Häufig gestellte Fragen zu den Bildschirmaufzeichnungsfunktionen von Connect Customer

Welches Dateiformat wird für Bildschirmaufzeichnungen verwendet?

Die Bildschirmaufzeichnungsdateien werden im MP4-Format gespeichert.

Welche Connect Customer Kanäle werden unterstützt?

Sie können Bildschirmaufzeichnungen für Sprach-, Chat- und Aufgabenkontakte erstellen.

Wird der gesamte Bildschirm aufgezeichnet?

Ja, der Connect Customer Client Service zeichnet alle geöffneten Anwendungen auf dem Monitor des Agenten auf, und zwar auf bis zu drei Monitoren.

Unterstützt die Bildschirmaufzeichnung gleichzeitig aktive Benutzersitzungen unter Windows mithilfe von VDI-Umgebungen (Virtual Desktop Infrastructure)?

Ja, die Bildschirmaufzeichnung unterstützt gleichzeitige Benutzersitzungen unter Windows, wenn Sie die Connect Customer Client-Anwendung Version 2.0.0 oder höher verwenden.

Wo werden die Bildschirmaufzeichnungsdateien in meinem AWS -Konto gespeichert?

Die Bildschirmaufzeichnungen werden an Ihren Amazon-S3-Bucket gesendet und mit dem von Ihnen angegebenen KMS-Schlüssel verschlüsselt. Dies ähnelt der Speicherung und Verschlüsselung von Anrufaufzeichnungen.

Kann ich mich benachrichtigen lassen, wenn eine neue Version der Clientanwendung verfügbar ist?

Kann ich nur die Bildschirmaufzeichnung aktivieren, ohne Anrufaufzeichnung?

Ja, Sie können die Bildschirmaufzeichnung ohne Anrufaufzeichnung für einen Sprachanruf aktivieren.

Wo finde ich den Amazon-S3-Speicherort der Bildschirmaufzeichnung?

Sie finden den Speicherort der Bildschirmaufzeichnung im Abschnitt RecordingsInfo des Kontaktdatensatzes. Siehe das Feld Location.

Wie aktiviere ich die Bildschirmaufzeichnung für einen prozentualen Anteil meiner Kontakte?

Sie können den Block Distribute by percentage (Nach Prozentsatz verteilen) im Flow verwenden, um die Bildschirmaufzeichnung für einen bestimmten Prozentsatz Ihrer Kontakte zu aktivieren.

Ist die Bildschirmaufzeichnung PCI-konform?

Connect Customer, einschließlich der Bildschirmaufzeichnungsfunktion, entspricht dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Sie sind jedoch dafür verantwortlich, festzustellen, ob Ihre spezifische Implementierung Ihren Compliance-Anforderungen entspricht.

Funktioniert die Bildschirmaufzeichnung mit benutzerdefinierten CCPs und Desktops von Kundendienstmitarbeitern?

Die Bildschirmaufzeichnung ist so konzipiert, dass sie mit benutzerdefinierten CCP- und Agentenarbeitsbereichen funktioniert, die mit der Connect Customer Streams JS-Bibliothek erstellt wurden. Wir empfehlen, Ihre benutzerdefinierte Lösung zu testen, bevor Sie die Bildschirmaufzeichnung in der Produktion einsetzen.

Kann ich die Bildschirmaufzeichnung überall auf der Welt verwenden?

Bildschirmaufnahmen sind in AWS GovCloud (US) und allen AWS kommerziellen Regionen verfügbar, in denen Connect Customer verfügbar ist. Ihre Verwendung der Bildschirmaufzeichnungsfunktion kann jedoch im Hinblick auf Datenschutz- und andere Gesetze Konformitätsanforderungen unterliegen. Bitte lassen Sie sich von Ihrem Compliance-Team beraten, bevor Sie diese Funktion für Ihre Kundendienstmitarbeiter aktivieren.

Um die Bildschirmaufnahme in AWS GovCloud (US-West) verwenden zu können, ist Client-Version 2.0.3 oder höher erforderlich.

Werden Kundendienstmitarbeiter benachrichtigt, wenn die Bildschirmaufzeichnung für einen Kontakt aktiviert ist?

Standardmäßig bietet Connect Customer keine Benachrichtigungsfunktion. Sie können jedoch die JS-Bibliothek Connect Customer Streams verwenden, um einen Hinweis oder eine andere visuelle Anzeige auf dem Desktop eines Agenten zu erstellen, um zu signalisieren, dass eine Bildschirmaufnahme verwendet wird.

Was passiert, wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Browser während eines Kontakts oder unmittelbar nach dem Ende eines Kontakts schließt?

Wenn der Browser zu Beginn des Kontakts geschlossen wird, bevor Bildschirmaufzeichnungsdaten auf Connect Customer hochgeladen werden können, wird die endgültige Bildschirmaufnahme möglicherweise nicht veröffentlicht. Wenn der Browser unmittelbar nach dem Ende eines Kontakts geschlossen wird, aber bevor die endgültigen Bildschirmaufzeichnungsdaten hochgeladen werden können, wird die Bildschirmaufzeichnung veröffentlicht, wenn sich der Kundendienstmitarbeiter das nächste Mal bei CCP anmeldet.

