# OPS 3. 您的組織文化如何支援您的業務成果？
為您的團隊成員提供支援，讓他們能夠更有效地採取動作以及支援業務成果。
**Topics**
+ [OPS03-BP01 提供高層支持](ops_org_culture_executive_sponsor.md)
+ [OPS03-BP02 授權團隊成員在成果有風險時採取動作](ops_org_culture_team_emp_take_action.md)
+ [鼓勵 OPS03-BP03 升級](ops_org_culture_team_enc_escalation.md)
+ [OPS03-BP04 溝通需及時、清楚且可行](ops_org_culture_effective_comms.md)
+ [OPS03-BP05 鼓勵進行試驗](ops_org_culture_team_enc_experiment.md)
+ [OPS03-BP06 管理團隊成員維持和發展自己的技能集](ops_org_culture_team_enc_learn.md)
+ [OPS03-BP07 資源團隊適當](ops_org_culture_team_res_appro.md)
# OPS03-BP01 提供高層支持
在最高層面上，高級領導層充當執行倡議者，以清楚地設定組織成果的期望和方向，包括評估其成功。倡議者倡導並推動最佳實務的採用和組織的發展。
**預期成果：**努力採用、轉型和最佳化雲端操作的組織可針對預期成果設定明確的領導層和問責製。該組織了解組織實現新成果所需的每種能力，並將擁有權分配給職能團隊進行開發。領導層積極制定此方向、分配擁有權、承擔責任並定義工作。因此，整個組織的個人都可以調動起來、備受鼓舞並積極朝著預期目標努力。
**常見的反模式：**
+ 在沒有明確的雲端營運倡議者和計劃的情況下，工作負載擁有者必須將工作負載遷移至 AWS。這導致團隊無法自覺地協作以改善和充分發展其營運能力。缺乏營運最佳實務標準使團隊不堪重負 (例如營運商辛苦工作、隨叫隨到以及技術債務)，這會限制創新。
+ 一個新的全組織目標已設定，即在不提供領導倡議者和策略的情況下採用新興技術。團隊以不同的方式闡述目標，這會導致對於將精力集中在哪裡、為什麼重要以及如何衡量影響感到困惑。因此，組織在採用技術方面失去了動力。
**建立此最佳實務的優勢：**當高層的支援明確傳達並分享願景、方向和目標時，團隊成員知道他們的期望是什麼。當領導者積極參與時，個人和團隊開始將精力集中在相同的方向上，以實現定義的目標。因此，組織得以運用最強大的能力來獲得成功。當您評估成功時，您可以更好地識別成功障礙，以便透過高層支持的干預來解決這些障礙。
**未建立此最佳實務時的曝險等級：**高
## 實作指引
+ 在雲端之旅的每個階段 (遷移、採用或最佳化)，成功都需要最高領導層與指定執行倡議者的積極參與。執行倡議者可根據定義的策略來調整團隊的心態、技能組合和工作方式。
+ **解釋*原因*：**澄清並解釋願景和策略背後的原因。
+ **設定期望：**為您的組織定義和發佈目標，包括如何衡量進度和成功。
+ **追蹤目標的達成情況：**定期衡量目標逐步達成的情況 (不只是完成任務)。分享結果，以便在成果有風險時可以採取適當的行動。
+ **提供實現目標所需的資源：**將人員和團隊聚集在一起，共同合作並構建正確的解決方案，以實現定義的成果。這可減少或消除組織摩擦。
+ **倡導您的團隊：**與您的團隊保持互動，以便了解他們的表現以及是否有影響他們的外部因素。找出阻礙您團隊進度的障礙。代表您的團隊來協助解決障礙並消除不必要的負擔。當您的團隊受到外部因素影響時，請重新評估目標並適當地調整目標。
+ **推動採用最佳實務：**確認提供量化效益的最佳實務，並認可建立者和採用者。鼓勵進一步採用，以擴大已達成的效益。
+ **鼓勵團隊發展：**創造持續改進的文化，並主動從取得的進步和失敗中學習。鼓勵人員和組織的成長和發展。利用資料和軼事來發展願景和策略。
**客戶範例**
AnyCompany Retail 正在透過快速重新打造客戶體驗、提高生產力，以及透過生成式 AI 加速成長來實現業務轉型。
### 實作步驟
1. 建立單一執行緒領導，並指派主要執行倡議者來領導和推動轉型。
1. 定義轉型的明確業務成果，並指派擁有權和責任。讓主要執行人員具有領導和做出關鍵決策的權限。
1. 驗證您的轉型策略非常清晰，並且由執行倡議者廣泛傳達到組織的各個層級。
1. 為 IT 和雲端計畫建立明確定義的業務目標。
1. 記錄關鍵業務指標，以推動 IT 和雲端轉型。
1. 將願景一致地傳達給負責策略各部分的所有團隊和個人。
1. 制定溝通規劃矩陣，指定需要傳遞給特定領導人、經理和個別貢獻者的訊息。指定應傳遞此訊息的人員或團隊。
1. 一致且可靠地履行溝通計劃。
1. 定期透過面對面活動設定並管理期望。
1. 接受有關溝通有效性的反饋，並相應地調整溝通並進行計劃。
1. 安排溝通活動以主動了解團隊的挑戰，並建立一致的回饋迴圈，以便在必要時糾正過程。
1. 從領導角度積極參與每項舉措，以驗證所有受影響的團隊都了解他們應負責實現的成果。
1. 在每次狀態會議上，執行倡議者都應該查找阻礙因素，檢查既定的指標、軼事或團隊的反饋，並衡量實現目標的進展情況。
**實作計劃的工作量：**中
## 資源
**相關的最佳實務：**
+ [OPS03-BP04 溝通需及時、清楚且可行](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_effective_comms.html)
+ [OP11-BP01 建立持續改進程序](wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/evolve/learn_share_and_improve/ops_evolve_ops_process_cont_imp.html)
+ [OPS11-BP07 執行營運指標審查](wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/evolve/learn_share_and_improve/ops_evolve_ops_metrics_review.html)
**相關文件：**
+ [解決組織困擾：高度一致](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/untangling-your-organisational-hairball-highly-aligned/)
