen (Anzeigen, Erstellen, Löschen, Bearbeiten). Diese Berechtigungen ermöglichen es ihnen, Agenten-Coachings mit ihnen selbst als Coach zu erstellen und zu verwalten.
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Agenten: Coaching anbieten — meine Coaching-Sitzungen — Erlaubnis anzeigen. Diese Berechtigung ermöglicht es dem Agenten, Coachings dort anzusehen und zu bestätigen, wo er der Teilnehmer ist.
Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie Sicherheitsprofilberechtigungen für Leistungsbeurteilungen und Coaching zu.
Bieten Sie Agenten Coaching an
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Sicherheitsprofil an, das Kontakte suchen und Coachings durchführen kann.
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Wählen Sie in der linken Navigationsleiste Analytik und Optimierung > Kontaktsuche aus.
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Suchen Sie in der Kontaktsuche nach Kontakten, die für den Agenten, den Sie coachen möchten, bewertet wurden. Sie können beispielsweise Kontakte finden, bei denen die Bewertungspunktzahl unter 70% liegt:
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Öffnen Sie einen Kontakt, der bewertet wurde, und sehen Sie sich die Bewertungen im rechten Bereich an.
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Öffnen Sie eine Bewertung und klicken Sie bei dieser Bewertung auf Coach.
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Sie können die gesamte Bewertung oder eine bestimmte and/or Abschnittsfrage zu einer Coaching-Sitzung hinzufügen:
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Sie können die Bewertung, ihre Abschnitte und and/or Fragen mit einer bestehenden Coaching-Sitzung verknüpfen oder eine neue Sitzung erstellen. Elemente können als Stärken oder Wachstumschancen verknüpft werden.
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Nachdem Sie eine Bewertung oder deren Elemente für das Coaching hinzugefügt haben, wird ein Link bereitgestellt, über den Sie sich die Coaching-Sitzung ansehen können.
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Sie können bis zu 10 Bewertungen oder Bewertungspunkte mit einer einzigen Coaching-Sitzung verknüpfen, um Beispiele für Stärken oder Wachstumschancen von Mitarbeitern zu finden. Um weitere Bewertungen zu verknüpfen, wiederholen Sie die Schritte 2 bis 7
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Sie können die Coaching-Sitzung bearbeiten, indem Sie Datum, Uhrzeit und Ort angeben, detailliertes Feedback geben und Verbesserungsziele zu den Coaching-Themen festlegen.
Anmerkung
Das Fälligkeitsdatum der Sitzung ist obligatorisch.
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Klicken Sie auf Senden, um die Coaching-Sitzung als Entwurf zu speichern.
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Wenn die Coaching-Sitzung fertig ist, klicken Sie auf Teilen, um die Coaching-Sitzung für den Agenten sichtbar zu machen. Wenn der Agent eine E-Mail in Amazon Connect konfiguriert hat (oder eine sekundäre E-Mail für eine SAML-Instance hat), erhält er eine E-Mail-Benachrichtigung mit einem Link, über den er sich die Coaching-Sitzung ansehen kann.
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Zum Zeitpunkt des Coachings können Sie auf die Coaching-Sitzung unter Analytik und Optimierung > Coaching-Sitzungen zugreifen. Auf dieser Seite werden alle vergangenen und bevorstehenden Coaching-Sitzungen angezeigt.
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Wenn die Coaching-Sitzung beendet ist, klicken Sie auf Als abgeschlossen markieren und fügen Sie optional eine Notiz hinzu.
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Agenten können das Coaching zusammen mit ihren eigenen Coaching-Notizen bestätigen.
Suchen Sie nach Coaching-Sitzungen
Du kannst alle vergangenen und kommenden Coaching-Sitzungen auf der Seite Analytik und Optimierung > Coaching-Sitzungen einsehen.
Diese Seite bietet erweiterte Suchfunktionen. Sie können nach Coaching-Sitzungen suchen:
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Durchgeführt von einem bestimmten Coach
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Wo ein bestimmter Agent der Teilnehmer war
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Von einem bestimmten Qualitätsmanager erstellt
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Zu einem bestimmten Thema
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Das Fälligkeitsdatum ist überschritten, aber noch nicht abgeschlossen
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Die Fertigstellung steht noch aus (gemeinsam genutzter Status oder Entwurfsstatus)
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Diese sind abgeschlossen, aber noch nicht vom Teilnehmer bestätigt
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und mehr
