系統要求自訂 CCP 上的必要程式碼變更如何在通話期間驗證精簡型客戶端與 Amazon Connect 之間的媒體流程限制

最佳化 Omnissa 雲端桌面的 Amazon Connect 音訊

當您的客服使用 Omnissa 虛擬桌面基礎結構 (VDI) 環境時，Amazon Connect 可讓您更輕鬆提供高品質的語音體驗。您的客服可以利用 Omnissa Horizon Client 等 Omnissa 遠端桌面應用程式，將音訊處理卸載到客服的本機裝置，並自動將音訊重新導向到 Amazon Connect，進而在具有挑戰性的網路上提高音訊品質。

若要開始使用，您可以使用 Amazon Connect 開放原始碼程式庫以建立新的或更新現有的客服人員使用者介面，例如自訂聯絡人控制面板 (CCP)。

系統要求

本節描述使用 Omnissa Horizon SDK 搭配 Amazon Connect 的系統要求。

Omnissa Horizon Client 版本
- 最低必要版本：8.15.0 (Horizon 2503)，適用於客服和用戶端
- Omnissa 目前僅支援執行 Windows 的客服工作站使用此功能。
- 下載最新的 Omnissa 用戶端
  重要
  2503 版本將是支援 ICE 重新啟動功能的第一個版本。舊版不支援此功能。
  
  Omnissa Horizon Client 版本 2503 將可透過 Omnissa Customer Connect 取得。檢查 Customer Connect 以取得最新版本。
Omnissa 延伸模組和 SDK 要求
- Horizon WebRTC Web 應用程式同時支援延伸模組和 SDK 8.15.0 或更新版本。
- 此瀏覽器延伸模組啟用了 Horizon Agent 內 WebRTC SDK 的 Web 應用程式支援，而且可從這裡的 Chrome Store 下載。
瀏覽器支援 (最近 3 個版本)
- Google Chrome
- Microsoft Edge (Chromium)
Omnissa 伺服器設定：預設不會啟用 Omnissa Horizon SDK。系統管理員需要在 Omnissa Horizon Agent 虛擬機器內設定下列登錄設定 (最好透過登錄編輯程式 (regedit))：
- 開啟登錄編輯器
  - 針對 Windows：
    
    按下 Windows + R
    
    輸入 regedit，然後按下 Enter 鍵。
- 建立/導覽至以下登錄檔路徑：
```
Key Path: Computer\HKLM\SOFTWARE\Policies\Omnissa\Horizon\WebRTCRedirSDKWebApp
Key Names and Values:
chrome_enabled (REG_DWORD) = 1
edge_chrome_enabled (REG_DWORD) = 1
enabled (REG_DWORD) = 1
```
```
Key Path: Computer\HKLM\SOFTWARE\Policies\Omnissa\Horizon\WebRTCRedirSDKWebApp\UrlAllowList
Key Name: https://*.connect.aws/*
Key Name: https://*.connect.aws.a2z.com/* 
Key Type: REG_SZ
```
在安裝 Omnissa 代理程式之後，無論 SDK 啟用狀態為何，html5server.exe 和 wsnm.exe 程序一律會在任務管理員中執行。下圖顯示在任務管理員中執行的 html5server.exe 程序。

下圖顯示在任務管理員中執行的 wsnm.exe 程序。

疑難排解

Omnissa 日誌檔案可在下列位置找到：

%tmp%\omnissa-{username}\horizon-html5Client-{pid}.log

注意
{pid} 是指 Horizon Client "horizon-protocol.exe" 程序 ID，可在任務管理員中找到。

增強型記錄的登錄設定

若要啟用詳細記錄以進行疑難排解，請新增下列登錄項目：


HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Omnissa\Horizon\Html5mmr: - "html5mmr.log.noThrottle" = dword:00000001


HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Omnissa\Horizon\Html5mmr\WebrtcRedir:
 - "html5mmr.log.webrtc.allowFullText" = dword:00000001
 - "html5mmr.log.webrtc.allowThrottle" = dword:00000000
 - "html5mmr.log.webrtc.sharedlib.internal" = dword:00000001
 - "html5mmr.log.webrtc.sharedlib.network" = dword:00000001
 - "html5mmr.log.webrtc.sharedlib.media" = dword:00000001
 - "html5mmr.log.webrtc.shim.logToConsole" = dword:00000001
 - "html5mmr.log.webrtc.sharedlib.signal" = dword:00000001
 - "html5mmr.log.noThrottle" = dword:00000001
 - "html5mmr.log.webrtc.tracelevel" = dword:00000001

這些登錄設定會啟用詳細的記錄，可協助診斷 Omnissa VDI 整合的問題。

網路/防火牆組態
- Omnissa VDI 組態
  
  管理員需要允許 Omnissa 伺服器存取流向下圖所提網域的 Amazon Connect TCP/443 流量。請參閱設定您的網路主題以進行此設定。
- 客服工作站組態
  
  此解決方案需要在客服精簡型客戶端與 Amazon Connect 之間建立媒體連線。遵循設定您的網路主題，允許客服機器與 Amazon Connect 軟體電話媒體 UDP 連接埠 3478 之間的流量。
  
