本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# AMS 中的事件報告、服務請求和帳單問題
**Topics**
+ [事件管理](ams-adv-manage-incidents.md)
+ [服務請求管理](service-request-management.md)
+ [帳單問題](billing-questions.md)
透過 AWS Managed Services (AMS)，您可以隨時透過 AMS 主控台請求操作問題和請求的協助。AMS 操作工程師全年無休回應您的事件和服務請求，回應時間服務水準協議 (SLAs) 和服務水準目標 (SLOs)，取決於您選取的帳戶服務層級 (Plus、Premium)。AMS 營運工程師會使用相同的機制，主動通知您重要的提醒和問題。
# 事件管理
**Topics**
+ [什麼是事件管理？](what-is-incident-mgmt.md)
+ [事件管理服務承諾](incident-serv-commits.md)
+ [事件管理範例](incident-mgmt-examples.md)
事件是影響受管環境 AWS 服務 的效能問題，由 AWS Managed Services (AMS) 或您決定。AMS 團隊識別的事件會先收到「事件」：監控擷取的系統狀態變更。如果超過設定的閾值，事件會觸發警示，也稱為警示。AMS 操作團隊會判斷事件是否不受影響、事件 （服務中斷或降級） 或問題 （一或多個已解決事件的根本原因）。
AMS 團隊也會透過 支援 中心或以程式設計方式使用服務代碼 的 [AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 來接收您識別的事件`sentinel-report-incident`。
在 AMS 操作團隊收到您的事件後，會對其進行審核，以確保事件不會被歸類為服務請求。如果它應該分類為服務請求，它會立即重新分類，AMS 服務請求團隊會接管並通知您。如果事件可由接收運算子解決，則會立即採取步驟來解決事件。AMS 運算子會參考內部文件以取得解決方案，並視需要將事件呈報給其他支援資源，直到事件解決為止。若要在事件解決程序的每個步驟保持通知，請務必填寫 **CC 電子郵件**選項，如果您要透過聯合連線，請先登入，然後再遵循 AMS 傳送的電子郵件中的連結。解決後，AMS 操作團隊會記錄事件和解決方案以供日後使用。
如果事件解決需要變更基礎設施，可能需要安全審查。可能需要安全性審查的基礎設施變更包括與 IAM 或資源型政策或風險核准相關的變更。這些類型的事件需要 AMS Operations 工程師在進行變更之前建立 RFC，而且您需要核准該 RFC。例如，如果事件解決需要更新 IAM 政策，將會進行 AMS 安全審查，然後 AMS 操作工程師將使用 管理 \$1 進階堆疊元件 \$1 Identity and Access Management (IAM) \$1 更新實體或政策變更類型 (ct-27tuth19k52b4) 建立 RFC，並等待您核准 RFC 再繼續。
**注意**
AMS 現在允許需要變更基礎設施的事件解決方案，而無需額外的 RFC 核准步驟。如果解決事件所需的變更不需要安全審查 （變更與 IAM 或資源型政策或風險核准無關），則 AMS 可以根據您在事件中收到的核准進行變更，而無需在 RFC 中另行核准。
如需事件管理術語的定義，請參閱 [AMS 關鍵術語](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/key-terms.html)。
若要了解事件的呈報路徑，請參閱[取得協助](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/faq-get-help.html)。
如需事件的 AMS 回應說明，請參閱 [AMS 事件回應](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/sec-incident-response.html)。
# 什麼是事件管理？
事件管理是 AMS 用來記錄、處理、傳達作用中事件進度並提供通知的程序。
事件管理程序的目標是確保盡快還原受管服務的正常操作、將業務影響降至最低，並隨時通知所有相關各方。
事件的範例包括 （但不限於） 網路連線遺失或降級、無回應的程序或 API，或未執行的排程任務 （例如備份失敗）。
下圖說明您向 AMS 報告之事件的工作流程。
![\[AMS 操作與客戶之間具有客戶報告事件的事件管理工作流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-customer.png)
此圖描述 AMS 向您報告之事件的工作流程。