+ [正在實施轉型：務實地應對變化](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/the-living-transformation-pragmatically-approaching-changes/)
+ [成為面向未來的企業](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/becoming-a-future-ready-enterprise/)
+ [建置 CCOE 時應避開的 7 大陷阱](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/7-pitfalls-to-avoid-when-building-a-ccoe/)
+ [導覽雲端：成功的關鍵績效指標](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/navigating-the-cloud-key-performance-indicators-for-success/)
**相關影片：**
+ [AWS re:Invent 2023：生成式 AI 的領導者指南：利用歷史塑造未來 (SEG204)](https://youtu.be/e3snrDsct1o)
**相關範例：**
+ [Prosci：主要倡議者的角色和重要性](https://www.prosci.com/blog/primary-sponsors-role-and-importance)
# OPS03-BP02 授權團隊成員在成果有風險時採取動作
由領導層灌輸的擁有權文化行為使所有員工都感到有權代表整個公司行事，超出了其定義的角色和責任範圍。員工可以採取行動，在風險出現時主動識別風險，並採取適當的措施。這樣的文化使員工能夠在了解情況的同時做出高價值決策。
例如，Amazon 使用[領導方針](https://www.amazon.jobs/content/en/our-workplace/leadership-principles)作為指引，以推動員工在各種情況下前進、解決問題、處理衝突並採取行動的期望行為。
**預期成果：**領導層的影響力擴大，培養出新的文化，讓組織內較低層級的個人和團隊也能做出關鍵決策 (只要是透過可稽核的許可和安全機制來定義決策即可)。失敗並不氣餒，團隊反覆學習以改善他們的決策和應對措施，從而解決未來的類似情況。如果某人的行動導致可以使其他團隊受益的改進，則他們會主動分享此類行動中的知識。領導層會衡量運營改進，並激勵個人和組織採用此類模式。
**常見的反模式：**
+ 在識別風險時，組織中沒有明確的指引或機制來進行應對。例如，當員工發現網路釣魚攻擊時，他們無法向安全團隊報告，導致組織中很大一部分人受到攻擊。這會導致資料外洩。
+ 客戶抱怨服務無法使用，這主要源於部署失敗。SRE 團隊負責部署工具，而部署的自動復原則在他們的長期藍圖中。在最近推出的應用程式中，其中一位工程師設計了一種解決方案，將其應用程式自動還原到舊版本。雖然他們的解決方案可以成為 SRE 團隊的模式，但其他團隊不會採用，因為沒有追蹤此類改進的流程。組織繼續受到部署失敗的困擾，影響了客戶並導致進一步的負面情緒。
+ 為了保持一致，資訊安全團隊會監督一個歷史悠久的流程，以代表連線至其 Amazon EC2 Linux 執行個體的營運商定期輪換共用的 SSH 金鑰。資訊安全團隊需要幾天的時間才能完成輪換金鑰，而且會阻止您連線到這些執行個體。資訊安全團隊內外沒有人建議在 AWS 上使用其他選項來實現相同的結果。
**建立此最佳實務的優勢：**透過分散權限來制定決策，並授權團隊決定關鍵決策，您可以更快地解決問題，提高成功率。此外，團隊開始意識到主人翁精神，並且失敗是可以接受的。實驗成為文化中流砥柱。經理和董事並不覺得他們在工作的各個方面都受到了微觀管理。
**未建立此最佳實務時的曝險等級：**中
## 實作指引
1. 培養一種預期可能會發生失敗的文化。
1. 為組織內各個職能區域定義明確的擁有權和責任。
1. 向每個人傳達擁有權和責任感，以便個人知道誰可以幫助他們促進分散式決策。
1. 定義您的單向和雙向門決策，以幫助個人了解何時需要升級到更高的領導層級。
1. 建立組織意識，讓所有員工有能力在結果出現風險時，在不同層面採取行動。為您的團隊成員提供管控文件、權限級別、工具和機會，以練習有效回應所需的技能。
1. 讓您的團隊成員有機會練習應對各種決策所需的技能。定義決策等級後，請執行演練日，以驗證所有個別參閱者是否了解並能夠演示該過程。
1. 提供替代的安全環境，在其中可測試和培訓流程及程序。
1. 承認並意識到，當結果出現預先定義的風險等級時，團隊成員有權採取行動。
1. 透過指派權限和對其支援的工作負載和元件的存取權，定義團隊成員採取動作的權限。
1. 讓團隊能夠分享學習經驗 (運營成功和失敗)。
1. 使團隊能夠挑戰現狀，並提供機制來追蹤和衡量改進，以及這些改進對組織的影響。
**實作計劃的工作量：**中
## 資源
**相關的最佳實務：**
+ [OPS01-BP06 評估權衡，同時管理收益和風險](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_priorities_eval_tradeoffs.html)
+ [OPS02-BP05 存在識別責任和擁有權的機制](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ops_model_req_add_chg_exception.html)
**相關文件：**
+ [AWS 部落格文章 \$1 敏捷企業](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/the-agile-enterprise/)
+ [AWS 部落格文章 \$1 衡量成功：悖論和計畫](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/measuring-success-a-paradox-and-a-plan/)
+ [AWS 部落格文章 \$1 放手：實現團隊的自主權](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/letting-go-enabling-autonomy-in-teams/)
+ [集中化還是分散化？](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/centralize-or-decentralize/)
**相關影片：**
+ [re:Invent 2023 \$1 如何不破壞轉型 (SEG201)](https://www.youtube.com/watch?v=heLvxK5N8Aw)
