本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

# （舊版） 自助式問題
<a name="ts-non-agentic-self-service"></a>

以下是[舊版自助式服務](generative-ai-powered-self-service.md)特有的問題。

## 客戶意外收到「呈報至客服人員...」
<a name="customers-unexpectedly-receiving-escalating-to-agent"></a>

自助式服務機器人互動期間發生錯誤，或模型未針對 `SELF_SERVICE_PRE_PROCESS` 產生有效 `tool_use` 回應時，就會發生非預期的客服人員呈報動作。

### 疑難排解步驟
<a name="escalation-ts-steps"></a>

1. **檢查 Connect AI 代理程式日誌**：檢查相關聯日誌項目中的`completion`屬性。

1. **確認停止原因**：確認 `stop_reason` 為 `tool_use`。

1. **確認剖析的回應**：檢查是否已填寫 `parsed_response` 欄位，因為這是您將從模型收到的回應。

### Claude 3 Haiku 的已知問題
<a name="known-issue-with-claude-3-haiku"></a>

如果您使用 Claude 3 Haiku 進行自助式服務預先處理，則有個已知問題是，它會以文字形式產生 `tool_use` JSON，導致 `stop_reason` `end_turn`，而非 `tool_use`。

**解決方案**：新增此指示，更新您的自訂提示，以在 `<tool>` 標籤內包裝 `tool_use` JSON 字串：

```
You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag
```

## 自助式服務的聊天或語音通話意外終止
<a name="self-service-unexpectedly-terminating"></a>

此問題可能是因為 Amazon Lex 逾時或 Amazon Nova Pro 組態不正確而發生。這些問題的說明如下。

### 來自 Amazon Lex 的逾時
<a name="timeouts-from-amazon-lex"></a>
+ **徵狀**：Amazon Connect 日誌顯示 [取得客戶輸入內容](get-customer-input.md) 區塊「內部伺服器錯誤」
+ **原因**：您的自助式服務機器人在 10 秒限制內提供結果時逾時。Connect AI 代理器日誌中不會顯示逾時錯誤。
+ **解決方案**：移除複雜的推理來簡化提示，以縮短處理時間。

### Amazon Nova Pro 組態
<a name="amazon-nova-pro-configuration"></a>

如果您將 Amazon Nova Pro 用於自訂 AI 提示，請確保 tool\$1use 範例遵循 [Python 相容格式](create-ai-prompts.md#nova-pro-aiprompt)。