![\[AMS 操作與客戶之間透過 CloudWatch 偵測到的事件進行事件管理工作流程。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/incident-mgmt-workflow-ams.png)
## 事件優先順序
在 AWS Support 中心、主控台或 Support API (SAPI) 中建立的事件，其分類與在 AMS 主控台中建立的事件不同。
+ 低：與 AWS 或 AMS 資源相關的業務服務或應用程式的非關鍵函數會受到影響。
+ 中：與 AWS 和/或 AMS 資源相關的商業服務或應用程式受到中度影響，且運作狀態降低。
+ 高：您的業務會受到重大影響。與 AWS 和/或 AMS 資源相關的應用程式重要功能無法使用。預留給影響生產系統的最重要中斷。
**注意**
AWS Support Console 提供五個層級的事件優先順序，我們可將其轉換為三個 AMS 層級。
## 問題與事件
當 AMS 認為事件顯示較大的瑕疵或組態錯誤，並且可能會再次發生時，它會被視為問題，而不只是事件。在這種情況下，AMS 會分析問題並提供解決問題的建議。
# 事件管理服務承諾
**事件管理服務承諾**
| 事件或動作 | 服務承諾衡量 |
| --- | --- |
| 案例 1：產生具有已知影響的事件。AMS 會開啟事件並通知您。 案例 2：AMS 會與您聯絡，以確認事件的影響。您確認事件是事件。 案例 3：您注意到問題並提交事件報告。 | 事件回應和事件解決的時鐘會在下列情況開始： 案例 1：AMS 會建立事件。 案例 2：您確認警示是事件。 案例 3：您提交事件。 服務承諾取決於所建立事件的優先順序。 |
| 如果您提交事件，AMS 會傳送回應以確認。 如果 AMS 代表您建立事件，則不會傳送個別的事件回應。 | 事件解決的時鐘會繼續刻度。 AMS 傳送事件確認時，事件回應時間的時鐘會停止。 等待您輸入所花費的時間會排除在事件解決時間計算之外。對於 AMS 建立的事件，初始回應時間是為您建立初始事件通知的時間。 |
| 對於有問題的資源/服務，AMS 會檢查運作狀態，以確認是否： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) 如果您提交的事件未正確排定優先順序，AMS 會重新排定優先順序。如果 AMS 變更事件優先順序，則會傳送通知給您，以及優先順序變更背後的原因。在某些情況下，您提交的問題可能不符合事件的資格，具體取決於原因。在這些情況下，AMS 會關閉事件，並傳送通知給您，說明原因。無論事件分類為何，AMS 都會視需要協助您。 若要了解事件分類的規則，請參閱 [事件優先順序](what-is-incident-mgmt.md#incident-priority)。 | 如果事件優先順序變更，則適用新優先順序的服務承諾；時鐘會繼續勾選。如果事件因為不符合事件的定義而關閉，則服務承諾不適用；時鐘會停止。 |
| AMS 會在事件上運作，以在服務承諾內加以解決。在某些情況下，如果 AMS 判斷無法及時解決無法使用的堆疊或資源 （多個），則 AMS 將提供基礎設施還原作為解決選項。基礎設施還原涉及根據受影響堆疊的範本重新部署現有堆疊 (EBS/RDS 快照），並根據最後一個已知還原點 (EBS/RDS 快照） 啟動資料還原，除非您另有指定。個別 EC2 執行個體上的暫時性資料將會遺失。如果您未依 AWS 建議授權基礎設施還原，則不符合相關事件解決時間服務承諾的服務額度資格。 | 時鐘會在下列情況下停止： [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/incident-serv-commits.html) |
| 有時，除非您有預先定義的核准動作，否則 AMS 需要釐清事件解決工作，或讓 進行活動。因此，AMS 與您之間會進行通訊，以解決事件 | 當 AMS 正在等待您的回應或動作時，時鐘會停止。 時鐘會在下列情況下重新啟動：AMS 收到來自您的回應，或 AMS 要求您完成的動作。 |
**注意**
如需服務承諾的完整清單，請下載 [AMS 服務水準協議](samples/ams_sla.zip)。
# 事件管理範例
事件管理範例。
**Topics**
+ [事件測試](#incident-testing)
+ [報告事件](gui-ex-report-incident.md)
+ [監控和更新事件](mon-update-incident-console.md)
+ [使用 AWS Support API 管理事件](report-manage-incidents-api.md)
+ [回應 AMS 產生的事件](respond-to-sent-generated-incident.md)
下列範例說明使用 AMS 主控台來提交事件。提交後，AMS 團隊會與您合作，根據您的服務水準協議 (SLA) 解決事件。
