本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。 # 技術考量事項 如需有關下列技術最佳實務和其他建議的詳細資訊，請參閱 *Amazon Connect 管理員指南*中的 [Amazon Connect 最佳實務](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/best-practices.html)。 **語音流量路徑** – 音訊串流是否會跨公司網際網路連結傳輸，或者您應該使用 Direct Connect 連線做為專用連結？ Direct Connect 避免延遲敏感語音流量與跨資料中心網際網路管道的一般流量競爭，例如 Web 瀏覽和電子郵件。 **設定網路** – 健康的端到端網路連接對於一致且穩定的使用者體驗至關重要。您應該考慮每個元件，從客服人員的裝置 (透過其區域網路連線和虛擬私有網路 (VPN)，如果適用的話) 到 Amazon Connect。網路連接的運作狀態取決於其最薄弱的連結。若要針對 Amazon Connect 優化您的網路，請參閱 *Amazon Connect 管理員指南*中的[設定您的網路](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ccp-networking.html)。 **遠端客服人員** – 客服人員在家工作時是否使用 VPN？ 如果是，請考慮為語音流量啟用 VPN 分割通道。這會將對延遲敏感的語音流量路由到本機網際網路，而不是將其傳送回資料中心，然後透過網際網路將其路由至 Amazon Connect。如果不使用分割通道，則會不必要地增加延遲 (導致音訊延遲或軟電話動作緩慢)，額外流量負載會放在 VPN 集中器裝置上，而您的資料中心網際網路輸入和輸出費用也會增加。 **資料遷移** – 對於諸如通話記錄和報告統計資訊之類的資料，請考慮兩種方法： + 將資料遷移至新平台。這需要規劃和可行性評定 (例如，檢查音訊格式相容性)，但意味著您可以從新平台上的單個入口網站存取您的舊資料。 + 將您的資料封存到位，並在最短保留期到期時將其停用。這可能更具成本效益，特別是如果資料存儲在購買的平台上並且很少存取，因此使用兩個入口網站來瀏覽新舊資料是一個實用的選擇。 **號碼移植** + 考慮是否需要非地理號碼 (NGN) 或免費電話號碼服務 (TFNS) 提供商。將免費、當地費率或直接撥入式 (DDI) 號碼移植至 Amazon Connect，可集中管理端對端通話並計費。考慮 NGN/TFNS 服務的當前收費模式，並將其與 Amazon Connect 收費進行比較。請注意在營業時間以外進行的呼叫費用。某些 NGN/TFNS 提供商不會對這些呼叫收取費用，前提是其會處理非工作時間檢查和消息傳遞。NGN/TFNS 合約和條款有所相同，因此請仔細收集資訊以進行準確的比較。 + 號碼移植可能需要幾週的時間，因此請儘早透過票證提交移植請求。使用票證完成切換日期和時間。如果時間期限遇到挑戰，請暫時設定從現有電話佇列到新 Amazon Connect 電話號碼的號碼轉接，詳情請參閱以下切換選項。  **移植號碼的切換方法** 您可以使用 NGN 後端重新指向或號碼移植來移植電話號碼。 *NGN 後端重新指向* – 執行前端 NGN 號碼的後端重新指向 Amazon Connect 上託管的傳入號碼 (DDI)，如下圖所示。這不需要變更任何面向公眾的號碼，通常會作為向 NGN 電信業者提供商提供的服務請求票證進行管理。可以將重新指向排程在特定日期和時間。 ![\[NGN 後端重新指向\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/prescriptive-guidance/latest/strategy-migration-connect/images/ngn-repoint.png) *號碼移植* – 此過程包括兩個階段： + 號碼轉接 – 此選擇性步驟如下圖所示，可將舊平台的流量導向至新平台，而無需變更面向公眾的號碼。可以在排定的號碼移植日期之前完成此步驟。這可加快客服人員遷移至新平台，與號碼移植程序同時進行。它還允許快速復原 (這取決於對呼叫轉移規則的相對簡單變更)，而無需依賴電信業者。不過，建議不要長時間保留號碼轉接，因為這會增加呼叫費用 (您需要支付 DDI-1 上的傳入流量、傳出轉接以及新 DDI-2 上的傳入流量)，並且會消耗基礎設施容量 (每個傳入呼叫也會佔用轉接路徑的傳出線路)。 ![\[號碼轉接是移植呼叫中心號碼的第一步\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/prescriptive-guidance/latest/strategy-migration-connect/images/ngn-xfer-1.png) + 完成數字移植 – 在約定的日期和時間，DDI-1 的電信業者會將數字移植到目的地 AWS，以便讓 Amazon Connect 可以使用，如下圖所示。然後，您可以將該號碼分配給使用者旅程或功能，並將其作為 AWS中的原生來源 DDI 進行管理。這可簡化帳單並提供靈活性，因為您可以在 Amazon Connect 主控台中管理電話號碼，而不必依賴第三方電信業者來處理服務請求。 ![\[完成呼叫中心遷移的號碼移植\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/prescriptive-guidance/latest/strategy-migration-connect/images/ngn-xfer-2.png) **在其他平台與 Amazon Connect 之間轉接通話** – 組織通常會根據業務範圍、任務類型或其他條件，將客服人員遷移至群組中的 Amazon Connect。在一段時間內，其他平台上的代理程式群組會逐步遷移至 Amazon Connect。根據群組的數量和大小，遷移階段可能需要幾個月的時間，而分散在不同平台的團隊可能需要在此期間互相轉接通話。 若要在平台之間轉接通話，請使用 PSTN DDI 號碼。僅將這些 DDIs 指派給跨平台傳輸使用，因此您可以獨立測量和報告傳輸，並視需要以不同的方式排定呼叫的優先順序。 考慮傳輸期間是否需要在平台之間交換通話連接資料。例如，如果發起人已在一個平台上通過安全檢查，則應該在通話轉接期間交換其安全狀態，以防止他們再次與 Amazon Connect 上的代理程式通過安全檢查。