+ [re:Invent 2021 \$1 Amazon 建置者資料中心：Amazon 的卓越營運](https://www.youtube.com/watch?v=7MrD4VSLC_w)
+ [集中化與分散化](https://youtu.be/jviFsd4hhfE?si=fjt8avVAYxA9jF01)
**相關範例：**
+ [使用架構決策記錄來簡化軟體開發專案的技術決策](https://docs.aws.amazon.com/prescriptive-guidance/latest/architectural-decision-records/welcome.html)
# 鼓勵 OPS03-BP03 升級
如果團隊成員認為預期成果存在風險並且達不到預期標準，領導層鼓勵他們將問題和疑慮向上呈報給更高層級的決策者和利益相關者。這是組織文化的一個特徵，並且在各個層面推動。應該儘早且經常向上呈報，以便識別風險，並防止風險引發事件。領導層不會譴責向上呈報問題的個人。
**預期成果：**整個組織的個人都很樂意將問題呈報給他們的直接和更高級別的領導層。領導層刻意和有意識地建立了期望，即他們的團隊在呈報任何問題時感到非常安全。存在一種機制來呈報組織內每個層級的問題。當員工呈報到經理時，他們共同決定影響的程度，以及是否應該呈報問題。為了啟動呈報，員工需要包含建議的工作計畫以解決問題。如果直接管理層沒有及時採取行動，則鼓勵員工在強烈認為組織面臨的風險需要呈報時，將問題呈報給最高領導層。
**常見的反模式：**
+ 在雲端轉型計畫狀態會議期間，高層主管沒有提出足夠的探究性問題，以找出問題和阻礙發生的位置。只有好消息被呈現為狀態。CIO 已明確表示她只喜歡聽到好消息，因為提出的任何挑戰都會讓 CEO 認為程式失敗。
+ 您是雲端操作工程師，您注意到應用程式團隊並未廣泛採用新的知識管理系統。該公司投入了一年時間和數百萬美元來實作這個新的知識管理系統，但人們仍然在本地編寫他們的執行手冊，並在組織的雲端共享中進行分享，這使得很難找到與所支援的工作負載相關的知識。您試圖引起領導層的注意，因為持續使用此系統可以提高運營效率。當您將其提交給領導該知識管理系統實作的主管時，她會譴責您，因為它讓投資受到質疑。
+ 負責強化運算資源的資訊技術團隊已決定制定程序，該程序需要執行必要的掃描，以確保EC2執行個體在運算團隊釋出資源以供使用之前完全安全。這為要部署的資源建立了額外一週的時間延遲，這會中斷其 SLA。運算團隊害怕透過雲端將此問題呈報給 VP，因為這會讓資訊安全 VP 出醜。
**建立此最佳實務的優勢：**
複雜或重大問題在影響業務之前得到解決。浪費的時間更少。風險最小化。在解決問題時，團隊變得更加積極主動並注重結果。
**未建立此最佳實務時的曝險等級：**高
## 實作指引
在組織的各個層面自由呈報的意願和能力是一個組織和文化基礎，應該透過強調培訓、領導溝通、期望設定以及在組織各個層面的機制部署來有意識地進行發展。
### 實作步驟
1. 定義組織的政策、標準和期望。
1. 確保廣泛採用和理解政策、期望和標準。
1. 在不符合標準時，鼓勵、培訓和授權工人儘早和頻繁呈報。
1. 組織認可儘早且頻繁呈報是最佳實務。接受向上呈報可能經證明是毫無根據的，然而有機會防止事件的發生好過於不向上呈報而錯過機會。
1. 建立呈報機制 (例如 Andon Cord 系統)。
1. 制定書面程序，定義向上呈報的時機與方式。
1. 定義一系列具有越來越多權限可採取或批准行動的人員，以及每個利益相關者的聯絡資訊。
1. 當進行呈報時，它應該繼續下去，直到團隊成員確信透過領導層推動的行動緩解了風險。
1. 呈報應包括：
1. 情況描述和風險性質
1. 情況嚴重性
1. 誰或什麼受到影響
1. 影響有多大
1. 發生影響時的緊迫性
1. 建議的補救措施和緩解計畫
1. 保護向上呈報的員工。如果團隊成員圍繞無回應決策制定者或利益相關者向上呈報，則制定保護團隊成員免受報復的政策。制定機制以識別是否發生此情況，並適當地做出回應。
1. 鼓勵在組織生產的一切產品中建立持續改進回饋迴圈的文化。回饋迴圈充當負責個人的小型呈報，他們可確定改進機會，即使不需要升級。持續改進的文化迫使每個人都更加積極主動。
1. 領導層應定期重新強調政策、標準、機制，以及對公開呈報和持續回饋迴圈而不受報復的願望。
**實作計劃的工作量：**中
## 資源
**相關的最佳實務：**
+ [OPS02-BP05 存在用於要求新增、變更和例外狀況的機制](ops_ops_model_req_add_chg_exception.md)
**相關文件：**
+ [如何培養一種持續改進並向 Andon 和呈報系統學習的文化？](https://www.linkedin.com/advice/0/how-do-you-foster-culture-continuous-improvement-7054190310033145857)
+ [Andon Cord (IT 革命)](https://itrevolution.com/articles/kata/)
+ [AWS DevOps 指引 \$1 建立明確的呈報路徑，並鼓勵建設性的分歧](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/devops-guidance/oa.bcl.5-establish-clear-escalation-paths-and-encourage-constructive-disagreement.html)
**相關影片：**
+ [Jeff Bezos 如何制定決策 (並提高速度)](https://www.youtube.com/watch?v=VFwCGECvq4I)
+ [Toyota 產品系統：停止生產，一個按鈕以及一個 Andon 電氣板](https://youtu.be/TUKpxjAftnk?si=qohtCCX0q78GDzJu)
+ [LEAN製造業的 Andon Cord](https://youtu.be/HshopyQk720?si=1XJkpCSqJSpk_zE6)
**相關範例：**
+ [在 Incident Manager 中使用呈報計畫](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/escalation.html)