## 事件測試
測試 AMS 事件提交時，我們會要求您在主旨文字中包含此旗標：**AMSTestNoOpsActionRequired**。此旗標可讓 AMS 知道事件提交僅用於測試。當 AMS 操作工程師看到該旗標時，他們不會以任何方式回應事件提交。
# 報告事件
使用 AMS 主控台報告事件。請務必為每個新問題建立新的事件。開啟與舊查詢相關的案例時，包含相關的案例編號會很有幫助，以便我們可以參考先前的通訊。
**注意**
如果案例通訊偏離原始問題，AMS 運算子可能會要求您報告新的事件。
若要使用 AMS 主控台報告事件：
1. 從左側導覽中，選擇**事件**
**事件**清單隨即開啟：
![\[Incidents page with options to create an incident and view open incidents.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentlistOpenPnC.png)
如果您的事件清單是空的，**清除篩選條件**選項會將篩選條件重設為**任何狀態**。
如果您知道要使用電話或聊天，請按一下**支援中心中的建立事件**，以在支援中心主控台中開啟事件**建立**頁面，自動填入 AMS 服務類型。
**重要**
支援 系統會記錄使用 起始的通話，以改善回應。如果通話中斷，您必須透過支援中心案例回撥， AWS 沒有機制可以回撥給您。
電話和聊天支援旨在協助處理支援案例、事件和服務請求，而不是 RFC 或安全問題。
對於 RFC 問題，請使用相關 RFC 詳細資訊頁面上的通訊選項來聯絡 AMS 工程師。
針對安全問題，請建立高優先順序 (P1 或 P2) 支援案例。即時聊天功能不適用於安全事件。
![\[Incidents page showing a list of resolved incidents with their creation dates, subjects, and IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentList2.png)
1. 如果您想要尋找現有的事件，請在下拉式清單中選取事件狀態篩選條件。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/gui-ex-report-incident.html)
1. 選擇**建立**。
**建立事件**頁面隨即開啟：
![\[Incident details form with priority options, access issues dropdown, and input fields for subject and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentCreate5.png)
1. 選取**優先順序**：
+ **低**：與 AWS/AMS 資源相關的業務服務或應用程式的非關鍵函數會受到影響。
+ **中**：與 AWS/AMS 資源相關的商業服務或應用程式會受到中度影響，並在降級狀態下運作。
+ **高**：您的業務會受到重大影響。與 AWS/AMS 資源相關的應用程式關鍵函數無法使用。預留給影響生產系統的最重要中斷。
1. 選取**類別**。
**注意**
如果您要測試事件功能，請將無動作旗標 (AMSTestNoOpsActionRequired) 新增至您的事件標題。
1. 輸入以下資訊：
+ **主旨**：事件報告的描述性標題。
+ **CC 電子郵件**：您想要通知有關事件報告和解決方案的人員的電子郵件地址清單。
+ **詳細資訊**：事件的完整描述、受影響的系統，以及解決方案的預期結果。回答預先設定的問題，或刪除它們並輸入任何相關資訊。
若要新增附件，請選擇**新增附件**，瀏覽至您想要的附件，然後按一下**開啟**。若要刪除附件，請按一下刪除圖示：![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png)。
1. 選擇**提交**。
詳細資訊頁面隨即開啟，其中包含事件的相關資訊，例如**類型**、**主旨**、**已建立**、**ID** 和**狀態**，以及包含您所建立請求描述的**通訊**區域。
按一下**回覆**以開啟通訊區域，並提供其他詳細資訊或狀態更新。
事件解決後，請按一下**關閉案例**。
如果通訊數量超過一頁的數量，請按一下**載入更多**。
請不要忘記為通訊評分！
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
您的事件會顯示在**事件**清單頁面上。