Wird die Bildschirmaufzeichnung GESTOPPT, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschlange setzt?

Nein, die Bildschirmaufzeichnung setzt die Aufzeichnung fort, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschlange setzt.

Wird die Bildschirmaufzeichnung unterstützt, wenn Kundendienstmitarbeiter bei mehreren CCP-Instances angemeldet sind?

Nein, die Bildschirmaufzeichnung wird nicht unterstützt, wenn Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig bei mehreren CCP-Instances angemeldet sind, entweder in demselben oder in verschiedenen Browsern. In diesen Fällen kann es zu einem inkonsistenten Verhalten bei Bildschirmaufzeichnungen kommen.

Kann ich mich nur für die Bildschirmaufnahme und nicht für die Anrufaufzeichnung entscheiden?

Ja, Sie können die Bildschirmaufzeichnung ohne Anrufaufzeichnung für einen Sprachanruf aktivieren. Deaktivieren Sie dazu die Sprachaufzeichnung im Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block, während Sie die Bildschirmaufzeichnung aktiviert lassen.

Wie finde ich den Amazon S3 S3-Standort der Bildschirmaufnahme?

Sie finden den Speicherort der Bildschirmaufzeichnung im Abschnitt RecordingsInfo des Kontaktdatensatzes. Siehe das Feld Location.

Wie aktiviere ich die Bildschirmaufzeichnung für einen prozentualen Anteil meiner Kontakte?

Sie können den Block Distribute by percentage (Nach Prozentsatz verteilen) im Ablauf verwenden, um die Bildschirmaufzeichnung für einen bestimmten Prozentsatz Ihrer Kontakte zu aktivieren.

Wie groß ist eine Bildschirmaufzeichnungsdatei durchschnittlich pro Minute in S3?

Die durchschnittliche Größe der Bildschirmaufnahme beträgt 1. 5MB/minute. Diese Größe kann je nach Faktoren wie Videokodierung usw. variieren.

Wie hoch ist die Bildrate für Bildschirmaufzeichnungen und ist diese konfigurierbar?

Der Bildschirm wird mit 5 Bildern pro Sekunde aufgenommen und dies ist nicht konfigurierbar.

Welcher Codec wird für Bildschirmaufzeichnungen verwendet?

Die Bildschirmaufzeichnung verwendet den OpenH264-Codec.

Gibt es eine Möglichkeit auszuwählen, welches Audio (geschwärzt oder unredigiert) für die Bildschirmaufzeichnung verwendet wird?

Standardmäßig verwendet die Bildschirmaufnahme das unredigierte Audio. Wenn Sie die regelbasierte Schwärzung für den Kontakt aktivieren, wird die geschwärzte Bildschirmaufzeichnung mit der geschwärzten Anrufaufzeichnung zusammengefügt, wenn die Schwärzung der Kontaktlinsen-Anrufaufzeichnung auch für den Kontakt aktiviert ist und ansonsten kein Ton vorhanden ist. Bei der unredigierten Bildschirmaufnahme wird weiterhin das ungeschwärzte Audio verwendet.

Gibt es ein Servicelimit für Bildschirmaufzeichnungen?

Nein, es gibt kein Servicelimit oder Kontingent für den Bildschirmaufzeichnungsservice.

Gibt es eine maximale Dauer für Bildschirmaufzeichnungen?

Nein, die Bildschirmaufzeichnungslösung legt keine maximale Dauer für eine Aufzeichnung fest.

Wie viele Monitore von Kundendienstmitarbeitern können aufgezeichnet werden?

Bei der Bildschirmaufnahme können bis zu 3 aufgenommen werden. screens/monitors

Kann ich meinen S3-Bucket für den call/screen Aufnahmespeicher so konfigurieren, dass die Verschlüsselung auf Bucket-Ebene mit einem KMS-Schlüssel aktiviert wird, der sich von dem KMS-Schlüssel unterscheidet, der als Teil der Instanzdatenspeicherkonfiguration verwendet wird?

Nein, derselbe Schlüssel sollte auf Bucket-Ebene und auch als Teil der Instance-Datenspeicherkonfiguration verwendet werden.

Welche Anforderungen gelten bei Bildschirmaufzeichnungen für die Bandbreite?

Wir empfehlen 500 Kbit/s pro gleichzeitig aktivem Kontakt bei aktivierter Bildschirmaufzeichnung.

Warum sehe ich nach der Installation der Client-Anwendung für Bildschirmaufzeichnungen auf meinem Windows-Computer eine höhere CPU-Auslastung?

Die Bildschirmaufnahme ist im Allgemeinen eine CPU-intensive Anwendung, weshalb mit einem Anstieg der CPU-Auslastung zu rechnen ist. Wir empfehlen, sicherzustellen, dass Sie genügend Ressourcen bereitstellen, wie unter Systemanforderungen beschrieben, um Probleme mit Ressourcen zu vermeiden.