# OPS03-BP04 溝通需及時、清楚且可行
領導層負責建立強大而有效的溝通，尤其是當組織採用新策略、技術或工作方式時。領導者應該為所有員工設定期望，以實現公司目標。設計溝通機制，在負責運行由領導資助和贊助計劃的團隊之間可建立和保持意識。利用跨組織的多樣性，並用心聆聽多個獨特觀點。使用此觀點來增加創新、挑戰假設，並降低確認偏差的風險。在團隊中培養包容性、多樣性和可及性，以獲得有益的觀點。
**預期成果：**您的組織設計溝通策略以解決變更對組織的影響。團隊保持知情並積極繼續彼此合作，而不是彼此對抗。個人了解他們的角色對於實現既定目標是多麼重要。電子郵件只是一種被動的溝通機制，並相應地使用。管理層花時間與他們的個人貢獻者溝通，以幫助他們了解其責任、要完成的任務，以及他們的工作如何為整體使命做出貢獻。必要時，領導者直接在較小的場所與人們互動，以傳達訊息並確認這些訊息是否有效地傳遞。由於良好的溝通策略，組織的表現達到或超出領導層的期望。領導層鼓勵和尋求團隊內部和團隊之間的不同意見。
**常見的反模式：**
+ 您的組織有五年計劃，可將所有工作負載遷移至 AWS。雲端的業務案例包括所有工作負載的 25% 進行現代化，以充分利用無伺服器技術。CIO 將此策略傳達給直接下屬，並期望每位領導者將此演示文稿提交給經理、董事和個人貢獻者，而無須進行任何面對面溝通。CIO 退後一步，並期望其組織執行新的策略。
+ 領導層不提供或使用回饋機制，並且預期差距不斷增長，導致專案停滯。
+ 系統會要求您對安全群組進行變更，但不會為您提供任何詳細資訊，說明需要進行哪些變更、變更可能對所有工作負載造成什麼影響，以及何時發生變更。經理會轉發來自資訊安全網副總裁的電子郵件，並新增訊息「去實現 (Make this happen)」。
+ 對您的遷移策略進行了變更，將規劃的現代化數量從 25% 降低到 10%。這對營運組織具有下游影響。他們沒有被告知這一策略變化，因此，他們還沒有準備好足夠的技術能力來支援更多的工作負載平移到 AWS 中。
**建立此最佳實務的優勢：**
+ 您的組織充分了解新的或變更的策略，他們會以強烈的動力採取相應的行動，以幫助彼此實現領導層設定的總體目標和指標。
+ 存在的機制可用來及時通知團隊成員已知的風險和計劃的事件。
+ 組織會更有效地採用新的工作方式 (包括對人員或組織、程序或技術的變更) 以及所需技能，而且您的組織可更快速地實現企業利益。
+ 團隊成員了解溝通事項，他們可以更有效地完成工作。
**未建立此最佳實務時的曝險等級：**高
## 實作指引
若要實作此最佳實務，您必須與組織中的利益相關者合作，以同意溝通標準。在組織內將這些標準公告週知。對於任何重大的 IT 轉型，與忽略此實務的組織相比，已確立的規劃團隊可以更成功地管理變更對其人員的影響。大型組織在管理變更時更具挑戰性，因為與所有個別貢獻者一起建立對新策略的強有力支援至關重要。如果沒有此類轉型規劃團隊，領導層 100% 負責有效溝通。建立轉型規劃團隊時，指派團隊成員與所有組織領導層合作，以定義和管理各個層面的有效溝通。
**客戶範例**
AnyCompany Retail 已註冊 AWS Enterprise Support，並依賴其他第三方提供商進行其雲端運營。該公司透過聊天和 chatops 作為其運營活動的主要溝通媒介。特定管道會填入提醒和其他資訊。人們必須展開行動時，他們會明確說明預期成果，且在許多情況下他們會接收執行手冊或程序手冊以供使用。他們可使用變更行事曆來排程生產系統的重大變更。
### 實作步驟
1. 在組織內建立一個核心團隊，負責為組織內多個層面發生的變更制定和啟動溝通計畫。
1. 建立單線程擁有權以實現監督。賦予各個團隊獨立創新的能力，並平衡使用一致的機制，從而實現適當的檢查水平和方向性願景。
1. 與組織中的利益相關者合作，以同意溝通標準、實務和計劃。
1. 確認核心溝通團隊是否與組織和計劃領導層協作，代表領導者為適當的員工製作訊息。
1. 建立策略性溝通機制，透過公告、共用行事曆、全體會議，以及面對面或一對一的方法來管理變更，讓團隊成員對應採取的行動有適當的期望。
1. 提供必要的背景知識、詳細資訊和時間 (如果可能的話)，以確定是否需要採取行動。當需要採取行動時，請提供所需的動作及其影響。
1. 實作可促進戰術溝通的工具，例如內部聊天、電子郵件和知識管理。
1. 實施機制以衡量和驗證所有溝通是否都能達到預期成果。
1. 建立一種回饋循環，用以衡量所有溝通的有效性，尤其是與整個組織中抗拒改變的力量相關的溝通。
1. 對於所有 AWS 帳戶，建立帳單、安全性和操作的[替代聯絡人](https://docs.aws.amazon.com/accounts/latest/reference/manage-acct-update-contact-alternate.html)。理想情況下，每個聯絡人應該是電子郵件分發，而不是特定的個人聯絡人。
1. 建立呈報和逆向呈報溝通計畫，以與您的內部和外部團隊 (包括 AWS Support 和其他第三方供應商) 互動。
1. 在每個轉型計劃的生命週期中始終如一地啟動和執行溝通策略。
1. 排定可重複動作的優先順序，以便大規模安全地自動化。
1. 在具有自動化動作的情況下進行通訊時，通訊目的應該是通知團隊、進行稽核或作為變更管理流程的一部分。
1. 分析來自提醒系統的通訊，找出不斷建立的誤報或提醒。移除或變更這些提醒，使其僅在需要人為介入時啟動。如果啟動了提醒，請提供執行手冊或程序手冊。
1. 您可以使用 [AWS Systems Manager 文件](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/sysman-ssm-docs.html)，為提醒建立程序手冊和執行手冊。
1. 已設立機制，以清楚且可行的方式提供風險或計劃事件的通知，並提供足夠的通知，以便適當的回應。使用電子郵件清單或聊天管道，在計劃性事件發之前傳送通知。
1. [AWS Chatbot](https://docs.aws.amazon.com/chatbot/latest/adminguide/what-is.html) 可用於在組織訊息傳遞平台中傳送提醒並回應事件。
1. 提供可存取的資訊來源，您可以在其中發現計劃的事件。提供來自相同系統之計劃事件的通知。
1. [AWS Systems Manager 變更行事曆](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/systems-manager-change-calendar.html)可用於在發生變更時建立變更時段。這可為團隊成員提供有關於何時可安全進行變更的通知。
1. 監控漏洞通知和修補程式資訊，了解外部漏洞以及與工作負載元件相關的潛在風險。提供通知給團隊成員，以便讓他們可以採取動作。
