Erstellen Sie ein Bewertungsformular in Connect Customer

1. Melden Sie sich bei Connect Customer mit einem Benutzerkonto an, das über die folgenden Sicherheitsprofilberechtigungen verfügt: Analytik und Optimierung — Bewertungsformulare — Formulardefinitionen verwalten — Erstellen.

2. Wählen Sie Analytik und Optimierung und anschließend Bewertungsformulare aus.

3. Wählen Sie auf der Seite Bewertungsformulare die Option Neues Formular erstellen aus.

    –oder –

   Wählen Sie ein vorhandenes Formular und dann Duplizieren aus.

4. Geben Sie einen Titel für das Formular ein, z. B. Vertriebsbewertung, oder ändern Sie den vorhandenen Titel. Fügen Sie dem Formular beliebige Tags hinzu, um den Zugriff auf das Formular zu steuern (siehe Tag-basierte Zugriffskontrollen für Leistungsbeurteilungen einrichten). Wenn Sie fertig sind, wählen Sie OK.

   

   Oben auf der Seite „Bewertungsformular“ werden die folgenden Registerkarten angezeigt:

   • Abschnitte und Fragen: Fügen Sie dem Formular hier Abschnitte, Fragen und Antworten hinzu.

   • Punktzahlen: Aktivieren Sie hier die Punktzahlen für das Formular. Sie können Punktzahlen auch auf Abschnitte oder Fragen anwenden.

5. Bei der Erstellung Ihres Formulars können Sie jederzeit Speichern auswählen. Auf diese Weise können Sie die Seite verlassen und später zum Formular zurückkehren.

6. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um Abschnitte und Fragen hinzuzufügen.

1. Fügen Sie auf der Registerkarte Abschnitte und Fragen Abschnitt 1 einen Titel hinzu, z. B. Begrüßung.

   

2. Wählen Sie Frage hinzufügen aus, um dies zu tun.

3. Geben Sie im Feld Titel der Frage die Frage ein, die auf dem Bewertungsformular erscheinen soll. Beispiel: Hat der/die Kundendienstmitarbeiter:in seinen/ihren Namen angegeben und gesagt, dass er/sie dem Kunden gerne behilflich ist?

   

4. Fügen Sie im Feld Anweisungen für Bewerter Informationen hinzu, die den Bewertern oder generativer KI bei der Beantwortung der Frage helfen.

   Für die Frage Hat der Kundendienstmitarbeiter versucht, die Kundenidentität zu überprüfen? können Sie beispielsweise zusätzliche Anweisungen geben, z. B. Der Kundendienstmitarbeiter muss einen Kunden immer nach seiner Mitglieds-ID und Postleitzahl fragen, bevor er seine Fragen beantwortet.

5. Wählen Sie im Feld Art der Frage eine der folgenden Optionen aus, die im Formular angezeigt werden sollen:

   • Einzelauswahl: Bewerter können aus einer Liste von Optionen wählen, z. B. Ja, Nein oder Gut, Mittel, Schlecht.

   • Mehrfachauswahl: Der Gutachter kann mehrere Antworten aus einer Liste von Optionen auswählen, z. B. eine Liste von Produkten, an deren Kauf der Kunde interessiert war, oder das Verhalten von Mitarbeitern, die nicht den Vorschriften entsprechen.

   • Textfeld: Bewerter können Text frei eingeben.

   • Zahl: Bewerter können eine Zahl aus einem von Ihnen angegebenen Bereich eingeben, z. B. 1–10.

   • Datum: Der Evaluator kann ein Datum als Antwort wählen.

6. Fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um Antworten hinzuzufügen.

1. Fügen Sie auf der Registerkarte Antworten Antwortoptionen hinzu, die den Bewertern angezeigt werden sollen, z. B. Ja, Nein.

2. Wählen Sie zum Hinzufügen weiterer Antworten Option hinzufügen aus.

   Die folgende Abbildung zeigt Beispiele für Antworten auf eine Frage des Typs Einzelauswahl.

   

   Die folgende Abbildung zeigt einen Antwortbereich für eine Frage des Typs Zahl.

   

3. Sie können eine Frage auch als optional markieren. Auf diese Weise können Manager die Frage bei der Durchführung einer Bewertung überspringen (oder als Nicht zutreffend markieren).

   

1. Wählen Sie eine Frage aus, für die eine Folgefrage erforderlich ist. Der Fragetyp muss Einzelauswahl oder Mehrfachauswahl sein, und es darf sich nicht um eine optionale Frage handeln (aktivieren Sie nicht das Kontrollkästchen Optionale Frage).