Muss ich mein vorhandenes Bildschirmaufzeichnungs-Setup ersetzen, um die regelbasierte Schwärzung zu verwenden?

Nein. Rule-based Schwärzung für Bildschirmaufnahmenist eine Erweiterung der Bildschirmaufnahme für Connect Customer-Mitarbeiter. Sie aktivieren es für jeden Kontakt über einen Kontaktablauf.

Wirkt sich die regelbasierte Schwärzung auf die Speicherkosten aus?

Connect Customer speichert sowohl die unredigierten als auch die geschwärzten Aufzeichnungen in Ihrem Amazon S3 S3-Bucket. Sie zahlen die üblichen Amazon S3 S3-Speichertarife für beide Dateien. Wenn Sie die unredigierten Originale nicht behalten müssen, können Sie eine Amazon S3 S3-Lebenszyklusrichtlinie verwenden, um sie nach einem kürzeren Zeitplan als die redigierten Versionen ablaufen zu lassen.

Fallen zusätzliche Gebühren für regelbasiertes Schwärzen an?

Rule-based Die Schwärzung ist in der Bildschirmaufnahme von Connect Customer-Mitarbeitern ohne zusätzliche Kosten enthalten. Es gelten die Standardgebühren für Aufnahme und Speicherung.

Kann ich nur einen Teil einer Seite redigieren, z. B. ein einzelnes Formularfeld?

Nein. Rule-based Beim Schwärzen werden ganze Browser- oder Anwendungsfenster maskiert, die einer Regel entsprechen. Field-level Schwärzung wird nicht unterstützt.

Funktioniert die regelbasierte Schwärzung in Citrix oder anderen virtuellen Desktop-Umgebungen?

Ja, sofern die Connect Customer Client-Anwendung und die Connect-Customer-Browsererweiterung in der virtuellen Desktop-Sitzung installiert sind. Die Leistung hängt von der Konfiguration des virtuellen Desktops ab.

Was passiert, wenn ein Agent eine passende URL in einem privaten Browserfenster oder einem nicht unterstützten Browser öffnet?

Private Browserfenster werden von der Connect Customer-Browsererweiterung genauso gemeldet wie normale Fenster und werden gemäß Ihren URL-Regeln geschwärzt. Andere Browser als Google Chrome, Microsoft Edge und Mozilla Firefox melden keine URLs an die Connect Customer Client-Anwendung, sodass URL-Regeln nicht mit Seiten in diesen Browsern übereinstimmen können. Um diese Fälle abzudecken, fügen Sie Regeln für Fenstertitel hinzu, die mit dem Fenstertitel des Browsers übereinstimmen, oder verwenden Sie Gruppenrichtlinien, um Agenten bei aufgezeichneten Kontakten auf Chrome, Edge oder Firefox zu beschränken.

Gilt die regelbasierte Schwärzung für Anrufaufzeichnungen?

Rule-based Die Schwärzung gilt nur für Bildschirmaufzeichnungen von Agenten. Audio wird nicht geschwärzt. Wenn die regelbasierte Schwärzung für einen Kontakt aktiviert ist, fügt Connect Customer das geschwärzte Video mit der geschwärzten Anrufaufzeichnung zusammen, wenn die Schwärzung der Kontaktlinsen-Anrufaufzeichnung auch für den Kontakt aktiviert ist, und andernfalls ohne Audio. Informationen zum Schwärzen von Audiodaten aus Anrufaufzeichnungen finden Sie unter Verwenden der Schwärzung vertraulicher Daten mit Kontaktlinsen.

Kann ich die Schwärzungsregel während eines aktiven Kontakts ändern?

Nein. Die Redaktionskonfiguration ist für die Dauer eines Kontakts festgelegt.

Kann ich eine Vorschau einer geschwärzten Aufnahme ansehen, bevor der Kontakt endet?

Nein. Die Schwärzung wird angewendet, wenn die Aufnahme nach dem Ende des Kontakts zusammengesetzt wird.

Wo werden geschwärzte Aufzeichnungen gespeichert?

Geschwärzte Aufzeichnungen werden im selben Amazon S3 S3-Bucket wie unredigierte Aufzeichnungen unter einem separaten Präfix gespeichert:

s3://your-bucket/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

Wie kann ich überprüfen, ob ein bestimmter Kontakt mit aktivierter Schwärzung aufgezeichnet wurde?

Der Ablauf, der die Schwärzungskonfiguration angewendet hat, wird im Kontaktdatensatz erfasst. Informationen zum Zugriff auf Kontaktdatensätze finden Sie unter Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Kann ich die regelbasierte Schwärzung mit den SuspendContactRecording APIs und verwenden? ResumeContactRecording

Ja. Sie können die ResumeContactRecordingAPIs SuspendContactRecordingund für die Bildschirmaufzeichnung in Verbindung mit der regelbasierten Schwärzung verwenden.