1. 您可以訂閱 [AWS 安全公告](https://aws.amazon.com/security/security-bulletins/)，以接收 AWS 上的漏洞通知。
1. **尋求不同的意見和觀點：**鼓勵每個人的貢獻。為代表人數不夠的群體提供溝通機會。在會議中輪換角色和職責。
1. **詳細闡述角色和職責：**為團隊成員提供機會，讓他們承擔他們可能不會承擔的角色。他們會透過角色，以及與他們可能不會與之互動的新團隊成員互動，而獲得經驗和觀點。他們還將自己的經驗和觀點帶到新的角色，並帶給和他們互動的團隊成員。隨著觀點增加，確定新興的業務機會或者新的改進機會。在團隊成員之間輪流處理其他人通常執行的常見任務，以了解執行這些任務的需求和影響。
1. **提供安全且友善的環境：**制定政策和控制措施，以保護組織內團隊成員的心理和身體安全。團隊成員應該能夠在不擔心報復行為的情況下進行互動。當團隊成員感到安全且受歡迎時，他們才更有可能參與進來並具備生產力。您的組織越多樣化，您就越能了解所支援的人員，包括您的客戶。當您的團隊成員感到安心、可以自在的暢所欲言，而且有信心他們的聲音不會被淹沒，他們才更有可能分享寶貴的洞見 (例如，行銷機會、可及性的需求、尚未提供服務的市場區隔，以及環境中未確認的風險)。
1. **鼓勵團隊成員充分參與：**提供員工充分參與所有與工作相關的活動所需的資源。面對日常挑戰的團隊成員會發展出解決挑戰的技能。這些以獨特方式發展的技能可為組織提供顯著的效益。為團隊成員提供必要的便利性支援，將可從他們的貢獻中獲得更高的效益。
## 資源
**相關的最佳實務：**
+ [OPS03-BP01 提供高層支持](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_executive_sponsor.html)
+ [OPS07-BP03 使用執行手冊執行程序](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ready_to_support_use_runbooks.html)
+ [OPS07-BP04 使用程序手冊調查問題](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_ready_to_support_use_playbooks.html)
**相關文件：**
+ [AWS 部落格文章 \$1 問責制和授權是高效能敏捷組織的關鍵](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/two-pizza-teams-are-just-the-start-accountability-and-empowerment-are-key-to-high-performing-agile-organizations-part-2/)
+ [AWS Executive Insights \$1 學習擴展創新，而不是複雜性 \$1 單線程領導者](https://aws.amazon.com/executive-insights/content/amazon-two-pizza-team/#Single-Threaded_Leaders)
+ [AWS 安全公告](https://aws.amazon.com/security/security-bulletins)
+ [開放式 CVE](https://www.opencve.io/welcome)
+ [Slack 中用於管理支援案例的 支援 應用程式](https://aws.amazon.com/blogs/aws/new-aws-support-app-in-slack-to-manage-support-cases/)
+ [使用聊天應用程式中的 Amazon Q Developer 來管理 Slack 頻道中的 AWS 資源](https://aws.amazon.com/blogs/mt/manage-aws-resources-in-your-slack-channels-with-aws-chatbot/)
**相關服務：**
+ [聊天應用程式中的 Amazon Q Developer](https://docs.aws.amazon.com/chatbot/latest/adminguide/what-is.html)
+ [AWS Systems Manager 變更行事曆](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/systems-manager-change-calendar.html)
+ [AWS Systems Manager 文件](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/sysman-ssm-docs.html)
# OPS03-BP05 鼓勵進行試驗
試驗是將新構想轉化為產品和功能的觸媒。試驗可加速學習，讓團隊成員保持興趣和參與度。我們鼓勵團隊成員經常進行試驗以推動創新。即便結果不如預期仍有其價值，至少我們了解到什麼是不該做的。團隊成員不會因取得不理想結果的成功試驗而受懲罰。
**預期成果：**
+ 您的組織鼓勵試驗以促進創新。
+ 試驗被視為一種學習機會。
**常見的反模式：**
+ 您想要執行 A/B 測試，但沒有相關機制可執行試驗。您在沒有測試能力的情況下部署了 UI 變更。其結果導致了負面客戶體驗。
+ 您的公司只有模擬和生產環境。沒有沙盒環境可用來試驗新功能或產品，因此您必須在生產環境內試驗。
**建立此最佳實務的優勢：**
+ 試驗可帶動創新。
+ 透過試驗，您可以更快回應使用者的意見反映。
+ 組織可培養學習文化。
**未建立此最佳實務時的曝險等級：**中
## 實作指引
試驗應以安全的方式執行。利用多種環境進行試驗，而不會損害生產資源。使用 A/B 測試和功能旗標來測試試驗。為團隊成員提供在沙盒環境中執行試驗的能力。
**客戶範例**
AnyCompany Retail 鼓勵試驗。團隊成員可將其 20% 的工時投入於試驗或學習新技術。他們有沙盒環境可供創新之用。他們可對新功能進行 A/B 測試，用實際使用者的意見反映加以驗證。
**實作步驟**
1. 與組織中的領導階層共同推行試驗風氣。應鼓勵團隊成員以安全的方式執行試驗。
1. 為團隊成員提供可安全進行試驗的環境。他們必須能夠存取類似生產環境的環境。
1. 可以使用單獨的 AWS 帳戶 來建立用於實驗的沙盒環境。[AWS Control Tower](https://docs.aws.amazon.com/controltower/latest/userguide/what-is-control-tower.html) 可用於佈建這些帳戶。