**YouTube 影片**：[如何從 AWS Managed Services 主控台引發事件？](https://www.youtube.com/watch?v=A51d8Qm_MvA&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=6&t=46s)
# 監控和更新事件
您可以使用 AMS 主控台或以程式設計方式使用 支援 API 來更新、監控和檢閱事件報告和服務請求，這兩者稱為 案例。如需使用 支援 API 的資訊，請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)操作。
若要使用 AMS 主控台監控案例、事件或服務請求，請遵循下列步驟。
1. 在 AMS 主控台**事件報告****或服務請求**儀表板中，瀏覽至案例，然後選擇**主旨**以開啟包含目前狀態和通訊的詳細資訊頁面。
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
當 AMS 操作團隊更新報告的事件或服務請求案例時，您會收到電子郵件和 AMS 主控台中事件的連結，以便您可以回應。您無法透過回覆電子郵件來回應事件通訊。
**重要**
您必須輸入電子郵件地址，才能接收服務請求或事件案例的狀態變更通知。通知只會傳送至建立案例時新增至案例的電子郵件地址。
除非您在 AMS 聯合網路上使用電子郵件伺服器，否則通知電子郵件中的連結將無法運作。不過，您可以前往 AMS 主控台並使用案例詳細資訊頁面來回應通訊。
1. 如果清單中有許多案例，您可以使用**篩選條件**選項：
+ **全部開啟** （預設）：使用此篩選條件可查看所有尚未解決的案例。
+ **未指派**：如果您剛提交案例，但未收到案例狀態已變更的任何通知，請使用 。請注意，根據提交的優先順序 （事件） 或您的服務水準協議 （服務請求），事件和服務請求案例會以不同的提示處理。
+ **開啟**：如果您收到案例為「待定 Amazon」動作的通知，請使用 ；這表示案例已指派，但尚未開始運作。
+ **已重新開啟**：如果您收到案例在解決後重新開啟的通知，請使用 。
+ **進行中的工作**：如果您收到操作員開始處理案例的通知，請使用 。
+ **待定的客戶動作**：如果您收到 操作者請求，請使用 。
+ **客戶動作已完成**：如果您收到已處理案例動作的通知，請使用 。
+ **已解決**：使用 來檢視您已知已解決的案例。已解決的案例會在歷史記錄中保留 12 個月。
+ **任何狀態**：使用此篩選條件來查看所有案例，無論狀態為何。
1. 若要檢查最新狀態，請重新整理頁面。
1. 如果有太多通訊無法全部顯示在頁面上，請選擇**載入更多**。
1. 若要提供案例狀態的更新，請選擇**回覆**、輸入新的通訊，然後選擇**提交**。
1. 若要在案例解決到滿意程度後關閉案例，請選擇**關閉案例**。
請務必透過 1-5 星評分來評定服務，讓 AMS 知道我們的表現！
# 使用 AWS Support API 管理事件
[AWS Support API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html) 可讓您建立事件，並在問題調查以及與 AWS Support 人員的互動期間新增通訊。AWS Support API 會建立 [ AWS Support Center](https://console.aws.amazon.com/support/home#/) 大部分行為的模型。如需如何使用此 AWS 支援服務的詳細資訊，請參閱[程式設計 AWS 支援案例](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Case_Life_Cycle.html#crebopbatecase)。
**注意**
針對 AMS Advanced 事件使用 AWS Support API 或 SAPI 時，請使用此服務代碼：`sentinel-report-incident`。
# 回應 AMS 產生的事件
AMS 會主動監控您的資源；如需詳細資訊，請參閱[監控和事件管理](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/monitoring.html)。有時 AMS 會識別並建立事件案例，通常是通知您事件。如果您必須採取動作來解決事件，AMS 會傳送通知給您為帳戶提供的聯絡資訊。您回應此事件的方式與回應任何其他事件的方式相同。您通常會透過 AMS 主控台回應事件；在某些情況下，需要透過電子郵件或電話聯絡。
**注意**
AMS 會將通訊傳送到您 AWS 帳戶的主要電子郵件地址；我們建議您新增替代操作聯絡人電子郵件別名，以促進事件管理程序。這在 AMS 加入程序和相關加入文件期間涵蓋。如果您已在加入期間為 AMS 提供非資源型聯絡人 （您通知 CSDM 的聯絡人），則會使用這些聯絡人。例如，您可以將名為「SecurityContacts」的聯絡人清單提供給 CSDMs/CAs以用於安全相關事件或通知。如果您已同意 CSDM 使用標籤資訊，則執行個體/資源上的聯絡標籤會用於 AMS 產生的事件。
