# OPS11-BP03 實作回饋迴圈
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回饋迴圈提供可推動決策的可行洞察。在程序和工作負載中建立回饋迴圈。此可協助您找出問題和需要改善的地方。回饋迴圈也會驗證在改善中所做的投資。這些回饋迴圈是持續改善工作負載的基礎。

 回饋迴圈分為兩種： *即時回饋* 和 *追溯性分析*。透過審查營運活動的績效和成果來收集即時的回饋。此回饋來自團隊成員、客戶或活動的自動化輸出。接收 A/B 測試和交付新功能等方面的即時回饋，對於快速檢錯非常重要。 

 定期進行追溯性分析，以從對營運成果和指標的審查中獲取回饋。這些追溯性分析會在衝刺結束，按規律或在主要版本或事件後發生。這類回饋迴圈會驗證對營運或工作負載所做的投資。其可協助您衡量成功並驗證策略。 

 **預期成果：** 您使用即時回饋和追溯性分析來推動改善。存在可擷取使用者和團隊成員回饋的機制。追溯性分析會用來找出可推動改善的趨勢。 

 **常見的反模式：** 
+ 您推出新功能，但沒有辦法收到客戶對該功能的回饋。
+ 針對營運改善投入資源和時間後，您無法執行追溯性分析來進行驗證。
+ 您收集客戶的回饋，但未能定期審查回饋。
+ 回饋迴圈讓我們得以提議行動項目，但軟體開發程序中未納入這些項目。
+  客戶沒有收到他們提議之改善的回饋。 

 **建立此最佳實務的優勢：** 
+  您可以反過來與客戶合作來推動新功能。 
+  您的組織文化可以更快速地應對變化。 
+  趨勢會用來找出改善的機會。 
+  追溯性分析可驗證對工作負載和營運所做的投資。 

 **若未建立此最佳實務，暴露的風險等級：** 高 

## 實作指引
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 實作此最佳實務表示您同時使用即時回饋和追溯性分析。這些回饋迴圈可推動改善。有許多機制可用來處理即時回饋，包含調查、客戶投票和回饋表單。組織也會使用追溯性分析來找出改善的機會並驗證計劃。 

 **客戶範例** 

 AnyCompany Retail 建立網頁表單，客戶可在其中提供回饋或回報問題。在每週 Scrum 期間，軟體開發團隊會評估使用者回饋。該團隊會定期使用回饋來為其平台的發展釐清方向。他們會在每次衝刺結束時執行追溯性分析，來找出他們想要改善的項目。 

## 實作步驟
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1. 即時回饋
   +  您需要制定機制來接收來自客戶和團隊成員的回饋。您也可以設定營運活動來提供自動化的回饋。 
   +  組織需要制定程序來審查此回饋、判斷需要改善的項目，並安排改善項目。 
   +  您必須將回饋新增至軟體開發程序。 
   +  在您著手改善後，請與回饋提交者追蹤後續進展。 
     +  您可以使用 [AWS Systems Manager OpsCenter，](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/OpsCenter.html) 以 OpsItems 的形式 [建立和追蹤這些改善](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/OpsCenter-working-with-OpsItems.html)。

1.  追溯性分析 
   +  在開發週期結束時，以固定的規律或在主要版本之後，執行追溯性分析。 
   +  召集工作負載中參與的利害關係人，進行回顧會議。 
   +  在白板或試算表建立三個欄位：停止、開始和持續。 
     +  *停止* 是您希望團隊停止做的任何事。
     +  *開始* 是您希望開始執行的想法。
     +  *持續* 是您希望持續執行的項目。
   +  詢問在場人士的想法，收集利害關係人的回饋。 
   +  排列回饋的優先順序。將動作和利害關係人指派至任何「開始」或「持續」項目。 
   +  將動作新增至軟體開發程序中，並在您執行改善項目時向利害關係人告知最新的狀態。 

 **實作計劃的工作量：** 中。若要實作此最佳實務，您需要找到方法來擷取即時回饋並進行分析。此外，您需要建立追溯性分析程序。 

## 資源
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 **相關的最佳實務：** 
+  [OPS01-BP01 評估外部客戶需求](ops_priorities_ext_cust_needs.md)：回饋迴圈是一種機制，可收集外部客戶的需求。 
+  [OPS01-BP02 評估內部客戶需求](ops_priorities_int_cust_needs.md)：內部利害關係人可以使用回饋迴圈來表達需要和需求。 
+  [OPS11-BP02 執行事故後分析](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md)：事件後分析是在事件後執行的追溯性分析的一種重要形式。 
+  [OPS11-BP07 執行營運指標審查](ops_evolve_ops_metrics_review.md)：營運指標審查會找出趨勢和待改善的地方。 

 **相關文件：** 
+  [建置 CCOE 時應避開的 7 大陷阱](https://aws.amazon.com/blogs/enterprise-strategy/7-pitfalls-to-avoid-when-building-a-ccoe/) 
+  [Atlassian 團隊程序手冊 - 追溯性](https://www.atlassian.com/team-playbook/plays/retrospective) 
+  [電子郵件定義：回饋迴圈](https://aws.amazon.com/blogs/messaging-and-targeting/email-definitions-feedback-loops/) 
+  [根據 AWS Well-Architected Framework 審查建立回饋迴圈](https://aws.amazon.com/blogs/architecture/establishing-feedback-loops-based-on-the-aws-well-architected-framework-review/) 
+  [IBM Garage Methodology - 進行回顧](https://www.ibm.com/garage/method/practices/learn/practice_retrospective_analysis/) 
+  [Investopedia – PDCS 週期](https://www.investopedia.com/terms/p/pdca-cycle.asp) 
+  [最大化開發人員的效能 (作者：Tim Cochran)](https://martinfowler.com/articles/developer-effectiveness.html) 
+  [營運準備度審查 (ORR) 白皮書 - 反覆執行](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-readiness-reviews/iteration.html) 
+  [TIL CSI - 持續服務改善](https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_CSI_-_Continual_Service_Improvement)
+  [當 Toyota 遇見電子商務：Amazon 的精實原則](https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/when-toyota-met-e-commerce-lean-at-amazon) 

 **相關影片：** 
+  [建立有效的客戶回饋迴圈](https://www.youtube.com/watch?v=zz_VImJRZ3U) 

 **相關範例： ** 
+  [Astuto - 開放原始碼客戶回饋工具](https://github.com/riggraz/astuto) 
+  [AWS 解決方案 - AWS 上的 QnABot](https://aws.amazon.com/solutions/implementations/qnabot-on-aws/) 
+  [Fider - 整理客戶回饋的平台](https://github.com/getfider/fider) 

 **相關服務：** 
+  [AWS Systems Manager OpsCenter](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/OpsCenter.html)