1. 使用功能旗標和 A/B 測試安全地進行試驗，並收集使用者的意見反映。
1. [AWS AppConfig Feature Flags](https://docs.aws.amazon.com/appconfig/latest/userguide/what-is-appconfig.html) 能夠建立功能旗標。
1. 可以使用 [AWS Lambda 版本](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/configuration-versions.html)部署新版本的函數以進行 beta 測試。
**實作計劃的工作量：**高。為團隊成員提供可安全執行試驗的環境，可能需要可觀的投資。為了使用功能旗標或支援 A/B 測試，您也可能需要修改應用程式程式碼。
## 資源
**相關的最佳實務：**
+ [OPS11-BP02 執行事後分析](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md) - 從事件中學習是創新以及實驗的重要驅動力。
+ [OPS11-BP03 實作意見回饋循環](ops_evolve_ops_feedback_loops.md) - 回饋迴圈是實驗的重要組成部分。
**相關文件：**
+ [Amazon 文化內貌：實驗、失敗和客戶至上](https://aws.amazon.com/blogs/industries/an-inside-look-at-the-amazon-culture-experimentation-failure-and-customer-obsession/)
+ [在 AWS 中建立和管理沙盒帳戶的最佳實務](https://aws.amazon.com/blogs/mt/best-practices-creating-managing-sandbox-accounts-aws/)
+ [建立由雲端啟用的實驗文化](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/create-a-culture-of-experimentation-enabled-by-the-cloud/)
+ [在 SulAmérica Seguros 實現雲端實驗和創新](https://aws.amazon.com/blogs/mt/enabling-experimentation-and-innovation-in-the-cloud-at-sulamerica-seguros/)
+ [實驗越多，失敗越少](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/experiment-more-fail-less/)
+ [使用多個帳戶來組織您的 AWS 環境 - 沙盒 OU](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/organizing-your-aws-environment/sandbox-ou.html)
+ [使用 AWS AppConfig 功能旗標](https://aws.amazon.com/blogs/mt/using-aws-appconfig-feature-flags/)
**相關影片：**
+ [AWS On Air ft. Amazon CloudWatch Evidently \$1 AWS 活動](https://www.youtube.com/watch?v=ydX7lRNKAOo)
+ [AWS On Air San Fran Summit 2022 ft. AWS AppConfig 功能旗標與 Jira 整合](https://www.youtube.com/watch?v=miAkZPtjqHg)
+ [AWS re:Invent 2022 - 部署不是發行版本：透過功能旗標控制您的啟動 (BOA305-R)](https://www.youtube.com/watch?v=uouw9QxVrE8)
+ [使用 AWS Control Tower 以程式設計方式建立 AWS 帳戶](https://www.youtube.com/watch?v=LxxQTPdSFgw)
+ [設定使用 AWS Organizations 最佳實務的多帳戶 AWS 環境](https://www.youtube.com/watch?v=uOrq8ZUuaAQ)
**相關範例：**
+ [AWS 創新沙盒](https://aws.amazon.com/solutions/implementations/aws-innovation-sandbox/)
+ [電子商務端對端個人化 101](https://catalog.workshops.aws/personalize-101-ecommerce/en-US/labs/ab-testing)
**相關服務：**
+ [Amazon CloudWatch Evidently](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/CloudWatch-Evidently.html)
+ [AWS AppConfig](https://docs.aws.amazon.com/appconfig/latest/userguide/what-is-appconfig.html)
+ [AWS Control Tower](https://docs.aws.amazon.com/controltower/latest/userguide/what-is-control-tower.html)
# OPS03-BP06 管理團隊成員維持和發展自己的技能集
團隊必須發展自己的技能集，以採用新技術，並支援需求和責任的變更，以支援您的工作負載。新技術的技能成長通常是團隊成員滿意度的來源，並可支援創新。支援團隊成員追求和維持產業認證，以驗證和認可他們不斷成長的技能。交叉培訓以促進知識轉移，並在失去熟練的、經驗豐富且具備機構知識的成員時，降低重大影響的風險。提供學習專用的結構化時間。
AWS 可提供資源，包括 [AWS 入門資源中心](https://aws.amazon.com/getting-started/)、[AWS 部落格](https://aws.amazon.com/blogs/)、[AWS 線上技術講座](https://aws.amazon.com/getting-started/)、[AWS 活動和網路研討會](https://aws.amazon.com/events/)以及 [AWS Well-Architected 實驗室](https://wellarchitectedlabs.com/)，提供指引、範例和詳細的逐步解說來教育您的團隊。