若要進一步了解此通知服務，請參閱[通知](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/notifications.html)。
# 服務請求管理
**Topics**
+ [何時使用服務請求](service-request-when-to-use.md)
+ [服務請求管理的運作方式](service-request-resolution.md)
+ [在 AMS 中測試服務請求](service-request-testing.md)
+ [在 AMS 中建立服務請求](gui-ex-create-service-request.md)
+ [在 AMS 中監控和更新服務請求](update-monitor-review-service-requests.md)
+ [回應 AMS 產生的服務請求](respond-to-sent-generated-sr.md)
服務請求是您建立的 AMS 通訊，用於要求資訊或建議。標準服務請求的良好範例是提供設定 AMS 服務的指引或協助，例如 Alarm Manager、Patch Orchestrator 等。您也可以從 AMS 接收服務請求；這些稱為傳出服務請求或服務通知。若要查看 AMS 傳送給您的服務請求和傳出服務請求清單 （服務通知），請查看 AMS 主控台**的服務請求**頁面。
若要進一步了解傳出服務請求，請參閱 [回應 AMS 產生的服務請求](respond-to-sent-generated-sr.md)。
您可以使用 AMS 主控台或使用 API 以程式設計方式建立 AWS Managed Services (AMS) 服務請求。 支援 如需使用 API 的詳細資訊，請參閱 [支援 API](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/Welcome.html)。針對 AMS，選擇`sentinel-service-request`服務代碼。
AMS 操作團隊收到您的服務請求後，會根據您的服務水準協議排定優先順序。若要在服務請求解決程序的每個步驟中隨時收到通知，請務必填寫 **CC 電子郵件**選項，如果您要透過聯合連線，請在遵循 AMS 傳送的電子郵件中的連結之前登入。
使用 AMS 主控台**建立服務請求**頁面來執行下列任務：
+ 建立和更新服務請求
+ 取得您目前所有服務請求的清單和詳細資訊
+ 依日期和事件識別符縮小搜尋服務請求的範圍，包括已解決的請求
+ 將通訊和檔案附件新增至您的請求，並新增電子郵件收件人以進行案例通訊
+ 解決服務請求
+ 評價服務請求通訊
# 何時使用服務請求
下列範例說明服務請求：
+ AMS 或 AWS 一般指引
+ 修補程式 MW 相關問題
+ 備份排程相關問題
+ 有關 AWS 服務功能的問題
以下是不應在服務請求中提出的範例：
+ 存取問題
+ 修補程式失敗
+ 備份失敗
+ RFC 失敗或造成業務中斷的 RFC （業務中斷的使用事件）
+ RFC 問題或其他輸入或變更 RFC 範圍 （使用 RFC 雙向通訊）
# 服務請求管理的運作方式
服務請求由待命 AMS 操作團隊處理。
AMS 操作團隊收到您的服務請求後，會對其進行審核，以確保請求不會更適當地分類為事件。如果它應該分類為事件，它會立即重新分類、AMS 事件管理團隊接管，而且會通知您。
如果可以透過提交 RFC 來解決服務請求，檢閱運算子會傳送一封電子郵件給您，要求您提交適當的 RFC （提供詳細資訊）。
如果 AMS 運算子可以解決服務請求，則會立即採取執行此操作的步驟。例如，如果服務請求是針對架構建議或其他資訊，則運算子會將您參考適當的資源或直接回答問題。
如果您的服務請求分析發現錯誤或功能請求，則 AMS 會透過服務請求傳送通知給您。由於功能請求或錯誤修正沒有 ETA，因此原始服務請求會關閉。如需與原始服務請求相關的後續問題，請聯絡您的 CSDM。
如果服務請求超出 AMS 操作的範圍，運算子會傳送請求給您的雲端服務交付管理員，以便他們可以與您或適當的 AWS 操作團隊通訊，並傳送電子郵件給您，以了解正在採取哪些步驟。
在您表示您對結果感到滿意之前，服務請求不會解決。
**注意**
我們建議在所有情況下提供聯絡人電子郵件、名稱和電話號碼，以促進通訊。
# 在 AMS 中測試服務請求
測試 AMS 服務請求時，我們會要求您在主旨文字中包含此標記：**AMSTestNoOpsActionRequired**，讓 AMS 知道該服務請求僅用於測試。當 AMS 操作工程師看到該旗標時，他們不會回應服務請求。
# 在 AMS 中建立服務請求
若要使用 AWS Managed Services (AMS) 主控台建立服務請求：
1. 從左側導覽中，選擇**服務請求**。
