本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。
# 使用聯絡人記錄中的 DisconnectDetails 對通話斷線進行疑難排解
本主題說明如何利用聯絡人記錄中的 Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)，對通話斷線問題進行疑難排解。
## 步驟 1：觀察問題
+ 沒有來自客服的音訊：
+ 觀察：如果客戶聽不到客服的聲音，通常會導致客戶中斷通話。
+ 潛在原因：這可能是由網路/硬體組態的組合所造成。
+ 沒有來自客服和客戶的音訊：
+ 觀察：如果客戶聽不到客服的聲音，客服也聽不到客戶的聲音。
+ 可能原因：這可能是網路連線問題所造成。
## 步驟 2：分析影響
將 [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) 資料與聯絡人記錄上的其他欄位結合使用，例如[客服階層](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups)和[裝置資訊](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)，以識別哪些使用者受到影響並發現任何趨勢。使用此資訊，回答下列問題以了解整體影響：
+ 有多少百分比的客服受到影響？
+ 案例 1：如果只有單一客服似乎面臨問題，則可能與客服的客服工作站/硬體/系統/網路組態有關。
+ 案例 2：如果相同階層中的多個客服 (例如，相同的地理位置或辦公室) 出現音訊品質問題，這可能是由於區域網路問題 (數據機/ISP/路由器/LAN 連線) 或這些客服工作站最近進行軟體升級所致。
+ 案例 3：多個客服 (遠端工作和/或在辦公室工作) 可能面臨問題。檢查瀏覽器/系統組態是否有任何更新，以及組織層級可能發生的任何網路變更。
+ 在指定的一天中，受影響的通話佔通話總數多少百分比？
+ 是否在來電、致電或兩者中都觀察到此問題？
+ 是否有任何通話轉接實體將通話轉接至 Amazon Connect？ 若是如此，直接撥到 Amazon Connect 時，是否發生通話斷線問題？
## 步驟 3：收集資訊
若要對通話斷線問題進行疑難排解，請先收集下列資訊：
+ Amazon Connect 執行個體 ARN：如需指示，請參閱[尋找您的 Amazon Connect 執行個體 ID 或 ARN](find-instance-arn.md)。
+ 您即將調查之受影響通話的聯絡人 ID。
+ 檢視聯絡人記錄以取得聯絡人 ID。如需說明，請參閱[在 Amazon Connect 管理員網站中檢視聯絡人記錄](sample-ctr.md)。
+ 下列其他資源也可協助您識別問題的來源：
+ 通話錄音：Amazon Connect 通話錄音有助於深入了解通話品質。
+ 客服人員的音訊會存放在右聲道。
+ 所有傳入音訊，包含客戶和任何傳入交談都存放在左聲道。
+ [下載並檢閱 Amazon Connect 聯絡人控制台 (CCP) 日誌](download-ccp-logs.md)：日誌有助於為客服處理的指定通話提供洞見。
+ [端點測試公用程式](check-connectivity-tool.md)結果：此瀏覽器型工具可協助您驗證 JSON 格式的客服工作站設定。
## 步驟 4：使用 `DisconnectDetails`
當您檢視受影響聯絡人的聯絡人記錄時，請前往 [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) 區段。它提供由於潛在的媒體連線或裝置問題，導致通話非正常中斷的洞見。
對於具有 `PotentialDisconnectIssue` 的通話，欄位將填入偵測到的 `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` 或 `AGENT_DEVICE_ISSUE` 原因。
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`：這暗示客服工作站與 Amazon Connect 之間的網路連線發生問題。它會造成通話斷線。 如需其他疑難排解步驟，請參閱 [對網路進行疑難排解](network-ts.md)。
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`：這暗示客服的工作站或耳機發生阻礙雙向通訊的問題，導致其中一方掛斷電話。如需其他疑難排解步驟，請參閱 [對客服工作站進行疑難排解](agent-ts.md)。