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Weisen Sie Sicherheitsprofilberechtigungen für Leistungsbeurteilungen und Coaching zu
Damit Benutzer Bewertungsformulare erstellen, automatisieren und darauf zugreifen können, weisen Sie die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen für Analytik und Optimierung zu:
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Bewertungsformulare — Kontaktevaluierungen durchführen: Ermöglicht es einem Benutzer, z. B. einem Mitglied des Qualitätssicherungsteams, ein Bewertungsformular zur Überprüfung eines Kontakts zu verwenden. Eine Beispielabbildung finden Sie unter Bewerten Sie die Leistung der Interaktionen zwischen Agenten und Self-Service in Amazon Connect.
Diese Berechtigung ermöglicht Benutzern auch, Bewertungen nach Bewertungsformular, Punktzahl, Datum/Zeitraum der letzten Aktualisierung, Bewerter und Status zu durchsuchen. Außerdem können sie den Audit Trail des Bewertungsformulars anzeigen.
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Mit der Berechtigung Anzeigen können Benutzer eingereichte Bewertungen einsehen. Sie können diese Berechtigungen Benutzern gewähren, die Bewertungen durchführen (z. B. Managern), und Benutzern (z. B. Kundendienstmitarbeitern), die Bewertungen einsehen müssen.
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Mit der Berechtigung Erstellen können Benutzer neue Bewertungen erstellen und Bewertungsentwürfe anzeigen und bearbeiten.
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Mit der Berechtigung Bearbeiten können Benutzer eingereichte Bewertungen bearbeiten.
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Mit der Berechtigung Löschen können Benutzer sowohl Entwürfe als auch eingereichte Bewertungen löschen.
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Bewertungsformulare – Formulardefinitionen verwalten: Ermöglicht Administratoren und Managern das Erstellen und Verwalten von Bewertungsformularen
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Regeln: Berechtigungen zum Erstellen, Anzeigen, Bearbeiten und Löschen von Regeln sind erforderlich, um Kontakte anhand bestimmter Verhaltensweisen von Kundendienstmitarbeitern und Kundenergebnissen automatisch zu kategorisieren. Diese Kontaktkategorien können verwendet werden, um die Automatisierung von Bewertungsformularen zu konfigurieren. Darüber hinaus sind Regelberechtigungen erforderlich, um eine Regel zum Einreichen automatisierter Bewertungen zu erstellen.
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Bewertungsformulare – KI-Assistenten fragen: Bietet während der Durchführung von Bewertungen Zugriff auf die Schaltfläche Frag KI. Über die Schaltfläche Frag KI kann der Benutzer von generativer KI gestützte Empfehlungen für Antworten auf Fragen in Bewertungsformularen erhalten.
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Bewertungsformulare – Kalibrierungssitzungen verwalten: Ermöglicht es Administratoren, Kalibrierungssitzungen zu erstellen und zu verwalten, um die Einheitlichkeit und Genauigkeit bei der Bewertung der Leistung von Kundendienstmitarbeitern durch Manager zu erhöhen.
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Musterkontakte: Ermöglicht Managern, nach dem Zufallsprinzip Kontakte von Agenten zur Bewertung auszuwählen. Ein Manager kann beispielsweise alle Agenten in seiner Hierarchie auswählen und erhält 5 zufällige Kontakte pro Agent aus der letzten Woche zur Bewertung.
Damit Benutzer Coaching-Sitzungen verwalten oder darauf zugreifen können, weisen Sie die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen für Analysen und Optimierung zu:
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Coaching — meine Coaching-Sitzungen: Greifen Sie auf Coaching-Sitzungen zu, denen Sie als Coach oder Teilnehmer zugewiesen sind.
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Ansicht: Sehen Sie sich Coaching-Sitzungen an, bei denen Sie der Coach oder der Teilnehmer sind. Wenn Sie der Teilnehmer sind, können Sie die Coaching-Sitzung mit dieser Erlaubnis bestätigen.
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Erstellen: Erstelle neue Coaching-Sitzungen mit dir als Coach.
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Bearbeiten: Bearbeiten Sie Coaching-Sitzungen, in denen Sie der Coach sind.
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Löschen: Lösche Coaching-Sitzungen, bei denen du der Coach bist.
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Coaching — Coaching-Sitzungen verwalten: Greifen Sie auf Coaching-Sitzungen zu, die von Ihnen oder anderen durchgeführt wurden. Diese Erlaubnis ist für Administratoren oder Qualitätsmanager bestimmt.
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Ansehen: Sehen Sie sich eine beliebige Coaching-Sitzung an.
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Erstellen: Neue Coaching-Sitzungen erstellen. Sie können sich selbst als Coach wählen oder andere Benutzer als Coach zuweisen.
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Bearbeiten: Bearbeiten Sie eine beliebige Coaching-Sitzung.
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Löschen: Löscht jede Coaching-Sitzung.
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Das Sicherheitsprofil Admin verfügt standardmäßig über diese Berechtigungen.
Weitere Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Aktualisieren von Sicherheitsprofilen in Amazon Connect.