  下圖說明 UDP 連接埠 3478 的使用方式。

自訂 CCP 上的必要程式碼變更

若要在 Omnissa VDI 環境中啟用音訊最佳化，您必須使用下列變更來設定自訂 CCP。

在 CCP 初始化之前新增下列程式碼片段。它有助於管理 CCP 的視窗識別，這在客服開啟多個視窗時尤其重要。它會新增時間戳記和「作用中軟體電話標籤」標記，以協助識別作用中的 CCP 視窗。


const ACTIVE_SOFTPHONE_TAB = "Active Softphone Tab";

    window.addEventListener('message', (event) => {

        if (event.data.type === 'get_horizon_window_title') {
            let title = document.title;
           const currentTime = new Date();
            if (!title.endsWith(ACTIVE_SOFTPHONE_TAB)) {
                title += ` ${currentTime.getHours()}${currentTime.getMinutes()}${currentTime.getSeconds()} ` + ACTIVE_SOFTPHONE_TAB;
                document.title += ` ${currentTime.getHours()}${currentTime.getMinutes()}${currentTime.getSeconds()} ` + ACTIVE_SOFTPHONE_TAB;
            }

            event.source.postMessage(
                { type: 'horizon_window_title_response', title: title, source: 'parent' },
                event.origin
            );
        }
    });

在 initCCP 組態中新增 VDI 平台參數。這是為了啟用音訊重新導向。
```
softphone: {
    allowFramedSoftphone: true,  
    VDIPlatform: "OMNISSA"
}
```
重要
設定 VDIPlatform: "OMNISSA" 時，如果 Omnissa 音訊最佳化失敗，CCP 將不會回復到標準 Web 瀏覽器音訊。這表示：
- 如果客服在 Omnissa VM 外部存取 CCP，通話將會失敗。
- CCP 開發人員必須先判斷 CCP 是否正在 Omnissa VM 內執行，然後再設定此參數。
實作選項：
1. 使用個別的 URL 路徑進行 Omnissa 和非 Omnissa 存取。
2. 使用 URL 參數來判斷環境。
3. 實作 API，根據使用者內容判斷正確的組態。

如何在通話期間驗證精簡型客戶端與 Amazon Connect 之間的媒體流程

確保 Omnissa Horizon WebRTC 瀏覽器延伸模組已啟用且處於備妥狀態。
檢查瀏覽器工具列中的延伸模組圖示：
1. 藍色圖示表示備妥狀態和適當的功能。
2. 灰色圖示表示未備妥狀態和潛在問題。
下圖顯示 Omnissa Horizon WebRTC 瀏覽器延伸模組在已啟用且處於備妥狀態時看起來像什麼。
檢查程序狀態：
1. 開啟任務管理員。
2. 驗證 html5server.exe 和 wsnm.exe 程序是否正在執行。
3. 確保這些程序在通話期間持續執行。如果任一程序當機，VDI 功能將會失敗。
測試音訊流程：
1. 進行測試通話
2. 在 VM 的瀏覽器中停用麥克風存取來驗證音訊最佳化 - 通話應在本機處理音訊時繼續運作
3. 檢查是否有任何音訊延遲或品質問題。
使用 Wireshark 來驗證：

Wireshark 是免費的開放原始碼網路封包分析器。如需詳細資訊，請參閱 Wireshark 網站。
1. 從這裡下載 Wireshark。
2. 在安裝了 Wireshark 之後，請在精簡型客戶端上開啟 wireshark，然後開始監控您的本機網路。
3. 接通電話，然後在頂端的篩選條件列中輸入下列篩選條件：
```
(udp.srcport == 3478 or udp.dstport == 3478) and ((ip.dst_host = "15.193.6.0/24"))
```
4. 驗證您是否可以看到客服機器與 Amazon Connect 之間的媒體封包流程。
5. 如果看不到任何封包：
  - 檢查網路連線能力和防火牆規則。
  - 驗證音訊最佳化設定。
注意
上面顯示的 IP 範圍適用於美國東部 (維吉尼亞北部) AWS 區域。如需其他區域的 IP 範圍，請參閱設定您的網路。
下圖顯示 IP 範圍：

主控台記錄

對於 Windows：開啟瀏覽器開發人員工具 (F12)。

尋找確認 Omnissa 初始化的下列 WebRTC 相關訊息：RTC.js is using OmnissaVDIStrategy

以下為確認訊息具體形式的範例：


{
        "component": "softphone",
        "level": "LOG",
        "text": " RTC.js is using OmnissaVDIStrategy",
        "time": "2025-04-03T20:47:40.460Z",
        "exception": null,
        "objects": [],
        "line": 64,
        "agentResourceId": "20c6b5a3-259e-4e18-a8a7-b962d54a6344",
        "loggerId": "1743713238678-pz6yp1q4n9s",
        "contextLayer": "CRM"
    },

限制

不支援以下 CCP 組態：

原生 CCP：不支援原生 CCP 的音訊最佳化。針對使用相同方式處理的通話，媒體將繼續流經 VM 內的瀏覽器。
Salesforce CTI Adapter：不支援 VDI 平台偵測，導致媒體透過 VM 的瀏覽器路由，而不是最佳化的用戶端音訊處理。

您的瀏覽器已停用或無法使用 Javascript。

您必須啟用 Javascript，才能使用 AWS 文件。請參閱您的瀏覽器說明頁以取得說明。

文件慣用形式

Amazon WorkSpaces 雲端桌面

使用客服人員工作區來最佳化 Citrix、Amazon WorkSpaces 和 Omnissa 雲端桌面的音訊

最佳化 Omnissa 雲端桌面的 Amazon Connect 音訊

系統要求

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注意

自訂 CCP 上的必要程式碼變更

重要

如何在通話期間驗證精簡型客戶端與 Amazon Connect 之間的媒體流程

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