諸如 [支援](https://aws.amazon.com/premiumsupport/programs/) ([AWS re:Post](https://repost.aws/)、[支援 Center](https://console.aws.amazon.com/support/home/)) 等資源和 [AWS 文件](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/aws-security-incident-response-guide/welcome.html)有助於消除技術障礙並改善操作。透過 支援 中心聯絡 支援，以獲取相關問題的幫助。
AWS 還分享了我們透過在 [Amazon 建置者資料中心](https://aws.amazon.com/builders-library/)操作 AWS 所學到的最佳實務和模式，以及透過 [AWS 部落格](https://aws.amazon.com/blogs/)和[官方 AWS 部落格](https://aws.amazon.com/podcasts/aws-podcast/)提供的各種其他有用的教育材料。
[AWS 培訓 和認證](https://aws.amazon.com/training/)透過自定進度的數位課程提供免費培訓，以及按角色或領域制定的學習計劃。您還可以報名參加講師指導下的培訓，以進一步協助開發團隊的 AWS 技能。
**預期成果：**您的組織不斷評估技能差距，並透過結構化預算和投資進行彌補。團隊透過提高技能的活動來鼓勵和激勵其會員，例如獲得領先的行業認證。團隊利用專門的交叉分享知識計劃，例如午餐學習會、Immersion Day、黑客松和演練日。您的組織將其知識系統保持在最新狀態，並與交叉培訓團隊成員相關，包括新員工入職培訓。
**常見的反模式：**
+ 在沒有結構化培訓計劃和預算的情況下，團隊會遇到不確定性，因為他們試圖跟上技術發展的步伐，從而增加損耗。
+ 作為遷移到 AWS 的一部分，您的組織展現了團隊間的技能差距和不同的雲端流暢度。如果不努力提高技能，團隊會發現自己被雲端環境的傳統和效率低下的管理所累，這會導致操作員的工作量增加。這種倦怠會加劇員工的不滿。
**建立此最佳實務的優勢：**當您的組織有意識地投資於改善其團隊的技能時，它也有助於加速和擴展雲端採用和最佳化。針對性的學習計劃可推動創新並建立營運能力，讓團隊為處理各種事件做好準備。團隊有意識地投資於最佳實務的實作和發展。團隊士氣高漲，團隊成員重視自己對業務的貢獻。
**未建立此最佳實務時的曝險等級：**中
## 實作指引
為了採用新技術、推動創新、並跟上需求和責任變化的步伐來支援您的工作負載，請不斷投資於團隊的專業成長。
### 實作步驟
1. **使用結構化雲端宣傳計劃**：[AWS Skills Guild](https://aws.amazon.com/training/teams/aws-skills-guild/) 提供諮詢培訓，以提高雲端技能信心並培養持續學習的文化。
1. **提供教育資源：**提供專門的結構化時間，以及取用培訓教材和實驗室資源的權限，並支援參與會議和專業組織，從中為教育工作者和同儕提供學習機會。為資淺團隊成員提供接近資深團隊成員的機會，讓資深團隊成員成為導師，或允許資淺團隊成員參觀資深團隊成員的工作，並接觸他們的方法和技能。鼓勵學習與工作不直接相關的內容，以便取得更廣泛的視野。
1. **鼓勵使用專家技術資源：**利用諸如 [AWS re:Post](https://repost.aws/) 之類的資源來存取精選知識和充滿活力的社群。
1. **建置並維護最新的知識儲存庫：**使用知識共享平台，例如 Wiki 和執行手冊。使用 [AWS re:Post Private](https://aws.amazon.com/repost-private/) 建立您自己的可重複使用的專家知識來源，以簡化協同合作、提高生產力並加速員工入職。
1. **團隊教育和跨團隊參與：**規劃團隊成員的持續教育需求。為團隊成員提供機會 (暫時或永久地) 加入其他團隊，以分享讓整個組織受益的技能和最佳實務。
1. **支援追求和維持產業認證：**支援團隊成員取得與維持可驗證所學知識並認可其成就的產業認證。
**實作計劃的工作量：**高
## 資源
**相關的最佳實務：**
+ [OPS03-BP01 提供高層支持](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_executive_sponsor.html)
+ [OPS11-BP04 執行知識管理](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_evolve_ops_knowledge_management.html)
**相關文件：**
+ [AWS 白皮書 \$1 雲端採用架構：個人視角](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/aws-caf-people-perspective/aws-caf-people-perspective.html)
+ [投資持續學習以發展組織的未來](https://aws.amazon.com/blogs/publicsector/investing-continuous-learning-grow-organizations-future/)
+ [AWS Skills Guild](https://aws.amazon.com/training/teams/aws-skills-guild/)
+ [AWS 培訓 和認證](https://aws.amazon.com/training/)
+ [支援](https://aws.amazon.com/premiumsupport/programs/)
+ [AWS re:Post](https://repost.aws/)
+ [AWS 資源中心入門](https://aws.amazon.com/getting-started/)
+ [AWS 部落格](https://aws.amazon.com/blogs/)
+ [AWS 雲端 合規](https://aws.amazon.com/compliance/)