   In der folgenden Abbildung lautet Frage 1.1 beispielsweise Was war der Grund für den Anruf? und das Kontrollkästchen Optionale Frage ist nicht aktiviert.

   

2. Fügen Sie eine Folgefrage hinzu und aktivieren Sie nun das Kontrollkästchen Optionale Frage.

   In der folgenden Abbildung handelt es sich bei der Folgefrage um Frage 1.2 Hat der Kundendienstmitarbeiter überprüft, ob der Kunde versucht hat, online ein neues Konto zu registrieren? und das Kontrollkästchen Optionale Frage ist aktiviert.

   

3. Wählen Sie die Registerkarte Frage bedingt aktivieren aus und aktivieren Sie dann Bedingte Frage. Diese Umschaltfunktion ist in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

4. Konfigurieren Sie die Folgefrage so, dass sie nur aktiviert wird, wenn die Antwort auf Frage 1.1 Was war der Grund für den Anruf? Registrierung eines neuen Kontos lautet. Diese Optionen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen.

   

   Bei dieser Konfiguration wird die Folgefrage Hat der Kundendienstmitarbeiter überprüft, ob der Kunde versucht hat, online ein neues Konto zu registrieren? dem Formular nur dann dynamisch hinzugefügt, wenn die Antwort auf Was war der Grund für den Anruf? Registrierung eines neuen Kontos ist. In allen anderen Fällen ist diese Frage nicht im Formular enthalten und muss nicht beantwortet werden.

5. Verwenden Sie die Aktion Vorschau, um zu überprüfen, ob diese Konfiguration wie erwartet funktioniert.

1. Gehen Sie im Formular ganz nach oben. Wählen Sie die Registerkarte Punktzahlen und anschließend Punktzahlen aktivieren aus.

   

   Dadurch werden Punktzahlen für das gesamte Formular aktiviert. Außerdem können Sie jetzt Bereiche für Antworten auf Fragen des Typs Zahl hinzufügen.

2. Wählen Sie für den Bewertungsmodus eine der folgenden Optionen:

   • Prozentsatz — Berechnet die Punktzahlen anhand gewichteter Abschnitte oder Fragen als Prozentsätze.

   • Point-based— Berechnet die Punktzahlen anhand der den Antwortoptionen zugewiesenen Punkte.

   Wichtig

   Wir empfehlen, ein neues Bewertungsformular zu erstellen, anstatt den Bewertungsmodus eines vorhandenen Formulars zu ändern. Wenn Sie den Bewertungsmodus ändern, werden alle zuvor konfigurierten Bewertungswerte zurückgesetzt, und historische Bewertungen, die mit dem vorherigen Bewertungsmodus abgeschlossen wurden, können nicht direkt mit Bewertungen verglichen werden, die den neuen Modus verwenden.

   

1. Kehren Sie zur Registerkarte Abschnitte und Fragen zurück. Sie können den Fragetypen Einzelauswahl und Mehrfachauswahl Punktzahlen zuweisen und Bereiche für die Fragetypen Zahl hinzufügen.

   

2. Wenn Sie eine Frage vom Typ Zahl erstellen, wählen Sie auf der Registerkarte Punktzahlen die Option Bereich hinzufügen aus, um einen Wertebereich festzulegen. Geben Sie die schlechteste und die beste Punktzahl für die Antwort an.

   Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Bereiche und Punktzahlen für eine Frage des Typs Zahl.

   

   • Wenn Kundendienstmitarbeiter Kunden nicht unterbrochen haben, erhalten sie eine Punktzahl von 10 (beste Punktzahl).

   • Wenn Kundendienstmitarbeiter Kunden zwischen 1- und 4-mal unterbrochen haben, erhalten sie eine Punktzahl von 5.

   • Wenn Kundendienstmitarbeiter Kunden zwischen 5- und 10-mal unterbrochen haben, erhalten sie eine Punktzahl von 1 (schlechteste Punktzahl).

3. Weisen Sie bei Fragen zur Mehrfachauswahl jeder Option einen Punktewert (0-10) zu. Wenn mehrere Optionen ausgewählt wurden, entspricht die Gesamtpunktzahl der Summe der Punktzahlen der ausgewählten Optionen, die auf 10 begrenzt ist.

4. (Optional) Konfigurieren Sie „Automatischer Fehler“ für eine Antwortoption. Sie können wählen, ob der automatische Fehler auf den Abschnitt, den Unterabschnitt oder das gesamte Formular angewendet werden soll. Wenn der Evaluator diese Antwort während einer Bewertung auswählt, wird die Punktzahl für den betroffenen Bereich auf Null gesetzt.

