Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Leistungsbeurteilungen von Self-Service-Interaktionen in Amazon Connect
Amazon Connect bietet Ihnen die Möglichkeit, die Qualität von Self-Service-Interaktionen automatisch zu bewerten und aggregierte Erkenntnisse zu erhalten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Manager können benutzerdefinierte Kriterien zur Bewertung der Qualität von Self-Service-Interaktionen definieren, die manuell oder automatisch anhand von Erkenntnissen aus Konversationsanalysen und anderen Amazon Connect Connect-Daten ausgefüllt werden können. Sie können beispielsweise automatisch beurteilen, ob der KI-Agent den Kunden wiederholt nicht versteht, was zu einer schlechten Kundenstimmung führt, und an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Manager können diese Erkenntnisse zusammen mit Aufzeichnungen und Transkripten von Self-Service-Interaktionen und Transkripten zusammenfassen, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Leistung von Bots oder KI-Agenten zu identifizieren.
Anmerkung
Leistungsbewertungen von Self-Service-Interaktionen sind nur im Rahmen von Amazon Connect (mit unbegrenzter KI) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect – Preise
Um Self-Service-Interaktionen automatisch auszuwerten, müssen Sie zunächst Folgendes tun. Aktivieren von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens Mit Leistungsbeurteilungen kann die gesamte Self-Service-Interaktion bewertet werden, unabhängig davon, ob sie über Touch Tone, Lex-Bots, Amazon Connect-KI-Agenten oder benutzerdefinierte Bots innerhalb von Amazon Connect abgewickelt wird. Die Schritte zur Einrichtung automatisierter Bewertungen von Self-Service-Interaktionen lauten wie folgt:
Schritt 1: Erstellen Sie einen Entwurf eines Bewertungsformulars
Sie können benutzerdefinierte Kriterien für die Bewertung von Self-Service-Interaktionen definieren. Anhand dieser Kriterien können die Self-Service-Lösung, das Kundenerlebnis oder das Verhalten von Mitarbeitern gemessen werden bot/AI .
Ein Beispiel für ein Bewertungsformular lautet wie folgt:
- Abschnitt 1: Erfolgreicher Self-Service
-
-
1.1 Wurde der Kontakt im Self-Service abgewickelt, ohne dass er an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet wurde? (Einzelauswahl)
-
1.2 Konnte der Kunde mindestens einen seiner Bedürfnisse selbst bedienen? (Einzelauswahl)
-
- Abschnitt 2: Kundenerlebnis
-
-
2.1 Wie hoch war die allgemeine Kundenstimmung beim Self-Service? (Zahl)
-
2.2 Hat der Kunde beim Self-Service seine Frustration zum Ausdruck gebracht? (Einzelauswahl)
-
- Abschnitt 3: Verhalten von KI-Agenten
-
-
3.1 Hat der KI-Agent den Kunden nicht verstanden und ihn gebeten, sich zu wiederholen? (Einzelauswahl)
-
3.2 War der KI-Agent zu irgendeinem Zeitpunkt unhöflich oder aggressiv gegenüber dem Kunden? (Einzelauswahl)
-
Weitere Details finden Sie unter Erstellen eines Bewertungsformulars in Amazon Connect.
Schritt 2: Automatisierung einrichten
Sie können die Auswertung von Self-Service-Interaktionen mithilfe von Amazon Connect Connect-Regeln (einschließlich generativer KI-gestützter semantischer Vergleichsregeln) und mithilfe integrierter Kennzahlen wie der Kundenstimmung automatisieren. Beachten Sie, dass Sie die integrierte generative KI im Bewertungsformular derzeit nicht verwenden können, um Self-Service-Interaktionen automatisch auszuwerten.
Automatisierung mithilfe von Regeln
Beginnen Sie mit der Einrichtung einer Regel:
-
Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Regeln aus.
-
Wählen Sie Regel erstellen, Konversationsanalysen aus.
-
Wählen Sie in der Drop-down-Liste unter Wann die Analyse nach dem Anruf oder die Analyse nach dem Chat aus.
Beispielregeln, die Sie erstellen können:
- Selbstbedienungseindämmung
-
-
Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu, mit der überprüft wird, ob die Warteschlange nicht zugewiesen wurde und der Kontakt während der automatisierten Interaktion bearbeitet wurde.
-
Sie können auch die Absicht in natürlicher Sprache verwenden, um zu bestätigen, dass der Kunde während der automatisierten Interaktion mit dem Lex-Bot oder KI-Agenten keinen menschlichen Agenten angefordert hat.
