# OPS09-BP01 使用指標衡量營運目標與 KPI
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 從您的組織取得定義營運成功的目標和 KPI，並決定反映這些目標的指標。設定基準做為參考點，並定期重新評估。制定機制以便從團隊收集這些指標以進行評估。[DevOps Research and Assessment (DORA)](https://dora.dev/guides/dora-metrics-four-keys/) 指標提供了衡量軟體交付的 DevOps 實務進度的常用方法。

 **預期成果：**
+ 組織會發布並分享營運團隊的目標和 KPI。
+ 您負責建立反映這些 KPI 的指標。範例可能包括：
  +  票證佇列深度或票證平均存留時間 
  +  依問題類型分組的票證計數 
  +  處理問題所花的時間，無論是否有標準作業程序 (SOP) 
  +  從失敗的程式碼推送復原所花的時間長度 
  +  通話音量 

 **常見的反模式：**
+  錯過部署期限，因為開發人員須分心處理疑難排解工作。開發團隊要求更多人力，但無法提出確切需要的人力數量，因為無法衡量被佔用的時間。
+  設立了 1 級服務台來處理使用者通話。經過一段時間後，加入了更多工作負載，但並沒有分配更多人員給 1 級服務台。客戶滿意度受到通話時間增加及問題未解決的時間拉長影響而下降，但管理層看不到這些現象的指標，未能採取任何行動。
+  有問題的工作負載已交由另一個營運團隊進行維護。與其他工作負載不同的是，並未針對這個新工作負載提供適當的文件和執行手冊。因此，團隊花費更長的時間進行疑難排解和解決失敗情況。然而，沒有任何指標記載此情況，因此無法明確究責。

 **建立此最佳實務的優勢：**只要工作負載監控顯示我們應用程式和服務的狀態，監控營運團隊就可讓擁有者深入了解這些工作負載取用者之間的變化，例如業務需求轉變。藉由建立能夠反映營運狀態的指標來衡量這些團隊的效用，並依據業務目標進行評估。指標可突顯支援問題，或識別何時發生偏離服務層級目標的情形。

 **未建立此最佳實務時的曝險等級：**中 

## 實作指引
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安排時間與企業領導者和利害關係人一起確定服務未來的整體目標。確定各個不同營運團隊應負責的任務，以及能夠應對哪些挑戰。使用這些來集思廣益，找出能夠反映這些營運目標的關鍵績效指標 (KPI)。這些目標可能包括客戶滿意度、從形成功能概念到部署的時間、平均問題解決時間，以及成本效率。

 從 KPI 中找出最能反映這些目標的資料指標和來源。客戶滿意度可能由各種不同的指標組合而成，例如通話等待或回應時間、滿意度分數，以及提出的問題類型。部署時間可能是測試和部署，加上任何需要新增的部署後修正所需時間的總和。顯示不同類型的問題所花費時間 (或是這些問題的計數) 的統計資料，可提供一個切入視角，以了解需要針對性處理的地方。

## 資源
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 **相關文件：**
+ [Quick - 使用 KPI](https://docs.aws.amazon.com/quicksight/latest/user/kpi.html)
+ [Amazon CloudWatch - 使用指標](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/working_with_metrics.html)
+ [建置儀表板](https://aws.amazon.com/builders-library/building-dashboards-for-operational-visibility/)
+ [如何使用 KPI 儀表板追蹤成本最佳化 KPI](https://aws.amazon.com/blogs/aws-cloud-financial-management/how-to-track-your-cost-optimization-kpis-with-the-kpi-dashboard/)
+ [AWS DevOps 指引](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/devops-guidance/devops-guidance.html)

 **相關範例：**
+ [使用原生 AWS 監控和可觀測性工具來監控軟體交付的效能](https://catalog.us-east-1.prod.workshops.aws/workshops/3b7f3d77-c6ef-44b2-aa29-d2719b8be897/en-US)
+ [利用 DORA 指標在部署速度與穩定性之間取得平衡](https://aws.amazon.com/blogs/devops/balance-deployment-speed-and-stability-with-dora-metrics/)
+ [金融服務產業中的 MLOps 營運指標範例](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/strategy-unlock-value-data-financial-services/operational-metrics.html)
+ [如何使用 KPI 儀表板追蹤成本最佳化 KPI](https://aws.amazon.com/blogs/aws-cloud-financial-management/how-to-track-your-cost-optimization-kpis-with-the-kpi-dashboard/)