   

5. (Optional) Schließen Sie einzelne Fragen oder ganze Abschnitte von der Bewertung aus. Wenn eine Frage oder ein Abschnitt ausgeschlossen wird, wird ihr automatisch eine Gewichtung von 0% zugewiesen, ähnlich einer Frage, die nicht bewertet werden kann. Das verbleibende Gewicht wird auf die anderen bewerteten Elemente umverteilt.

   

6. Nachdem Sie allen Antworten Punktzahlen zugewiesen haben, wählen Sie Speichern aus.

1. Kehren Sie zur Registerkarte Abschnitte und Fragen zurück. Wählen Sie für jede Frage die Registerkarte Bewertung und weisen Sie jeder Antwortoption Punktwerte zu. Punktwerte können zwischen 0 und 100 liegen.

   Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für Punktwerte, die einer Einzelauswahlfrage zugewiesen wurden.

   

2. Wählen Sie für Fragen vom Typ Zahl die Option Bereich hinzufügen aus, um Antwortbereiche zu definieren und jedem Bereich einen Punktwert zuzuweisen.

   

3. Weisen Sie bei Fragen zur Mehrfachauswahl jeder Option Punktwerte zu. Wenn mehrere Optionen ausgewählt sind, werden ihre Punktwerte summiert. Wählen Sie optional Obergrenze festlegen aus, um eine maximale Punktewertobergrenze für die Frage zu konfigurieren.

   

4. (Optional) Konfigurieren Sie Bonusoptionen oder Bonusfragen. Mit Bonuspunkten können Sie zusätzliche Punkte vergeben, ohne die maximal mögliche Punktzahl zu erhöhen.

   • Bonusoptionen — Eine individuelle Antwortoption, bei der zusätzlich zur maximalen Basispunktzahl der Frage zusätzliche Punkte vergeben werden. Wenn eine Bonusoption ausgewählt wird, können die gesammelten Punkte das normale Maximum der Frage überschreiten. Bonusoptionen werden nur bei Fragen zur Einzelauswahl und bei numerischen Fragen unterstützt.

   • Bonusfragen — Eine ganze Frage, die nicht zur höchstmöglichen Punktzahl beiträgt. Die gesammelten Punkte aus einer Bonusfrage werden zur Gesamtsumme hinzugefügt, aber die maximale Punktzahl der Frage wird nicht in die Gesamtsumme einbezogen. Bei Bonusfragen darf es keine automatische Fehlschlagoption geben.

   
   

5. (Optional) Konfigurieren Sie den automatischen Fehler. Wenn während einer Bewertung die Option „Automatischer Fehler“ ausgewählt wird, wird die Punktzahl für den betroffenen Bereich auf Null gesetzt. Sie können wählen, ob der automatische Fehler auf den Abschnitt oder das gesamte Formular angewendet werden soll. Das automatische Fehlschlagen wird bei Fragen zur Einfachauswahl, bei numerischen Fragen und bei Fragen zur Mehrfachauswahl unterstützt. Bei Bonusfragen und Bonusoptionen darf es nicht zu einem automatischen Fehlschlagen kommen.

   

6. (Optional) Schließen Sie einzelne Fragen oder ganze Abschnitte von der Bewertung aus. Ausgeschlossene Artikel tragen nicht zur Gesamtpunktzahl oder zur maximal möglichen Punktzahl bei.

   

7. Nachdem Sie allen Antworten Punktzahlen zugewiesen haben, wählen Sie Speichern aus.

8. Wenn Sie mit der Zuweisung von Punktzahlen fertig sind, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, um die Beantwortung bestimmter Fragen zu automatisieren, oder fahren Sie mit der Vorschau des Bewertungsformulars fort.

So füllen Sie Bewertungen automatisch aus und reichen sie ein

1. Richten Sie die Automatisierung für jede Frage in einem Bewertungsformular ein, wie zuvor beschrieben.

2. Aktivieren Sie die Option Automatisches Absenden von Bewertungen aktivieren, bevor Sie das Bewertungsformular aktivieren. Diesen Schalter sehen Sie auf der folgenden Abbildung.

   

3. Aktivieren Sie das Bewertungsformular.

4. Nach der Aktivierung werden Sie aufgefordert, eine Regel in Contact Lens zu erstellen, mit der eine automatisierte Bewertung eingereicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Regel in Contact Lens die eine automatisierte Bewertung einreicht. Mit dieser Regel können Sie angeben, welche Kontakte mit dem Bewertungsformular automatisch bewertet werden sollen.