**服務請求**清單隨即開啟。
![\[Service requests interface with options to create requests and view open requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiSrCreateOpenPnC.png)
如果您的服務請求清單是空的，**清除篩選條件**選項會將篩選條件重設為**任何狀態**。
![\[Service requests list showing resolved items with options to filter and create new requests.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiSRlist2.png)
如果您知道要使用電話或聊天，請按一下**支援中心中的建立服務請求**，以在支援中心主控台中開啟服務請求**建立**頁面，自動填入 AMS 服務類型。
**注意**
系統會記錄使用 支援 中心起始的通話，以改善回應。如果通話中斷，您必須透過支援中心案例回撥， AWS 沒有機制可以回撥給您。
**重要**
電話和聊天支援旨在協助處理支援案例、事件和服務請求。對於 RFC 問題，請使用相關 RFC 詳細資訊頁面上的通訊選項來聯絡 AMS 工程師。
1. 如果您想要尋找現有的服務請求，請在下拉式清單中選取服務請求狀態篩選條件。
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/gui-ex-create-service-request.html)
1. 選擇**建立**。
**建立服務請求**頁面隨即開啟。
![\[Service request form with fields for category, subject, CC emails, and details.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiServiceRequestCreate.png)
1. 選取**類別**。
**注意**
如果您要測試服務請求功能，請將無動作旗標 `AMSTestNoOpsActionRequired`. 新增至您的服務請求標題。
1. 輸入以下資訊：
+ **主旨**：這會建立清單頁面上服務請求詳細資訊的連結。
+ **CC 電子郵件**：除了您的預設電子郵件聯絡人之外，這些電子郵件也會收到通訊。
+ **詳細資訊**：在此盡可能多提供資訊。
若要新增附件，請選擇**新增附件**，瀏覽至您想要的附件，然後按一下**開啟**。若要刪除附件，請按一下刪除圖示：![\[Blue circular icon with a white X symbol in the center.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/icon-delete-attachment.png)。
1. 選擇**提交**。
詳細資訊頁面隨即開啟，其中包含服務請求的相關資訊，例如**類型**、**主旨**、**已建立**、**ID** 和**狀態**，以及包含您建立之請求描述的**通訊**區域。
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
此外，您的服務請求會顯示在**服務請求**清單頁面上。當您有提醒但尚未收到 AMS 的通知時，請使用此選項。
按一下**回覆**以開啟通訊區域，並提供其他詳細資訊或狀態更新。
當服務請求已解決時，請按一下**解決案例**。
按一下**載入更多**以檢視不符合初始頁面的其他通訊。
請不要忘記為通訊評分！
![\[Correspondence section showing a test message from Amazon Web Services with rating stars.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiSRcorrespond.png)
對於帳單相關查詢，請從支援中心主控台建立服務請求案例。
**YouTube 影片**：[如何和何時從 AWS 主控台提出服務請求，以及服務水準目標是什麼？](https://www.youtube.com/watch?v=wQ1bZtHjr3I&list=PLhr1KZpdzukc_VXASRqOUSM5AJgtHat6-&index=7&t=5s)
# 在 AMS 中監控和更新服務請求
您可以使用 AMS 主控台或以程式設計方式使用 支援 API 來更新、監控和檢閱事件報告和服務請求，兩者皆稱為案例。如需使用 支援 API 的資訊，請參閱 [https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_DescribeCases.html)操作。
若要使用 AMS 主控台監控案例、事件或服務請求，請遵循下列步驟。