Anmerkung
Amazon Connect versteht die folgenden Schlüsselwörter innerhalb der Regeln für semantische Übereinstimmungen:
-
System: Bezeichnet einen Bot oder KI-Agenten
-
Agent: Bezieht sich auf den menschlichen Agenten
-
Kunde: Die Person, die mit dem Kontaktzentrum interagiert
-
Automatisierte Interaktion: Teil der Kundeninteraktion, bei der kein menschlicher Agent bei der Konversation anwesend war, einschließlich Self-Service-Interaktion mit einem Bot oder KI-Agenten und Wartezeit in der Warteschlange
-
Interaktion zwischen menschlichem Agenten: Kundeninteraktion mit dem menschlichen Agenten
-
Wenn Sie einen Amazon Connect AI-Agenten verwenden, können Sie auch überprüfen, ob der AI-Agent für Self-Service an einen Menschen eskaliert hat oder nicht.
-
- Erfolgreicher Self-Service für mindestens eine Absicht
-
Erstellen Sie eine Regel unter Verwendung der Bedingung „Natürliche Sprache — semantische Übereinstimmung“:
„Während der automatisierten Interaktion hat das System mindestens eine der Kundenanforderungen erfolgreich erfüllt, z. B. die Bereitstellung von Informationen oder die Bearbeitung einer weiteren Serviceanfrage.“
- Bot/KI-Agent versteht den Kunden nicht
-
Erstellen Sie eine Regel mit natürlicher Sprache — semantische Übereinstimmungsbedingung:
„Das System konnte den Kunden nicht verstehen und forderte den Kunden auf, sich zu wiederholen.“
- Der Kunde äußerte sich frustriert
-
Erstellen Sie eine Regel mit natürlicher Sprache — semantische Übereinstimmungsbedingung:
„Der Kunde äußerte sich während der automatisierten Interaktion frustriert.“
Nachdem Sie eine Regel eingerichtet haben, können Sie sie verwenden, um Fragen zur Einzel- oder Mehrfachauswahl in Ihrem Bewertungsformular zu beantworten. Wenn Sie beispielsweise eine Regel zur Überprüfung der Self-Service-Eingrenzung erstellt haben, können Sie diese verwenden, um eine Frage zu beantworten, ob der Kontakt während des Self-Service bearbeitet wurde.
Automatisierung mithilfe von Metriken
Sie können Kontaktmetriken verwenden, um Fragen zum Self-Service-Erlebnis automatisch zu beantworten. Sie können beispielsweise während der automatisierten Interaktion die Kundenstimmung überprüfen. Um Metriken zu verwenden, stellen Sie sicher, dass als Fragetyp Zahl ausgewählt ist.
Nachdem Sie die Automatisierung für jede Frage eingerichtet haben, aktivieren Sie die Option Automatisches Einreichen von Bewertungen aktivieren und aktivieren das Formular. Sie werden dann aufgefordert, eine Regel für das automatische Absenden des Bewertungsformulars zu erstellen.
Weitere Details finden Sie unter Schritt 6: Aktivieren Sie automatisierte Bewertungen.
Schritt 3: Richten Sie eine Regel ein, um Bewertungen von Self-Service-Interaktionen automatisch einzureichen
Sie können die folgenden Bedingungen verwenden, um bestimmte Self-Service-Interaktionen zu identifizieren.
- KI-Agent
-
Um eine Self-Service-Interaktionsbewertung auszulösen, können Sie feststellen, ob bestimmte KI-Agenten für den Kontakt aktiv waren. Sie können auch nach einer bestimmten Version des AI-Agenten suchen.
- Benutzerdefinierte Kontaktattribute und Kontaktsegmentattribute
-
Sie können auch benutzerdefinierte Kontaktattribute und Kontaktsegmentattribute verwenden, die in Flows festgelegt sind, um bestimmte Workflows, Bots, Kundenabsichten oder -ergebnisse zu identifizieren. Sie können beispielsweise innerhalb von Flows ein Kontaktattribut festlegen,
pizzaOrderBot = truewenn während der Konversation ein Lex-Bot namens „Pizza Order Bot“ aufgerufen wird.
Nachdem Sie Bedingungen definiert haben:
-
Geben Sie auf der Seite Aktionen definieren einen Kategorienamen ein, um die Regel zu identifizieren.
-
Klicken Sie auf Aktion hinzufügen, wählen Sie Automatisierte Bewertung einreichen und anschließend das Formular, das Sie für das automatische Einreichen einer Bewertung verwenden möchten. (Diese Aktion ist auf der Seite bereits ausgewählt, wenn Sie die Regel bei der Aktivierung des Formulars erstellt haben.)
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Regel in Contact Lens, die eine automatisierte Bewertung sendet.