+ [AWS 文件](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/aws-security-incident-response-guide/welcome.html)
+ [官方 AWS 播客](https://aws.amazon.com/podcasts/aws-podcast/)。
+ [AWS 線上技術講座](https://aws.amazon.com/getting-started/)
+ [AWS 活動和研討會](https://aws.amazon.com/events/)
+ [AWS Well-Architected 實驗室](https://wellarchitectedlabs.com/)
+ [Amazon 建置者資料中心](https://aws.amazon.com/builders-library/)
**相關影片：**
+ [AWS re:Invent 2023 \$1 以雲端的速度重塑技能：將員工變為企業家](https://www.youtube.com/watch?v=Ax7JqIDIXEY)
+ [WS re:Invent 2023 \$1 透過遊戲化建立好奇心文化](https://www.youtube.com/watch?v=EqWvSBAmD3w)
# OPS03-BP07 資源團隊適當
提供適量訓練有素的團隊成員，並提供工具和資源來支援工作負載需求。負擔過重的團隊成員會增加人為錯誤的風險。對工具和資源的投資 (例如自動化) 可以提升團隊的效率，並協助他們支援更多工作負載，而不需要額外的生產能力。
**預期成果：**
+ 您已適當地配置團隊，以取得他們 AWS 根據您的遷移計劃操作工作負載所需的技能組合。由於您的團隊在遷移專案期間自我擴展，因此他們已精通業務計劃在遷移或現代化其應用程式時使用的核心 AWS 技術。
+ 您已經仔細調整人員配置計畫，以利用自動化和工作流程來有效利用資源。較小的團隊現在可以代表應用程式開發團隊管理更多基礎設施。
+ 隨著營運優先順序的轉變，會主動識別任何資源人員配置限制，以保護業務計畫的成功。
+ 審核報告操作辛勞的操作指標 (例如待命疲勞或過度呼叫)，以驗證員工是否不堪重負。
**常見的反模式：**
+ 當您接近多年雲端遷移計畫時，您的員工尚未提高 AWS 技能，這些風險支援工作負載並降低員工士氣。
+ 您的整個 IT 組織正在轉向敏捷的工作方式。企業正優先考慮產品組合，並為需要首先開發的功能設定指標。敏捷流程不需要團隊將故事點分配給他們的工作計畫。因此，不可能了解下一工作量所需的能力水平，或者您是否擁有分配給該工作的正確技能。
+ 您正在讓 AWS 合作夥伴遷移工作負載，而且一旦合作夥伴完成遷移專案，您就沒有團隊的支援轉換計畫。您的團隊難以高效地支援工作負載。
**建立此最佳實務的優勢：**您的組織中有適當技能的團隊成員來支援工作負載。資源配置可適應不斷變化的優先順序，而不會影響效能。結果是團隊精通工作負載的支援，同時最大限度地利用時間專注於為客戶創新，從而提高員工滿意度。
**未建立此最佳實務時的曝險等級：**中
## 實作指引
雲端遷移的資源規劃應該在組織層級進行，它符合遷移計畫以及為支援新雲端環境而實作的所需操作模型。這應該包括了解為業務和應用程式開發團隊部署哪些雲端技術。基礎設施和營運領導者應該為領導雲端採用的工程師規劃技能差距分析、培訓和角色定義。
### 實作步驟
1. 使用諸如員工生產力等相關營運指標 (例如，支援工作負載的成本或事件期間所花費的操作員時數)，定義團隊成功的標準。
1. 定義資源容量計畫與檢驗機制，以驗證合格容量的適當平衡在需要時可用，並且可隨時間進行調整。
1. 建立機制 (例如，向團隊傳送每月調查問卷)，以了解影響團隊的工作相關挑戰 (例如責任增加、技術變化、人員損失或支援的客戶增加)。
1. 使用這些機制與團隊互動，並發現可能導致員工生產力挑戰的趨勢。當您的團隊受到外部因素影響時，請重新評估目標並適當地調整目標。找出阻礙您團隊進度的障礙。
1. 定期檢閱目前佈建的資源是否仍然足夠，或是否需要額外資源，並做出適當的調整以支援團隊。
**實作計劃的工作量：**中
## 資源
**相關的最佳實務：**
+ [OPS我們鼓勵 03-BP06 團隊成員維護和提升其技能組合](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_org_culture_team_enc_learn.html)
+ [OPS09-BP03 檢閱操作指標並排定改善優先順序](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_operations_health_review_ops_metrics_prioritize_improvement.html)
+ [OPS10-BP01 使用事件、事件和問題管理的程序](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_event_response_event_incident_problem_process.html)
+ [OPS10-BP07 自動化對事件的回應](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_event_response_auto_event_response.html)
**相關文件：**
+ [AWS 雲端 採用架構：人員觀點](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/aws-caf-people-perspective/aws-caf-people-perspective.html)
+ [成為面向未來的企業](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/becoming-a-future-ready-enterprise/)
+ [優先考慮員工的技能以推動業務增長](https://aws.amazon.com/executive-insights/content/prioritize-your-employees-skills-to-drive-business-growth/)
+ [高效能組織 - Amazon 雙披薩團隊](https://aws.amazon.com/executive-insights/content/amazon-two-pizza-team/)
+ [雲端成熟企業如何成功](https://aws.amazon.com/blogs/mt/how-cloud-mature-enterprises-succeed/)