1. 在 AMS 主控台**事件報告****或服務請求**儀表板中，瀏覽至案例，然後選擇**主旨**以開啟包含目前狀態和通訊的詳細資訊頁面。
![\[Incident detail card showing type, status, subject, ID, creation date, and priority.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiIncidentDetail.png)
![\[Service request detail showing type, subject, creation date, ID, and resolved status.\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/guiSRdetail.png)
當 AMS 操作團隊更新報告的事件或服務請求案例時，您會收到電子郵件和 AMS 主控台中事件的連結，以便您可以回應。您無法透過回覆電子郵件來回應事件通訊。
**重要**
您必須輸入電子郵件地址，才能接收服務請求或事件案例的狀態變更通知。通知只會傳送至建立案例時新增至案例的電子郵件地址。
除非您在 AMS 聯合網路上使用電子郵件伺服器，否則通知電子郵件中的連結將無法運作。不過，您可以前往 AMS 主控台並使用案例詳細資訊頁面來回應通訊。
1. 如果清單中有許多案例，您可以使用**篩選條件**選項：
+ **全部開啟** （預設）：使用此篩選條件可查看所有尚未解決的案例。
+ **未指派**：如果您剛提交案例，但未收到案例狀態已變更的任何通知，請使用 。請注意，根據提交的優先順序 （事件） 或您的服務水準協議 （服務請求），事件和服務請求案例會以不同的提示處理。
+ **開啟**：如果您收到案例「待定 Amazon」動作的通知，請使用 ；這表示案例已指派，但工作尚未開始。
+ **已重新開啟**：如果您收到案例在解決後重新開啟的通知，請使用 。
+ **進行中的工作**：如果您收到操作員開始處理案例的通知，請使用 。
+ **待定客戶動作**：如果您收到操作者請求，請使用 。
+ **客戶動作已完成**：如果您已收到已處理案例動作的通知，請使用 。
+ **已解決**：使用 來檢視您已知已解決的案例。已解決的案例會在歷史記錄中保留 12 個月。
+ **任何狀態**：使用此篩選條件來查看所有案例，無論狀態為何。
1. 若要檢查最新狀態，請重新整理頁面。
1. 如果有許多通訊並未全部顯示在頁面上，請選擇**載入更多**。
1. 若要提供案例狀態的更新，請選擇**回覆**、輸入新的通訊，然後選擇**提交**。
1. 若要在案例解決到滿意程度後關閉案例，請選擇**關閉案例**。
請務必透過 1-5 星評分來評定服務，讓 AMS 知道我們的表現！
# 回應 AMS 產生的服務請求
AMS 修補程式管理會在設定維護時段之前傳送服務請求 （也稱為服務通知） 給您；如需詳細資訊，請參閱 [AMS 維護時段](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/ams-sd.html#maintenance-win)。當您的基礎設施可能受到 AWS 服務的影響，或您的帳戶中的 EC2 執行個體可能需要重新啟動時，AMS 也會傳送服務通知給您；如需詳細資訊，請參閱[服務通知](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/service-notices.html)。
**注意**
AMS 會將通訊傳送到 AWS 您帳戶的主要電子郵件地址；我們建議您新增替代操作聯絡人電子郵件別名，以促進服務請求或服務通知管理程序。在 AMS 加入程序和相關的加入文件期間，會涵蓋這些電子郵件。
# 帳單問題
若要提交帳單相關問題，請完成下列步驟：
1. 在 https：//https://console.aws.amazon.com/support/home\$1/ 開啟 [AWS 支援 中心](https://console.aws.amazon.com/support/home#/)。
1. 選擇**帳戶和帳單**。
![\[支援主控台顯示帳戶和帳單選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries1.png)
1. 選擇**建立案例**。
![\[建立案例按鈕。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)
1. 選擇**帳戶和帳單**，然後依照提示提交您的案例。
![\[支援主控台顯示帳戶和帳單選項。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_tw/managedservices/latest/userguide/images/billingqueries2.png)