有兩種方法可以考慮： + **無呼叫連接資料的傳輸** – 結構化遷移群組相位調整，以減少需要呼叫連接資料的傳輸操作需求。例如，在發起人交換了大量資料之後，遷移經常將通話互相傳輸的團隊，否則需要重新擷取。如果來電者在跨平台傳輸之前只與 IVRs或客服人員互動，則可能不需要交換通話連接資料。您也應該考慮加速遷移時間表，將跨平台傳輸執行的期間降至最低。這表示接受暫時的不便，以換取不必建立技術債務，並管理跨平台資料交換解決方案，遷移完成後就不再需要。 + **使用通話連接資料的傳輸** – 此方法適用於將在平台之間分散很長一段時間的團隊，並且需要在傳輸期間交換通話連接資料，以維持營運效能。使用稱為*滾動撥號識別服務 (DNIS)* 的技術。如需如何開始使用滾動 DNIS 的範例，請參閱 GitHub 儲存庫[從舊版平台轉移到 Amazon Connect](https://github.com/aws-samples/Transfers_from_Legacy_Platform_into_Amazon_Connect)。 **個別 AWS 帳戶** – 為您的 Amazon Connect 開發、測試和生產執行個體設定不同的 AWS 帳戶。此方法可分隔這些活動，並限制變更對單一帳戶的影響。它還提供計費界限，以便適當的業務單位可以支付開發、測試和生產工作的費用。  可以根據預先定義的範本，建立具有特定政策、規則和原則的新帳戶。這表示該帳戶中的任何建置或組態都必須符合組織所定義的規範。您可以使用 [AWS Organizations](https://aws.amazon.com/organizations/) 集中管理和控管帳戶。 **記錄和警示** – 啟用 Amazon CloudWatch Logs 以追蹤聯絡流程中的使用閾值和錯誤。可以使用 CloudWatch 儀表板來檢視使用情況和錯誤。還可以透過電子郵件或 SMS 簡訊發送警報。透過深入了解低階系統行為，可以在問題變得更嚴重之前，快速識別並解決問題。部落格文章[使用 Amazon CloudWatch 監控和觸發 Amazon Connect 的提醒](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/monitor-and-trigger-alerts-using-amazon-cloudwatch-for-amazon-connect/)中描述了適用於 Amazon Connect 的主動警示解決方案範例。 **單一登入 (SSO)** – 使用 SSO 可讓使用者利用其公司憑證 (例如，透過 Active Directory) 登入 Amazon Connect，而不需要個別的使用者名稱和密碼。這提供了最佳的使用者體驗，因為它不需要額外的登錄步驟或另一組憑證。此外，也不需要集中管理個別的登入憑證，以便進行密碼重設和其他操作。Amazon Connect 支援許多身分管理整合模式。如需詳細資訊，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》**中的[在 Amazon Connect 中規劃您的身分管理](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-identity-management.html)。 **工作站裝置** – 確認最終使用者 (例如，客服人員和主管) 電腦符合《Amazon Connect 管理員指南**》的 [CCP 的客服人員耳機與工作站需求](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ccp-agent-hardware.html)一節中所述的最低 CPU 和記憶體要求。如果打算將這些工作站用於聯絡中心工作以外的任務，則其應該滿足更高的要求。使用 Amazon Connect [端點測試公用程式](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-connectivity-tool.html)來檢查裝置和網路相容性。建議您在不同位置的各種客服人員工作站上執行此公用程式，包括在家中或在不同網路孤島位置工作的客服人員，以確保整個組織的相容性。 **虛擬桌面基礎架構 (VDI) 環境** – 考慮針對虛擬桌面使用者進行[網路](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/using-ccp-vdi.html)和[部署](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html)最佳化。 **耳機** – 使用 USB 供電的有線耳機以確保一致的音訊體驗。不要使用藍牙或無線耳機，這可能會增加延遲並降低音訊質量。 **有線網路連線** – 裝置應使用有線 (乙太網) 連接，以確保穩定、高質量的音訊體驗。確認裝置具有有線連接埠。如果需要加密器，則必須在遷移之前對其進行預算和採購。 **麥克風和揚聲器****設定** – 如果您的組織使用多用途裝置，請確認允許共用麥克風和揚聲器 (關閉獨佔模式)。如需有關指導，請參閱《Amazon Connect 管理員指南**》中的[來自客戶的單向音訊？](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/one-way-audio-from-customers.html)。此指引適用於揚聲器和麥克風。 **專用裝置** (理想情況) – 如果可能的話，應為使用者提供專供聯絡中心使用的裝置。然後，您可以針對聯絡中心體驗優化這些裝置，並使用不同的裝置執行其他工作。 **遺留習慣** – 留意可能會影響新流程的遺留使用者行為。例如： + 客服人員裝置現在是否主要透過 Wi-Fi 進行連線？ 如果是這樣，需要有線連接將成為客服人員的觀念轉變，並可能導致合規性和通話體驗不佳。可能需要最終使用者教育活動來推動此觀念轉變。 + 客服人員是否會在其裝置上使用其他協同作業應用程式 (例如 Microsoft Teams 或 Zoom)？ 這可能會導致裝置上的揚聲器和麥克風裝置需求發生衝突，例如當客服人員正在接聽另一通電話時，Amazon Connect 嘗試傳送來電。這也可能導致客服人員錯過客戶呼叫，因為他們忙於撥打內部電話。建議您在可行的情況下移除其他協同作業應用程式，以避免呼叫衝突。